2024年以来，博州12348公共法律服务热线始终坚持以服务城乡群众、维护社会稳定为己任，不断加强规范化建设，改进和创新服务形式，为“平安博州”、“法治博州”建设发挥了积极作用。

一、基本情况

2024年，博州12348热线服务量3475条，群众满意度97.10%。用户评价1967条，评价“满意”1910条，“基本满意”15条，“不满意”42条。总回访25条，回访成功25条。服务态度不佳9条、服务解答质量不高4条、服务响应慢4条、服务功能不完备4条、其他4条。法律援助类咨询1171条，公证类咨询95条，司法鉴定类咨询63条，其他类咨询333条。

二、热点咨询分析

从12348热线运营数据统计分析，热线咨询主要集中在法律援助问题。针对增长趋势明显的咨询类型，分析其原因主要体现在：一是公众法律意识提高。随着法治社会建设的推进，人们的法律意识逐渐增强，越来越多的人在遇到问题时会主动寻求法律帮助，了解自己的权利和义务，以及如何通过法律途径解决纠纷。二是社会经济发展。经济活动日益频繁，劳动纠纷、合同纠纷、侵权纠纷等与经济利益相关的问题不断增加，而法律援助为经济困难的人群提供了免费获取法律帮助的途径，因此相关咨询增多。三是法律援助服务宣传推广。博州两级司法行政机关及法律援助中心通过多种方式进行法律援助法的普法宣传，以及开展各类法律援助活动，使更多人了解到法律援助服务和热线电话，从而提高了热线的咨询量。四是特殊时期和热点事件影响。在一些特定时期，如：年底农民工讨薪高峰期、寒暑假学生打工期间等，劳动纠纷等法律援助需求会显著增加。此外，一些热点法律事件的曝光也可能引发公众对相关法律问题的关注和咨询。

三、对策建议

一是优化热线服务。推进智能化改造，引入人工智能语音机器人，负责解答常见法律问题，分担人工咨询压力，实现24小时不间断服务，提高服务效率。二是加强对咨询人员的培训，提高其业务水平和服务质量，使其能够更好地应对各类咨询问题。三是加大宣传力度。利用多种媒体渠道，如电视、报纸、网络、社交媒体等，广泛宣传法律援助制度、申请条件、服务内容和热线电话等，提高法律援助的社会知晓率；制作法律援助宣传资料，如宣传册、海报、视频等，通过社区、学校、企业等场所进行发放和播放，让更多人了解法律援助。四是强化部门协作。加强与法院、检察院、公安局、劳动仲裁机构等相关部门的沟通与协作，及时了解和解决法律援助工作中存在的问题。与妇联、残联、工会等社会组织合作，共同开展法律援助活动，为特定群体提供更有针对性的法律援助服务。

审核人：卓娅