近年来，精河县持续优化政务服务便民热线，加快热线归并、优化运行机制、创新方式方法，实现12345热线全天候响应，让“12345”成为便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

一是畅通诉求直达渠道。12345热线以远端坐席的方式开展工作，实现群众诉求直达基层，“7×24小时”全天候人工受理群众咨询、求助、建议，实现服务群众“一刻不停”。同时开通网站、微信等诉求平台，拓宽反馈渠道，持续提高服务效率。

二是明确诉求办理时限。完善热线诉求办理机制，明确办理时限。在受理企业和群众诉求后，8小时内完成转办，各责任单位在接到工单1个工作日内进行签收，咨询、求助、意见建议类工单办理时限明确为5个工作日，投诉、举报类工单办理时限为15个工作日。

三是完善工作处理机制。对诉求咨询内容界定不明确的，通过三方通话进行答复，疑难诉求经分析研判后无法直接答复的，向部门主管领导反映并协调解决。各责任单位接到工单后，结合诉求内容所涉区域、职能，第一时间与诉求人或相关部门取得联系，对工单所涉及内容进行核实，并安排专人进行调查处理，做到立即交办、亲自参与。

四是加强诉求督办力度。建立健全12345热线监督考核机制，每月定期对工单办理情况进行汇总，对逾期办理工单的部门进行通报。对部门回复不符合办理要求的，实施二次督办。全程跟踪工单办理进度，对诉求内容开展电话回访，推动群众反映问题得到有效解决，不断提高群众满意度。

3月以来，12345政务服务热线受理群众诉求326件，已办结310件，办结率95.09%，接通率100%，日均通话量13件，群众满意度99%。

审核：李美玉