今年以来，博州自然资源局紧紧围绕“政务公开、服务社会”的宗旨，以12345政务服务热线平台为重要抓手，不断优化工作流程，提升服务效能，切实解决群众关心的热点难点问题，取得了显著成效。特别是在12345知识库录入量和准确率方面，博州自然资源局位列全州前列，为打造高效、便捷、优质的政务服务环境贡献了自然资源力量。

一、健全工作机制，确保快速响应

为确保12345平台工单能够得到及时、有效的处理，博州自然资源局健全“接诉即办”工作机制，建立“受理、转办、督办、反馈、评价”五个闭环管理体系，严格落实热线电话24小时畅通，极大地提高了群众诉求的处理效率。

二、强化知识库建设，提升答复质量

组织各业务科室对自然资源领域的政策法规、办事指南、常见问题解答等进行了全面梳理。安排专人负责12345知识库信息录入工作，加强对知识库的动态更新和维护，确保知识的时效性和准确性。截至目前，我局12345知识库录入量位列州直单位第一位，以丰富的数据储备为快速、准确答复群众咨询提供了坚实支撑。

三、加强协同联动，强化监管效能

通过“热线+监管”联动机制，对热线反映的违法问题，启动快速核查程序，积极主动与其他部门协同合作，形成强大工作合力，形成了“民意诉求—问题解决—监管强化”的良性循环，切实维护了群众的合法权益。

四、严格监督考核，保障服务质量

为确保12345政务服务热线工单办理质量，我局建立健全了监督考核机制。对工单从受理、转办、办理到反馈的每一个环节，都进行实时跟踪与严格监督。同时，定期收集群众及相关部门的意见建议，根据反馈不断优化工作方法，增强服务意识，提升服务质量。

下一步，博州自然资源局将继续以12345政务服务热线为依托，不断探索创新工作思路，持续提升服务水平，切实把热线办成“听民声、解民忧、暖民心”的民生通道，为全州经济社会高质量发展贡献自然资源力量。

审核人：刘文新