2025年以来，博州12345热线紧扣数字政府建设部署，以智能座席助手优化响应流程，以月度数据预警强化主动治理，稳步推动诉求办理从“接诉即办”向“未诉先办”升级，让政务服务更高效、更便捷、更暖心。一是智能座席助手辅助提效。部署智能座席助手系统，集成政策法规、高频问答等资源，通过语音实时转译、工单智能填充、来电内容智能总结等六大功能协助发力，整体话务效率提升40%，热线服务更加规范，响应速度明显加快。二是平台融合拓宽渠道。在“博事通”APP增设12345热线专属受理渠道，支持图文、语音、视频等多形式诉求提交并同步实现办理进度查询功能，推动诉求入口前移、办理流程透明可查，形成“线上提交+进度跟踪”的服务闭环，推动热线服务模式迭代升级。三是数据预警研判前置。建立月度诉求分析机制，归集14类主体工单，形成分类清晰的诉求管理台账，对拖欠薪资、物业服务等同比增幅超15%的高发诉求，开展专项分析研判并发布预警提示，督促行业主管部门靶向施策、源头整治。累计发布预警提示10期，促成前置整改举措3项，投诉量同比下降7.28%。

下一步，州12345热线将聚焦智能化、便民化、前瞻性服务导向，持续推动群众和企业诉求由“接诉即办”向“未诉先办”转变，全面提升政务服务的温度、速度与精度。一是深化智能应用。加快推进人工智能技术热线领域应用，丰富拓展智能问答、智能分析等应用场景，深度挖掘数据价值，进一步提升热线智能化辅助水平。二是加强宣传推广。通过公众号、视频号等渠道，普及“博事通”APP诉求提交功能，提升群众使用率，拓宽民意感知渠道。三是强化预警提示力度。通过业务培训、案例分享等方式，深化高频诉求分析与风险预警机制，切实增强诉求风险前置化解与源头管控效能。

审核人：李宏伟