博州政办发〔2023〕34号

各县市人民政府，各综保区、景区管委会，州人民政府各部门、各直属机构：

《博州12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案》已经自治州人民政府同意，现印发你们，请认真组织实施。

2023年5月10日

（此件公开发布）

博州12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案

为推动博州12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）与110报警服务台（以下简称110平台）高效对接联动，科学合理分流非警务求助、快速有效处置突发警情，进一步提升协同服务效能，依据《新疆维吾尔自治区12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（新政办发〔2023〕2号），结合工作实际，制定本方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，牢固树立以人民为中心的发展理念，加强12345热线与110平台能力建设，以对接联动机制顺畅运行为目标，以分流联动事项高效办理为重点，加快建立职责明晰、优势互补、高效便捷的12345热线与110平台高效对接联动机制，进一步提升政务服务水平，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

二、工作目标

加快转变政府职能，以对接联动机制顺畅运行为目标、以分流联动事项高效办理为重点，以平台数据智能应用为支撑，加快建立职责明晰、优势互补、科技支撑、高效便捷的12345热线与110平台高效对接联动机制，进一步提升政务服务水平，畅通政府与企业群众互动渠道。

2023年上半年，对接联动机制基本建立，自治州各县市各部门基本建成12345热线与110平台话务一键互转，12345热线推动部门协同高效履职、及时解决涉及政府管理和服务的非紧急诉求，110平台依法打击违法犯罪活动、及时处置紧急危难警情、更好维护社会治安秩序的工作格局。

2023年底前，对接联动机制高效顺畅，全面实现自治州12345平台与自治州110平台互联互通、相关数据资源共享，不断提升对接联动工作规范化、专业化、智能化水平。

三、推动高效对接联动

㈠厘清职责边界

1.12345热线是自治州人民政府，各相关单位受理企业群众非紧急诉求平台，主要涉及政府管理和服务，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、非紧急求助、投诉、举报和意见建议等。

2.110平台是公安机关受理处置企业和群众报警、紧急求助和警务投诉的报警服务平台，受理范围为：刑事类警情、治安类警情、道路交通类警情、危及人身和财产安全或社会治安秩序的群体性事件以及其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警；公共设施险情、灾害事故以及其他危及人身和财产安全、公共安全等需要公安机关参与处置的紧急求助；对公安机关及其人民警察正在发生的违法违纪或失职行为的投诉。

根据公安部2021年修订下发的《110接处警工作规则》规定，110负责受理以下事项范围，除此之外视同为“非警务警情”。

⑴报警的范围：恐怖袭击类警情、刑事类警情、治安类警情、群体性事件、火灾、交通等治安灾害事故、其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警。

⑵求助的范围：发生地震、洪水、泥石流等自然灾害险情，危及人身财产安全，需要公安机关紧急处置的；发生危及人身安全的紧急情况，如溺水、坠楼、自杀等，需要公安机关立即救助的；老人、儿童以及智障人员、精神病人等在确定区域内走失，需要当地公安机关在相应范围内帮助查找的；涉及水、电、气、热等公共设施出现险情，威胁公共安全、人身安全和财产安全，需要公安机关先期紧急处置的；其他需要公安机关处置的紧急求助事项。

⑶投诉的范围：公安机关及其人民警察正在发生的违反《中华人民共和国人民警察法》《公安机关督察条例》等法律法规和人民警察各项纪律规定，违法行使职权、不履行法定职责，不遵守各项执法、服务、组织、管理制度和职业道德的各种行为。

㈡建立健全对接联动机制

1.建立健全话务一键转接和应急联动机制。自治州12345热线或110平台通过电话接到明确属于对方受理范围内的诉求，以一键转接方式及时转至对方平台受理登记，形成企业群众和报警人诉求“一键携号转接、三方语音通话”的联动处置。12345热线如接到存在危及人身和财产安全、公共安全、涉及违法犯罪的紧急诉求，电话直接转接由110及时派警先行处置。对明确不属于12345与110受理范围的事项，话务人员要做好合理引导解释，疏解民意。

自治州建立12345热线、110平台与119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的应急联动机制，确保及时有效应对突发自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等。同时，要建立健全12345热线与110平台应急联动机制，遇到突发事件时及时启动应急联动方案。当遇到突发事件导致话务量激增、话务座席严重不足时，积极对接自治区政务服务便民热线管理机构和自治区公安机关，给予统筹协调其他地区远程话务座席支持，帮助12345热线或110平台接听和答复群众诉求，在较短时间内实现热线服务供给从严重紧缺到动态平衡的跨越式提升。为110、119、120、122等紧急热线配置专家座席，针对紧急类求助诉求由12345热线一键转接或三方通话给相应专家座席，优先接听。

责任单位：自治州人民政府办公室、公安局、行政服务中心、通信管理办公室、消防救援支队、人民医院，各县（市）人民政府，各县（市）行政服务中心、公安局

配合单位：各有关单位

完成时限：2023年6月底前

2.建立健全对接联动机制。按照自治区“总对总”对接联动方式，自治州12345热线与110平台之间不再重复对接。针对责任单位不明确或职责交叉的，可以通过三方通话（诉求方、12345、110）方式了解具体诉求后，由12345热线与110平台协商确定受理平台，以工单、警单转派方式转交对方受理，要实现双边办结归档。对协商后仍无法确定的，依据“谁接到谁先行受理”原则进行处理，自治州12345热线仍无法解决的，汇集数据推送至自治区12345热线，由自治区12345热线协调解决跨地州市、自治区层级、跨省事项、上报国家事项与110联动对接。全州各级110平台和自治州12345热线按照自治区12345热线制定的统一工单规范要求填报企业和群众诉求，通过自治区110平台与自治区12345热线实现各级工单、警单相互流转，逐步形成常态化问题的联动处置方案，以打造非紧急警情类诉求联动创新模式。

责任单位：自治州公安局、行政服务中心、通信管理办公室，各县（市）人民政府，各县（市）行政服务中心、公安局

配合单位：各有关单位

完成时限：2023年10月底前

3.建立健全会商交流机制。建立健全自治州12345热线与110平台会商机制，对职责边界不清、存在管辖争议的高频热点诉求事项，及时召集相关职能部门研究会商，逐一厘清职责权限、明确管辖主体、压实主体责任，制定处置规范。同时，建立健全12345热线与110平台定期交流机制，通报工作运行情况，及时研究解决对接联动工作中存在的问题，针对不足之处制定有效的处置方案，定期开展业务培训，有条件的地方可互派工作人员进驻对方平台，切实提升对接联动工作效能。

责任单位：自治州公安局、行政服务中心、通信管理办公室，各县（市）人民政府，各县（市）行政服务中心、公安局

配合单位：各有关单位

完成时限：2023年6月底前

4.健全滋扰治理机制。常态化开展打击恶意骚扰12345热线、110平台等违法行为专项工作。12345热线遇到恶意骚扰、扬言恐吓、疑似醉酒人员或精神病人反复滋扰等情况，可及时通报110平台。对恶意骚扰12345热线与110平台等违法行为加大打击和曝光力度。情节严重的，依法开展精准治理，有效压减滋扰类报警求助。

责任单位：自治州公安局、行政服务中心、通信管理办公室，各县（市）人民政府，各县（市）行政服务中心、公安局

配合单位：各有关单位

完成时限：2023年6月底前

四、加强能力建设

㈠提升服务效能

加大政务服务便民热线整合力度，强化12345热线与110平台对接，确保人工接通率不低于60%，优化12345热线运行机制，进一步强化12345热线和110平台知识库建设，并提供知识检索服务，积极推行“即问即答”“接诉即办”“工单直转办理一线”等工作方式，强化值班值守，缩短办理时限。各县（市）公安机关要科学合理设置接警座席，配齐配强接警人员和指挥调度民警，强化设备和系统保障。

责任单位：自治州人民政府办公室、公安局、行政服务中心、通信管理办公室，各县（市）人民政府，各县（市）行政服务中心、公安局

完成肘限：2023年11月底前

㈡加强热线监管能力

自治州12345热线与110平台建立健全监察督办机制、完善绩效考核体系，加强对工单、警单承办单位办理工作的督查考核，及时公开办理情况，最终提升热线运营质量，保证企业和群众对政府的满意度。

责任单位：自治州人民政府办公室、公安局、行政服务中心

配合单位：各县（市）人民政府，各县（市）行政服务中心、公安局

完成时限：2023年11月底前

五、保障推施

㈠加强组织领导。坚持党对12345热线与110平台对接联动工作的全面领导，确保正确政治方向。各县（市）人民政府要加强组织领导，压实工作责任，强化监督考核，健全问责机制。自治州12345政务服务管理中心和公安机关具体负责12345热线与110平台高效对接联动的实施工作，制定落实措施，细化分流转办具体规则和事项清单，确保对接联动工作落地见效。

㈡加强支持保障。各县（市）人民政府将12345热线与110平台建设及运维经费列入本级财政预算，自治州各相关单位要加大对12345热线与110平台对接联动工作、系统建设、人员培训等的财政保障力度。为保证12345热线有效承接大量非警务类警单，根据平台转办业务需求，自治州12345热线配齐配全配强人员队伍，合理扩充话务员、工单处理员、管理人员、数据汇聚人员、数据分析人员；自治州公安局指导监督各级110平台合理配置人员队伍。定期组织开展12345热线与110平台业务培训，持续提升工作人员的综合素质和服务水平。落实好对一线人员的政策保障、权益保护等措施，对表现突出或贡献突出的单位和个人，按照国家有关规定给予表彰奖励。

㈢加强宣传引导。各县市、自治州各有关部门要充分利用政府网站、政务服务平台、新闻媒体（新广行风热线、石榴云12345问政平台）等，广泛宣传12345热线与110平台的工作职责、受理范围等，引导企业和群众正确使用12345热线与110平台。同时，加强经验做法总结和复制推广，巩固和拓展12345热线与110平台对接联动工作成果。

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抄送：州党办，州人大办，州政协办，州纪委监委办，州中级人民法院、人民检察院，州党委各部、委，各人民团体，各企事业单位，军分区，第五师，中央、自治区驻博单位。

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博尔塔拉蒙古自治州人民政府办公室 2023年5月10日印发

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