博州政办函〔2020〕21号

各县市人民政府，各综保区、景区、工业园区管委会，州人民政府各部门、各直属机构：

现将自治区人民政府办公厅《关于整合建设全区12345在线政务服务平台的工作方案》（新政办函〔2020〕38号）、《关于依托自治区一体化在线政务服务平台加快推进政务服务和监管平台数据共享的实施案（新政办函〔2020〕40号）转发你们，请结合实际，认真贯彻执行。

2020年5月7日

（此件公开发布）

关于整合建设全区12345在线政务服务平台的工作方案

为贯彻《国务院办公厅关于印发2019年政务公开工作要点的通知》（国办发〔2019〕14号）整合各类政务服务热线的要求，结合自治区实际，制定本方案。

一、总体要求

㈠指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神，深入贯彻习近平总书记关于统筹推进疫情防控和经济社会发展工作的重要讲话和重要指示精神，贯彻落实新时代党的治疆方略、特别是社会稳定和长治久安总目标，贯彻落实自治区党委“1+3+3+改革开放”工作部署，贯彻落实自治区党委九届九次全体会议精神，坚持以人民为中心的发展思想，深入推进“放管服”改革、转变政府职能，加强创新、整合资源，以“一号受理、互联互通、方便群众、服务决策”为目标，推动各地、各部门政务服务类咨询、投诉热线横向整合、纵向对接，建设全区统一的12345在线政务服务平台（以下简称“12345平台”），畅通联系群众渠道，回应群众关切，切实解决政务服务热线号码过多、接通率低、缺乏统一管理等问题，进一步提高人民群众获得感和满意度。

㈡目标要求

2020年9月底前，依托全区一体化在线政务服务平台建成自治区级12345平台，建立运行管理工作制度，实现自治区部门热线服务纳入区级12345平台并投入试运行；完成地（州、市）12345平台建设及与自治区12345平台的对接。2021年3月底前，健全全区12345平台转办督办、协调联络、信息共享、考核考评等工作机制，实现12345平台全区一体化运行。

二、建设任务

全区12345平台包括区级和地（州、市）级12345平台，语音呼叫号码为“12345”，按照属地管理原则与全区一体化在线政务服务平台衔接，充分发挥12345平台政务服务“总客服”作用。（牵头单位：自治区政务服务和公共资源交易中心，责任单位：自治区各有关部门，各地（州、市）人民政府（行政公署）。完成时限：2020年9月底前）

㈠区级12345平台。依托全区一体化在线政务服务平台建设区级12345平台，包括全媒体（包括电话、网站、APP、小程序、短信等渠道）受理、业务管理、预警督办、绩效考核、统计分析及语音短信等功能，纵向与14个地（州、市）12345平台对接，横向与保留的自治区部门、单位政务热线系统对接，实现语音转接、系统互联、数据共享，负责处理各地（州、市）人民政府（行政公署）、各部门转接转办的自治区事项、跨地区事项或需由自治区协调解决的事项。

㈡地（州、市）级12345平台。各地（州、市）人民政府（行政公署）要按照全区统一的建设规范和功能要求，建设地（州、市）级12345平台。地（州、市）级12345平台横向整合行政区域内各地各部门政务热线实现统一受理，办理属地事项；纵向作为受理端与区级12345平台互联互通，将涉及自治区事项、跨地区事项或需由自治区协调解决的事项转接到区级12345平台。县（市、区）原则上不再另外新建12345平台，直接使用地（州、市）级12345平台远端座席方式受理本地群众反映的属地管理事项；已建设运营或即将建成投用的12345县级政务服务热线系统，要与地（州、市）级12345平台进行全面对接。

㈢统一知识库。依托全区一体化在线政务服务平台，建立全区统一的12345平台知识库，完善知识库更新、审核等管理制度。各地（州、市）人民政府（行政公署）、各部门将各自工作职责、办事事项，及与企业群众关系密切的社会公共服务方面的各类知识，各类政府公开信息等统一汇聚更新至12345平台，由12345平台工作机构审核入库。

三、整合任务

把各地（州、市）人民政府（行政公署）、各部门设立的各类政务热线整合到12345平台。（牵头单位：自治区人民政府办公厅，责任单位：自治区各有关部门，各地（州、市）人民政府（行政公署）。完成时限：2020年9月底前）

㈠整合范围：各地（州、市）人民政府（行政公署）、各有关部门为社会公众提供涉及本地本部门业务查询、咨询、投诉、意见建议征集、民意调查等的非紧急类热线电话或公共企事业单位热线（包括5位短号码、固定电话、移动电话号码等），原则上整合到区、地两级12345平台统一受理，按照职责进行分办、转办。此次整合不包括110、120、119等紧急类热线和党群、人大、政协、法院、检察院、纪检监察系统设立的热线电话。

㈡整合方式：根据热线实际情况，采取直接合并、呼叫转移、并行接听等方式整合。对话务量少、影响力小、社会知晓度低的政务热线予以撤销合并；对专业性强、集成度高、咨询服务量大确需保留的12123、12313、12315、12317、12348、12349、12366、12369等热线，通过呼叫转移或并行接听方式与12345平台实现对接，将知识库以及接件受理、办理过程等数据推送至12345平台。各级保留的热线要规范办理程序，办理过程的相关数据要纳入区、地两级12345平台。确保区、地两级平台数据的完整性。各地可结合实际，进一步拓展热线整合的广度和深度。此次整合后，各地（州、市）人民政府（行政公署）、各部门原则上不得再新设其他政务服务热线。

四、健全运行机制

明确受理范围，规范包括受理、办理、反馈、督办、回访、重办、评价等环节的办理流程，建立12345平台成员单位联系机制，健全督查考核和问责办法。（牵头单位：自治区政务服务和公共资源交易中心，责任单位：自治区各有关部门，各地（州、市）人民政府（行政公署）。完成时限：2021年3月底前）

㈠统一受理。12345平台对接12345热线电话、政务服务平台投诉建议、政务服务“好差评”、APP客户端、小程序等诉求渠道，强化电话受理和网络受理的数据对接，实现线上、线下有机融合。受理提供人工、在线智能回复和语音留言信箱等服务，支持受理人员利用知识库直接答复有关咨询类诉求，对不能直接答复的受理事项限时分转、签收和办结。

㈡规范办理。12345平台受理的事项，按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”的原则，分类处置，按责转办。分办、转办后，12345平台提供电话（短信）提醒，责任单位须在8小时内完成签收，对不属于本单位职责范围内的事项应在签收后24小时内退回受理系统；有关办理单位要合法合规办理群众诉求，同时按时限、高质量回应。政策咨询、服务诉求、意见建议类事项5个工作日内办结，投诉举报类事项15个工作日办结。

㈢统一督办。建立健全12345平台成员单位联系及督办机制。加强对12345平台交办事项的跟踪、催办和督办。对逾期未办、逾期退回的承办单位，要予以警告；对办理质量差，不符合政策规定或敷衍塞责诉求人的，要退回承办单位重新办理；对跨层级或涉及部门较多、办理难度较大的，要开展联合督办或现场督办。

㈣反馈评价。群众诉求事项的承办单位要按规定时限和相关要求将办理情况反馈至12345平台工作机构，同时向诉求人反馈办理结果。12345平台工作机构要通过多种途径开展群众诉求办理情况满意度调查，及时对承办单位的办理情况作出评价，并将评价结果反馈承办单位，根据需要提出改进意见。

㈤分析研判。12345平台工作机构要加强分析研判，对群众反映较为集中的热点问题，要及时向相关单位发出预警，提出处理建议；对重大敏感性问题，密切关注动向，及时向上级报告。加强大数据分析利用，定期梳理、分析、研判社情民意和社会动态，并提出工作意见建议，为领导决策提供参考。

五、组织保障

㈠加强组织领导。各地（州、市）人民政府（行政公署）、各部门要高度重视，把政务热线整合列入重要议事日程，按照整合、建设和对接工作节点要求，加大工作力度，集中力量抓好落实。自治区政府办公厅负责全区12345平台建设的组织协调和检查、督导工作；自治区政务服务和公共资源交易中心负责区级12345平台建设，提供对接接口，落实区级12345平台业务场地、服务人员及配套设施等，指导地（州、市）级12345平台建设和功能使用等工作；各地（州、市）人民政府（行政公署）负责本行政区域内12345平台整合、建设、对接及管理工作，确保平台场地、设备、话务员及管理工作人员配备到位；各有关部门做好原有热线系统合并或对接等工作。

㈡强化制度建设。各地（州、市）人民政府（行政公署）、各部门要根据12345平台运行情况，制定完善有关管理办法，规范运转、管理、服务等工作。12345平台工作机构要针对涉及多部门的事项建立联动办理机制，同时要积极开展针对性研究，探索提高办理效率，压缩办理时限，快速回应和解决群众诉求，尽可能缩短群众等待时间，不断提高热线接听率、办结率、满意率。

㈢加大监督考核。自治区政府督查室要将政务服务热线整合作为重点督查项目，确保热线建设工作有序有力推动；自治区人民政府办公厅会同自治区政务服务和公共资源交易中心，切实提升区、地两级12345平台运行、管理、服务水平，加强监督、强化考核，按时限、高质量回应群众诉求。

㈣加大培训宣传。各地（州、市）人民政府（行政公署）、各部门要加强对热线工作人员的业务培训，提高热线队伍的业务素质。加大12345平台宣传力度，利用广播、电视、网络、报刊等媒体，广泛宣传政务服务热线的功能和作用，营造良好的舆论氛围，进一步服务群众、服务基层，为实现社会稳定和长治久安总目标作出积极贡献。

关于依托自治区一体化在线政务服务平台加快推进

政务服务和监管平台数据共享的实施方案

为贯彻《国务院办公厅关于依托全国一体化在线政务服务平台加快推进政务服务和监管平台数据共享工作的通知》（国办函〔2019〕22号）要求，提升政务数据共享水平，深化“放管服”改革，结合自治区实际，制定本方案。

一、总体要求

㈠指导思想。

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神，深入贯彻习近平总书记关于统筹推进疫情防控和经济社会发展工作的重要讲话和重要指示精神，贯彻落实新时代党的治疆方略、特别是社会稳定和长治久安总目标，贯彻落实自治区党委“1+3+3+改革开放”工作部署，贯彻落实自治区党委九届九次全体会议精神，坚持以人民为中心的发展思想，深入推进“放管服”改革、转变政府职能，加强创新，整合资源，加快推进政务服务和监管数据共享，依托一体化在线政务服务平台满足政务服务“一网通办”和监管“一网通管”的数据需求，切实解决“数据孤岛”问题、各地各部门数据不能互通互认等问题，切实服务基层服务群众，进一步提高人民群众的获得感，推进政府治理体系和治理能力现代化。

㈡总体目标。

2020年6月底前基本编制完成政务服务和监管数据需求清单和目录清单。

2020年9月底前，各地（州、市）、各部门自建政务服务系统（包括各部门网上办事大厅和业务处室及直属机构面向企业和群众提供服务的业务系统）与自治区一体化在线政务服务平台（以下简称“一体化平台”）完成对接，政务服务和监管数据目录清单试运行。

2020年底前，政务服务和监管数据目录清单正式实施，政务服务和监管数据满足普遍性政务需求，“一网通办”能力显著增强，政府监管效能进一步提高，为深入推进“放管服”改革提供有力平台支撑。

二、强化政务数据共享工作责任落实

依托自治区一体化平台建设和管理协调小组工作机制，进一步健全协调小组各成员单位分工负责、各地（州、市）、各部门共同参与的协同推进机制，认真落实《优化营商环境条例》《国务院关于在线政务服务的若干规定》等行政法规和国务院、自治区相关文件明确的数据共享要求。各地（州、市）、各部门要进一步提高对政务数据共享工作重要性和紧迫性的认识，加大政务数据共享推进力度，开展数据共享自查、积极主动破解难题，加强协作配合，加快推进任务落实，推动政务服务和监管平台数据共享工作取得显著成效。2020年12月底前，由自治区政府办公厅牵头组织对各地（州、市）、各部门政务数据共享进展情况专项督查。（牵头单位：自治区人民政府办公厅，责任单位：自治区各有关部门，各地（州、市）人民政府（行政公署））

三、加快政务服务数据汇聚共享和业务协同

㈠2020年6月底前，各部门在前期工作基础上，编制完成政务服务数据需求清单；依托自治区一体化平台数据共享管理系统，完成无条件共享、有条件共享、不予共享的政务服务数据清单编制，建立自治区层面政务服务数据目录清单，通过编制目录清单，摸清数据资源底数，明确数据目录、字段、代码、应用场景、共享方式、提供渠道、责任单位等要求；实现政务服务数据共享资源梳理、注册、发布、申请和服务工作规范化管理。（牵头单位：自治区人民政府办公厅、政务服务和公共资源交易中心，责任单位：自治区各有关部门）

㈡2020年9月底前，充分发挥一体化平台政务服务公共入口、公共通道、公共支撑的总枢纽作用，依托一体化平台整合各类政务服务系统。按照“应接尽接、应上尽上”的要求，在前期工作基础上加大力度推动完成本地本部门政务服务系统（包括各部门网上办事大厅和业务处室及直属机构面向企业和群众提供服务的业务系统）与一体化平台的统一对接。各地对照自治区层面数据目录内容、分类以及相关要求，结合各自实际情况建立本地政务服务数据目录清单。（牵头单位：自治区人民政府办公厅、政务服务和公共资源交易中心，责任单位：自治区各有关部门，各地（州、市）人民政府（行政公署））

㈢2020年12月底前，加强跨地区、跨部门、跨层级数据共享和业务协同，通过新疆政务服务网PC端、移动端APP和小程序向企业群众提供统一便捷的政务服务办理、查询等应用服务。政务服务数据实现清单数据共享，基本满足“一网通办”数据共享要求。（牵头单位：自治区人民政府办公厅、政务服务和公共资源交易中心，责任单位：自治区各有关部门，各地（州、市）人民政府（行政公署））

四、加强监管系统数据汇聚共享

㈠2020年6月底前，编制完成重点监管数据需求清单和目录清单。根据事中事后监管风险预警、协同监管等业务需要，结合各部门各行业监管规则，明确各类重点监管数据汇聚及共享的具体需求和工作责任。各地各有关部门要按照重点监管数据目录清单，切实做好本地本部门监管数据向自治区“互联网＋监管”系统的汇聚工作。（牵头单位：自治区人民政府办公厅，责任单位：自治区各有关部门，各地（州、市）人民政府（行政公署））

㈡2020年9月底前，自治区“互联网＋监管”系统以“按需共享”为原则，经数据提供单位同意后向各地各相关部门共享重点监管数据；推进自治区“互联网＋监管”系统与各行业监管业务系统、第三方平台的数据共享，加强与“双随机、一公开”系统、“信用新疆”网站、国家企业信用信息公示系统等的结合，为创新和加强事中事后监管工作提供数据支撑。（牵头单位：自治区人民政府办公厅，责任单位：自治区各有关部门，各地（州、市）人民政府（行政公署））

㈢2020年12月底前，按照国家“互联网＋监管”系统梳理形成的国家、自治区、地（州、市）、县（市、区）四级监管事项目录清单，监管事项纳入在线监管平台运行和管理，监管事项“应接尽接”，监管数据“应汇尽汇”；依据国家对“互联网＋监管”系统建设、数据汇聚和业务应用等方面进行的第三方评估情况，组织自治区各有关部门推动改进工作。（牵头单位：自治区人民政府办公厅，责任单位：自治区各有关部门，各地（州、市）人民政府（行政公署））

五、做好政务服务数据共享制度机制建设

㈠2020年6月底前，自治区结合一体化平台和自治区“互联网＋监管”系统建设，编制出台推动政务服务和监管平台数据共享的操作手册，印发一体化平台电子证照、电子印章等管理办法，组织有关地（州、市）和部门开展数据共享专项试点，不断完善一体化平台政务服务数据共享相关制度办法，推动将更多直接关系企业和群众办事的高频数据纳入共享范围。（牵头单位：自治区人民政府办公厅、政务服务和公共资源交易中心）

㈡2020年9月底前，依托一体化平台数据共享管理系统统一进行政务服务和监管数据共享受理和服务，通过自治区一体化平台实现与国家政务服务平台互联互通和业务协同。（牵头单位：自治区人民政府办公厅、政务服务和公共资源交易中心，责任单位：自治区各有关部门，各地（州、市）人民政府（行政公署））

㈢2020年12月底前，依托全区一体化在线政务服务平台建立高效的政务服务数据供需对接机制，建立健全跨地区、跨部门、跨层级数据共享和业务协同机制，对于政务服务和监管平台数据共享中存在的重点难点问题，会同各地各有关部门共同研究解决；充分依托一体化平台公共支撑能力，打破数据共享壁垒，建立跨部门数据共享沟通机制，更好地满足全区普遍性政务服务的数据共享需求。（牵头单位：自治区人民政府办公厅、政务服务和公共资源交易中心，责任单位：自治区各有关部门，各地（州、市）人民政府（行政公署））

六、推进政务数据共享标准化

㈠2020年9月底前，依托一体化平台和自治区数据共享交换平台，加快推进政务数据共享标准化、规范化，加强技术培训，建立自动化、工具化的数据申请、审核和服务机制，规范数据利用方式、优化数据共享流程、提升数据共享效率；政务服务中高频使用证照加快推进电子化、标准化应用，为政务服务减时间、减环节、减材料提供基础支撑。（牵头单位：自治区人民政府办公厅、发展和改革委员会、政务服务和公共资源交易中心，责任单位：自治区各有关部门，各地（州、市）人民政府（行政公署））

㈡2020年12月底前，依托一体化平台电子证照系统、电子印章系统，实现全区各级政务服务电子证照、电子印章在线调用，实现电子证照和电子印章数据持续汇聚更新和共享互认。（牵头单位：自治区人民政府办公厅、政务服务和公共资源交易中心，责任单位：自治区各有关部门，各地（州、市）人民政府（行政公署））

七、保障数据安全

㈠2020年9月底前，按照“谁提供、谁负责，谁使用、谁负责”的原则，建立健全政务服务和监管数据共享安全审查机制，在政务服务数据目录清单和重点监管数据目录清单中明确安全责任归属，数据需求与事项相关联、与应用场景相对应，加强数据共享规范化管理。（牵头单位：自治区人民政府办公厅，责任单位：自治区各有关部门，各地（州、市）人民政府（行政公署））

㈡2020年12月底前，建立一体化平台和自治区“互联网＋监管”系统安全保障体系，建立政务服务和监管数据共享安全审查机制，会同相关部门进一步加强对政务服务和监管平台安全及数据安全的指导，不断加强统一防护，持续提升整体安全防护水平。（牵头单位：自治区人民政府办公厅，责任单位：自治区各有关部门，各地（州、市）人民政府（行政公署））

各地（州、市）、各部门要高度重视依托一体化平台推进政务数据共享工作，坚持问题导向、目标导向、结果导向，抓好各项任务落实，切实为深化“放管服”改革、优化营商环境、加强公正监管、便利企业群众办事提供更加有力的支撑，为实现社会稳定和长治久安总目标作出积极贡献。

自治区人民政府办公厅要加强对各地（州、市）、各部门依托一体化平台推进政务数据共享工作的督促落实。