博州政办发〔2022〕8号

各县市人民政府，各综保区、景区、工业园区管委会，州人民政府各部门、各直属机构：

《博州12345政务服务便民热线工单受理工作规范（试行）》已经自治州第十五届人民政府第1次常务会议研究同意，现印发你们，请认真贯彻落实。

2022年2月14日

（此件公开发布）

博州12345政务服务便民热线工单受理工作规范（试行）

为进一步加强群众诉求办理工作，提高诉求处置质效，提升工单办理质量，按照《自治州12345政务服务热线平台运行管理办法》（博州政办发〔2020〕27号）（以下简称《管理办法》）、《关于进一步优化博州政务服务便民热线的工作方案》（博州政办发〔2021〕35号）精神，结合实际，制订本工作规范。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大和历次全会精神，贯彻落实第三次中央新疆工作座谈会精神，贯彻落实新时代党的治疆方略、牢牢扭住社会稳定和长治久安总目标，坚持以人民为中心的发展思想，推动“我为群众办实事”实践活动走深走实，深化“放管服”改革持续优化营商环境，提高服务效率和水平，建设人民满意的服务型政府，推进社会治理体系和治理能力现代化，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

二、工作目标

以一个号码服务企业和群众，不断深化“接诉即办”改革，优化12345热线受理、办理、反馈、督办、回访、重办、评价等环节的办理流程，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

三、工作职责

㈠州、县（市）12345政务服务管理中心。

1.负责热线办理情况月度通报及各类小结等工作；负责12345热线工单的受理与分派，负责各类文件档案的分类管理、搜集上报等工作；负责与上级12345热线管理部门、承办部门沟通协调重（难）点工单，对上级精神上传下达，组织召开会议及培训等工作；负责本级管理中心各类运行机制、规章制度建设并执行。

2.负责各类工单的分派，即将超期工单的催办，其他领导签批件的接收与下派；负责与技术公司协调对接。

3.负责平台内所有工单退件审批、延期审批，并进行统计；负责平台内所有推诿件的研判、协调；负责本级行政区域内外工单的退件沟通、协调、转办工作。

4.回复、审核工单及其数据统计、资料整理等。

㈡ 承办部门。

1.对于分派的工单，认真受理诉求事项，及时回应群众关切，按规定时限办理。

2.对于指派的工单，按照指派意见，积极主动配合，高质高效办理。

3.对存在疑问的工单，主动联系12345热线管理部门，积极沟通，加强部门之间的协调配合。

4.主动配合参加12345热线管理部门组织的各类培训，提高处置诉求件的能力。

四、办理流程

㈠ 分派。

1.

⑴州本级审批事项、建设项目、设施设备，需要制订全州性政策推动问题解决的投诉求助事项、已颁行实施的全州性政策的咨询解答以及需要全州统一答复或解决的问题，按照“谁主管、谁负责”“谁审批、谁负责”“谁经营、谁负责”原则，由政策执行部门、行业管理部门、行政审批部门及涉事单位上级部门办理。

⑵ 县市级审批事项、建设项目、设施设备，县市行政管辖区域内的公共服务、行政执法和其他社会管理事务，全州性政策的贯彻执行问题、相关法律法规和文件规定的属地管理事项，按属地管理原则，由属地行政区办理。

属地是指投诉人或被投诉人户籍地、常住地，投诉或被投诉企业注册地、办公地或投诉事项发生地。同一事项涉及多个属地或责任交叉、有分歧的，遵循本规定⑶—⑼。

⑶ 以州、县（市）人民政府或州、县（市）人民政府办公室名义制发的公文，由公文的起草部门办理相关投诉事项。多部门联合行文的，由行文的牵头部门办理相关投诉事项。公文中明确规定了部门责任分工的，从其规定。

⑷ 一人多次投诉或多人重复投诉同一问题，首办单位为办理责任单位。

⑸对于部门之间、县市之间职责边界交叉或职责不清的诉求，根据效率优先原则，由职责相近、有利于解决问题的单位办理。

⑹ 涉及多个部门或单位的投诉件，原则上由一个部门牵头办理，其他部门配合，特殊情况可以指定多个部门办理。指定的牵头部门和单位应予服从，并做好统筹协调工作。

⑺ 投诉人所反映的问题无主管部门或管理权限为上级单位的，由业务相关的部门或对口上级单位有相关业务的部门办理。

⑻ 投诉人自行选择了承办单位的，原则上应予尊重。投诉人选择承办单位明显不当的除外。

⑼ 被投诉单位跨区域经营，且注册地与办公地或实际经营地不一致的，按照“谁受益、谁负责”原则，优先派税收缴纳地办理。

以上原则除⑴⑵效力相同外，⑶—⑼的效力依次递减。

2.

按照“属地管理”和“谁主管、谁负责”原则，将诉求事项进行分派。承办单位在确认此事件确由本单位处理后，应在8小时内进行签收并按流程办理。

㈡ 转办。

1.

⑴ 可予退件：

① 工单行政区划分派错误的，可予退件。

② 办理单位与投诉人核实后，确认投诉事项与工单记录事项明显不符、需改派的投诉件，在提供充分依据后，可予退件。

③ 因政策调整、承办单位职责职能转变或隶属关系发生变化需改派的投诉件，在提供相应依据及转派建议后，可予退件。

④ 经查实，诉求超出职责范围且能提出有充分政策依据的转派建议，可予退件。

⑤ 承办单位与相关单位就投诉事项办理工作达成一致的，在提交愿意承接投诉件办理单位的意见后，可予退件。

⑥ 投诉人主动要求改派且依据充分的，可予退件。

⑵ 不予退件：

① 退件申请没有提供具体充分的退件依据，如原始文字、政策法规、视频、音频、图片等相关资料，不予退件。

② 经核实不属于本单位职责，但未提出拟办建议和具体依据及理由的，不予退件。

③ 退件理由表述不清或不规范的，不予退件。

④ 签收投诉件后，应在签收后24小时内提出申请，超过时间原则上不予退件。

⑤ 申请了延期办理的投诉件，原则上不予退件。

⑥ 部门之间均有退件理由，由12345热线管理部门研判后指定部门办理，指定后不予退件。

⑦ 涉及多个部门和单位的投诉件，承办单位以部分职责超出管辖范围为退件理由的，不予退件。

⑧ 反映的问题较集中，且政策制订部门、行业主管部门或涉事单位未按要求提供解答口径的，由政策制订部门、行业主管部门或涉事单位办理，不予退件。

2.

⑴ 县市及承办单位退件。对于县市及承办单位提出退件的，若符合可予退件的标准，则审批通过；不符合的则予以驳回。同一工单向州12345热线管理部门申请2次退件即被锁定，如仍需进行第三次退件，必须提供申请解锁报告或依据说明情况，依据充分则解锁通过，按要求再次进行派件；若申请解锁被驳回，工单自动回归所分派的帐号。

⑵ 退件格式要求。所退工单附件需要上传退件报告及依据，格式要求如下：

① 退件报告需签字盖章，以doc、docx格式上传。退件报告落款要与办理部门印章保持一致，退件报告文件名称要与内容标题保持一致，报告及申请原因中写明联系核实经过，如“经我局工作人员于x年x月x日xx:xx与诉求者联系了解，其诉求为……”。

② 退件依据如通话录音、现场照片、地图定位截图、工商信息截图、网站说明截图等，必须以mp3、jpg、png等通用格式单独上传，依据需充分有实际意义；录音附件目前仅支持wav格式音频，注意转换格式。

③ 勿重复上传附件，勿上传无关附件；退件附件的文件名中避免出现空格与特殊字符。

3.

⑴ 应予延期。按正常程序申请延期的或申请延期存在特殊理由的，依照《管理办法》予以批准。

⑵ 不予延期。对于无申请原因的、申请原因中出现与工单办理无关延期内容的、涉及民生或重大事件而申请延期的，予以驳回。

⑶ 申请延期要求。

① 说明理由。如无特殊理由，可参考如下格式，如：“我州（市、县）xx局已与群众取得联系，正在积极办理中，因xxx特此申请延期，望批准，谢谢！”

② 延期规范。严禁出现与工单办理无关的延期内容，如：“不是我单位的，延个期再退”“转来就已经亮红灯，申请延期”“领导说先延期放着”等。

③ 申请延期天数一般情况无需修改，默认申请1次。

㈢结单:《博州12345政务服务便民热线转办单（工单号）的回复》模板（附件）。

为杜绝虚假回访或无实质性内容的回复，提高群众诉求办理质量，现将回复回访有关事项规范如下：

1.承办单位签收工单后，应尽快与诉求者取得联系，了解情况、告知办理时限。办理结束后应进行回访，并如实填写回访情况。

2.承办单位提交的工单答复内容应包括与诉求者联系情况、办理过程及政策依据、办理结果及后续工作安排等内容。

3.办理过程以陈述事实为主，不得对诉求事项进行主观判断，不得出现与诉求无直接关系的非理性表达或对诉求以外问题进行延伸性推理。

4.办理的政策依据应具体、详尽、有效、可查。引用文件时，应写清文件的准确名称且注明文件编号及具体条款。如部分诉求非本单位职责，应列明具体依据，并提出建议，不得简单表述为“非本单位职责”。

5.提交的办理结果不得出现诉求者表示“比较满意、理解、认可、接受”等难以核查证实的词汇（有确切证据证明诉求人满意的除外）。提倡承办单位如实填写诉求者“不认可、不理解、不接受”等真实情况。

6.政策文件、图片、音频、视频资料等作为附件上传时，应完整、充分、真实和准确。

7.接诉后未向诉求者核实情况、诉求办结后未进行回访或提交的办理结果弄虚作假的，视为不满意件。

㈣ 承办单位回访。

1.工单回访工作由各承办单位自行组织实施（12345政务服务便民热线只对话务人员“服务满意度”和承办单位“办结满意度”进行回访），所有诉求均要进行电话回访，群众明确表示不用电话联系的除外，确保回访率达到100%。

2.回访对象为诉求者本人。

3.回访工作分为一般回访和重点回访。一般回访可采取电话回访、短信回访等形式，重点回访可采取上门回访、召开现场会、座谈会等形式进行。

4.回访工作应在结单前进行。

5.回访人员必须实事求是，客观反映回访的真实意图，说明回访工作目的。

6.回访内容为问题是否得到解决，诉求人对承办单位的服务工作有何建议和意见等。

7.不定期就回访工作中发现的问题和需要改进的方面进行整理汇总，对反馈意见认真落实整改。

㈤ 考核。

1.考核内容包括对各县市及州直各承办单位热线、网站、微信公众号等所有工单的群众满意率、按时办结率、及时签收率（此三项考核源自于系统数据，保留小数点后两位）和办理工作规范性。

2.群众诉求件办理质量考核实行十分制，总分为10分。其中，群众满意率4分、按时办结率2分、及时签收率2分、办理工作规范性2分；被自治区、自治州督办通报、被新闻媒体曝光或被自治州纪委监委通报问责的，每发生一起，从总分中扣5分。

3.

⑴ 群众满意率（4分）。根据系统导出数据，95%（含95%）以上得4分，90—95%（含90%）得3分，85—90%（含85%）得2分，80—85%（含80%）得1分，80%以下不得分。

⑵ 按时办结率（2分）、及时签收率（2分）。根据系统导出数据，95%（含95%）以上得2分，85—95%（含85%）得1分，85%以下不得分。

⑶ 办理工作规范性（2分）。评估承办单位领导重视、12345工作专人负责、人员变动后及时报备、参加联席会等情况；知识库录入及动态维护情况；与州12345热线管理部门协调联动情况；其他有关事项。

考核细则如做出调整，则按调整后的执行。考核结果作为政务服务绩效考核依据。

附件：博州12345政务服务便民热线转办单（工单号）的回复

附件

博州12345政务服务便民热线转办单（工单号）的回复

接博州12345政务服务便民热线派单后，我局工作人员于x月x日xx时xx分通过电话xxxxxx向x先生（女士）核实情况。x先生（女士）接听了电话。经了解，x先生（女士）主要反映xx餐馆油烟扰民等问题。

经查，x先生（女士）反映的问题属实。x月x日，我单位已安排工作人员前往现场协调处理，具体情况如下：一是安排第三方机构进行了监测；二是下达了整改通知书；三是要求餐馆作出整改承诺。x月x日，我单位对该餐馆整改情况进行了检查。该餐馆已安装油烟净化装置，油烟排放符合国家标准。（可上传监测报告、整改通知书等附件材料）

x月x日xx时xx分，我单位工作人员通过电话xxxx回访x先生（女士），向其告知了办理情况。x先生（女士）希望我们加强常态化管理。（可写下一步安排或措施）。