博州政办发〔2021〕35号

各县市人民政府，各综保区、景区、工业园区管委会，州人民政府各部门、各直属机构：

《关于进一步优化博州政务服务便民热线的工作方案》已经自治州第十四届人民政府第五十三次常务会议研究同意，现印发你们，请认真贯彻落实。

2021年8月12日        

（此件公开发布）       

关于进一步优化博州政务服务便民热线的工作方案

为深入贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和《关于进一步优化政务服务便民热线的工作方案》（新政办发〔2021〕43号）的精神，落实归并优化各类政务服务热线的要求，结合自治州实际，制定本方案。

一、总体要求

㈠ 指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，贯彻落实第三次中央新疆工作座谈会精神，贯彻落实新时代党的治疆方略、牢牢扭住社会稳定和长治久安总目标，贯彻落实自治区党委“3+1”重点工作部署，推动“我为群众办实事”实践活动走深走实，坚持以人民为中心的发展思想，深化“放管服”改革、持续优化营商环境，以一个号码服务企业和群众为目标，推动自治州政务服务便民热线归并优化，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，有效利用政务资源、提高服务效率和水平，建设人民满意的服务型政府，推进国家治理体系和治理能力现代化，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

㈡目标要求。加快对各县市、州直各相关部门设立的政务服务便民热线（除110、119、120、122等紧急热线外）进行归并，2021年底前，州、县市相关部门设立的政务服务便民热线在自治州层面实现一个号码服务，归并后的热线统一为“博州12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。同时，优化流程和资源配置，依托自治州一体化在线政务服务平台（以下简称一体化平台）建设完善自治州12345平台，承担协调、监督和综合分析职责，不断深化接诉即办改革，健全受理、办理、反馈、督办、回访、重办、评价等环节的办理流程，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

㈢基本原则。坚持属地管理和部门指导相统筹。压实各县市主体责任，各县市人民政府负责本辖区各类政务服务热线归并优化工作，州行政服务中心加强对12345热线的日常管理。州直各相关部门指导本行业系统加强政策支持和配合衔接，按照归并方式对应的具体要求，实现一个号码、全州归并；坚持诉求受理和业务办理相衔接。明确12345热线与业务部门的职责，12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等，涉及行政执法案件和投诉举报的，12345热线第一时间转至相关部门办理，形成高效协同机制；坚持便民高效和专业支撑相结合。以切实便利企业和群众为出发点和落脚点，拓展受理渠道，完善知识库共享、专家支持、分中心联动等机制，提高热线接通率和专业化服务水平；坚持互联互通和协同发展相促进。强化12345热线平台与部门业务系统互联互通和信息共享，依托一体化平台，推动12345热线与各类线上线下政务服务平台、政府网站联动融合，相关部门要加强对普遍性诉求的研究分析，解决共性问题。

二、归并任务及方式

㈠ 自治州12345平台。依托自治州一体化在线政务服务平台，建设完善自治州12345平台，包括全媒体（含电话、网站、APP、小程序、短信等渠道）受理、业务管理、预警督办、绩效考核、统计分析及语音短信等功能。

责任单位：自治州行政服务中心

配合单位：自治州各相关部门、各县市人民政府

完成时限：2021年9月底前

㈡自治州12345热线。州12345热线归并各县市、州直相关部门政务热线实现行政区域内统一受理，州12345平台按照自治区统一接口要求纵向与自治区12345平台无缝对接，做到数据共享、互联互通。各县市、州直相关部门自行设立的政务服务便民热线，全部取消号码并入州12345热线。原则上各县市、各部门不再新设政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途）和12345热线。州直相关部门要衔接协调做好将国务院对应部门设立并在地方接听的政务服务便民热线，按照规定的方式归并到州12345热线，要不断完善与州12345热线的转办流程和工作机制，形成热线平台与州直相关部门闭环运行。

责任单位：自治州人民政府办公室

配合单位：自治州各相关部门、各县市人民政府

完成时限：2021年9月底前

㈢ 归并方式。

1.整体并入。企业和群众拨打频率较低的政务服务便民热线，取消号码和座席，将话务服务统一分配归并到州12345热线。

2.双号并行。话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线，保留号码，将话务座席分配归并入州12345热线统一管理。对于不具备归并条件的热线，可以保留话务座席，与12345热线建立电话转接机制，通过三方通话方式与12345热线实现平台对接，将知识库以及接件受理、办理过程的数据推送至12345平台，按照12345热线标准统一提供服务，各级保留的热线要规范办理程序，办理过程的相关数据归集到州12345平台，确保州12345平台数据的完整性。热线号码已经取消的，原则上不再恢复。

三、优化运行机制

㈠ 建立健全热线工作管理体系。州人民政府办公室建立健全政务服务便民热线工作统筹协调机制，负责本州12345热线工作统筹规划、重大事项决策，协调解决重点难点问题；州行政服务中心为12345平台及热线管理机构，应明确12345热线的管理职能和人员编制，负责平台和热线的规划建设和运行管理，建立和完善各项制度和工作流程，指导和监督政务服务便民热线工作。州直各相关部门要将本行业领域内的热线归并入州12345热线，指导做好专业知识库开放共享、系统对接、数据归集、驻场培训、专家座席设置以及相关业务依职责办理等工作衔接和业务延续。对设置专家座席的，有关部门要建立本行业专家选派和管理长效机制。逐步建立12345热线与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的联动机制，逐步推进其他各类政务便民热线（如12368全国诉讼服务热线、12309全国检察服务热线、12338妇女维权服务热线等）的优化整合，有效利用政务资源、提高服务效率和水平。

责任单位：自治州人民政府办公室

配合单位：自治州各相关部门

完成时限：2021年9月底前

㈡明确热线受理范围。受理企业和群众各类“急难愁盼”的非紧急类事项，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。对举报、信访事项，应与相关部门建立转办机制。

责任单位：自治州行政服务中心

配合单位：自治州各相关部门

完成时限：2021年9月底前

㈢优化热线工作流程。12345热线要建立成员单位联系机制，明确各单位联络员、后台管理人员名单及岗位职责，依法依规完善包括受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。建立诉求分级分类办理机制，明确规范受理、即时转办、限时办理、满意度测评等要求，完善事项按职能职责、管辖权限分办和多部门协办的规则，优化办理进度自助查询、退单争议审核、无理重复诉求处置、延期申请和事项办结等关键步骤处理规则。健全对企业和群众诉求高效办理的接诉即办工作机制。

责任单位：自治州行政服务中心

配合单位：自治州各相关部门、各县市人民政府

完成时限：2021年9月底前

1.统一受理。12345热线统一受理企业和群众诉求，州行政服务中心要落实“首问负责制”，切实提高接通率、及时应答率和一次性问题解决率，利用知识库直接回答一般性咨询，对不能直接答复的受理事项用工单形式限时分转办结。

2.规范转办。按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”的原则，分类处置、按责转办，州行政服务中心要提高转办准确率。承办单位应按下列规定办理：一是转办事项应在8小时内签收，24小时内作出响应并联系诉求人，政策咨询、服务诉求、意见建议类事项5个工作日内办结，投诉举报类事项15个工作日内办结；二是办结事项应在1日内将办理情况回复诉求人，同时反馈管理中心；三是对因受客观条件限制暂时无法解决的，应当在办理期限届满前向管理中心提出延期申请，经审核同意可延期办理1次；四是认为不属于本单位职责或热线受理范围的，应当自接收到事项之日起1个工作日内向管理中心申请退回。

3.统一督办。州行政服务中心要加强对12345热线反映的热点难点问题的跟踪、催办和督办。对逾期未办结、逾期退回的承办单位，要予以通报或警告，告知其上级部门或督办部门进行督办；对办理质量差，不符合政策规定或敷衍塞责诉求人的，要退回承办单位重新办理；对跨层级或涉及部门较多、办理难度较大的，要报州人民政府开展联合督办或现场督办；建立自治州纪委监委、人民政府督查室和行政服务中心“三位一体”督查督办机制，对排名靠后的单位采取挂牌督办。

4.反馈评价。承办单位要按规定时限将办理情况反馈至州行政服务中心，同时向诉求人反馈办理结果。12345热线管理机构要通过电话、短信等多种途径及时向来电企业和群众核实诉求办理情况，并进行满意度调查；及时对承办单位的办理情况作出评价，并将评价结果反馈承办单位，根据需要提出改进意见。

5.分析研判。州行政服务中心要加强分析研判，对企业和群众反映较为集中的热点问题，定期向相关单位发出预警，提出处理建议；对重大敏感性问题，密切关注动向，加强大数据分析应用，定期梳理、分析、研判社情民意和社会动态，提出工作意见建议，及时向自治区12345平台及州人民政府报告。

㈣推进热线智能化建设。州行政服务中心要推进12345热线智能化建设，实现语音、网站、移动端、短信、二维码等多渠道、多媒介互动，优化热线与公众之间的交互体验，引导公众参与、规范业务流程，提高诉求处理效率，缓解话务压力，挖掘诉求价值、服务政府决策。保障12345热线处理系统与自治区12345平台实现全面对接。

责任单位：自治州行政服务中心

配合单位：自治州各相关部门

完成时限：2021年9月底前

㈤建立热线信息共享机制。各县市、各相关部门要建立“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库，完善多方校核、查漏纠错等制度。建立向州12345热线平台推送最新政策和热点问题答复口径、实时更新专业知识库的责任机制。州12345热线平台向自治区12345平台实时推送全量数据。

责任单位：自治州行政服务中心

配合单位：自治州各相关部门

完成时限：2021年9月底前

㈥ 强化信息安全保障。各县市、各相关部门要建立12345热线信息安全保障机制，落实信息安全责任，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私，按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，加强12345热线业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。

责任单位：各县市、各相关部门

完成时限：2021年9月底前

㈦建立健全热线工作督办考核问责机制。各县市及州行政服务中心要加强对承办单位的及时应答率、一次性问题解决率、转办准确率、按期回复率、回访率、企业和群众满意率等指标的综合评价，不断提升热线归并后的服务质量和办理效率。州行政服务中心要运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式，压实诉求办理单位责任，督促履职尽责。各县市应将12345政务服务便民热线投诉办理情况纳入政务服务“好差评”评价体系。行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置，不片面追求满意率。州行政服务中心要对企业和群众诉求办理质量差、推诿扯皮、谎报瞒报、不当退单等情形，及时报州人民政府进行问责和通报。

牵头单位：自治州人民政府办公室

配合单位：自治州各相关部门、各县市人民政府

完成时限：2021年9月底前

四、加强组织保障

㈠加强组织领导。州人民政府办公室负责全州政务服务热线归并优化工作的统筹协调，指导督促各县市、州直相关部门优化政务服务便民热线工作，作为开展“我为群众办实事”实践活动的重要内容。制定发布州12345热线归并清单，及时研究解决热线建设发展中的重大问题；州人民政府办公室牵头负责政务服务便民热线优化工作，对照自治区12345热线归并清单细化工作步骤，确保按期完成热线归并任务。州行政服务中心做好12345热线建设管理和协调服务，督促联系州直各相关部门热线按要求与州12345热线归并。

㈡加强统筹保障。将12345热线和平台经费列入本级财政预算，鼓励政府购买服务方式，推进政务服务热线优化。州行政服务中心统筹各类政务服务便民热线的人员座席、设施设备、场地改造、工作流程、业务指标、知识库、服务能力等情况，分类制定实施方案。州行政服务中心结合业务量要保障座席25名，人社部门根据12345热线的实际需要做好编制外聘用人员的统筹调剂，财政部门做好系统运营、人员工资等各项经费保障。各相关部门利用设置过渡期电话语音提示、在原热线办公场所张贴温馨提示等手段，保障热线服务水平不降低、业务有序办理。

㈢加强制度建设。州行政服务中心要根据实际情况制定和完善相关管理规范，为政务服务便民热线的规范运行提供制度保障（包括服务人员制度、接线人员制度、处理流程制度、业务培训制度等），应量化服务标准和要求，坚决防止热线始终打不通或无人接听的现象，杜绝热线形同虚设。探索提高办理效率，压缩办理时限，尽可能缩短群众等待时间，快速回应和解决群众诉求，不断提高热线接听率、办结率和满意率。

㈣加大监督考核。将12345平台协调督办和热线办理情况作为政务服务重要内容纳入绩效考核范围，将政务服务热线整合优化情况作为重点督查内容。州人民政府办公室会同州行政服务中心加强监督、强化考核，切实提升12345热线服务效能。

㈤加大培训宣传。州行政服务中心要加强对一线人员的业务培训，提高热线队伍的业务素质、提升热线服务质量和水平。加大12345热线宣传力度，利用广播、电视、网络、报刊等媒体，定期发布典型案例，广泛宣传政务服务热线的功能和作用，营造良好的舆论氛围，让12345热线家喻户晓、利民便民。

附件：自治州12345热线归并清单

附件

自治州12345热线归并清单

（共32条）

一、整体并入

二、双号并行

序号	名称	号码	责任单位	备注
1	全国公共法律服务专用电话	12348	自治州司法局	设专家座席
2	全国文化市场举报电话	12318	自治州文化和 旅游局	设专家座席
3	全国人力资源和社会 保障服务电话	12333	自治州人力资源和社会保障局	无
4	环境保护投诉举报电话	12369	自治州生态环境局	无
5	全国住房和城乡建设服务电话	12319	自治州住房和 城乡建设局	无
6	全国统一住房公积金热线服务电话	12329		无
7	全国交通运输服务监督电话	12328	自治州交通运输局	无
8	全国农业系统公益服务电话	12316	自治州农业农村局	无
9	全国统一安全生产举报投诉电话	12350	自治州应急管理局	无
10	12315市场监督投诉举报热线	12315	自治州市场监督管理局	无
11	医疗保障服务热线	12393	自治州医疗保障局	无
12	全国扶贫监督举报平台电话	12317	自治州扶贫开发办公室	无
13	全国残疾人维权服务电话	12385	自治州残疾人联合会	无

三、设分中心

抄送：州党办，州人大办，州政协办，州纪委监委办，州中级人民法院、人民检察院，州党委各部、委，各人民团体，各企事业单位，军分区，第五师，中央、自治区驻博单位。