各县市人民政府，赛里木湖风景名胜区管委会，五台工业园区（湖北工业园）管委会，州人民政府各部门：

《自治州乡镇（街道）便民服务中心规范化建设实施方案》已经自治州第十四届人民政府第十六次常务会议研究同意，现印发你们，请认真贯彻执行。

 2018年9月28日

（此件公开发布）

自治州乡镇（街道）便民服务中心规范化建设实施方案

为深入贯彻落实全国深化“放管服”改革转变政府职能电视电话会议精神，切实解决我州乡镇（街道）便民服务中心建设缺乏统一标准、事项进驻不全、办理程序不规范、硬件设施不健全、内部管理不到位、便民服务不便民的问题，根据自治区党委办公厅、自治区人民政府办公厅《新疆维吾尔自治区推进审批服务便民化工作方案》（新党厅字〔2018〕66号），为建立健全自治州政务服务体系，将审批服务延伸到乡镇（街道），实现就近能办、多点可办、少跑快办，“让信息多跑路，群众少跑路”，稳步推进我州“最多跑一次”改革，制定本方案。

一、总体要求

——推进政务服务平台向基层一线延伸，在全州各乡镇（街道）设立便民服务中心，建立州、县市、乡镇（街道）三级政务服务体系。

——统一网络、统一平台，实现便民服务的机构名称统一、申办事项统一、申报材料统一、办事流程统一、服务标准统一，全面推进政务服务事项标准化。

——推动各类政务服务平台整合，建立统一的标准规范，促进政务信息资源互认共享。

——将与群众生活密切相关的行政许可、公共服务、便民服务的事项均纳入乡镇（街道）便民服务中心，科学设置工作流程，统一集中办理，“一站式”服务，真正使便民服务中心成为为民服务的综合平台。

二、主要任务

㈠机构设置规范化

便民服务机构名称统一为“××乡镇（街道）便民服务中心”。乡镇（街道）辖区内劳动保障、民政低保、综治服务等各类专业中心纳入便民服务中心统一建设管理，可以在便民服务中心增挂相关专业中心的牌子。

便民服务中心接受县市行政服务中心的业务指导及监督考核，在乡镇（街道）领导下开展工作，乡镇（街道）主要领导为便民服务中心工作的第一责任人。便民服务中心主任由乡镇（街道）1名班子成员兼任，负责便民服务中心的协调管理、人员调配、内部建设等日常工作。另设常务副主任1名协管中心工作，负责制定便民服务中心各项规章制度、管理考核办法并组织实施；协调、监督各基层站所及项目的进驻，处理违规违纪行为投诉；推进和指导村（社区）便民服务代办点建设。

㈡硬件设施规范化

1.落实公共服务场所。各乡镇（街道）要整合站所服务资源，统一规划，统一建设便民服务中心，办事大厅面积一般不低于100平方米，暂时不能达标的，要创造条件，尽快达标。便民服务中心办公场地要尽可能选在临街或靠近乡镇机关大院的醒目位置，设置指示牌，方便群众办事。

2.配置服务设施。便民服务中心应当按照业务量，合理设置服务窗口数量，并按照便民服务的流程，设置安检、服务引导、办事等待、窗口办理、后台管理等功能区，配备必要服务设施，接入各类业务网络，满足公共服务需求。

⑴名称及标识牌。便民服务中心机构名称统一使用红字，字体为方正中文小标宋，必须统一固定在中心办公地点正面显著位置（大小比例结合场地情况确定）。

⑵窗口设置。便民服务中心设置独立窗口和综合代办窗口。窗口人员工作台面要摆放上岗桌牌，标明单位、姓名、工号、工作职责及工作人员2寸免冠蓝底彩色照片。

⑶办公设备。便民服务中心设置1部总台服务电话，每个窗口配备1部固定电话，用于咨询、投诉、联系业务等。窗口工作人员统一着装，并根据业务需要配备台式计算机、打印机、办公桌椅和文件柜等办公设备。

⑷便民设施。便民服务中心根据实际需要配备连体座椅，供办事群众等候休息，同时配置自助公共台式计算机、查询机、饮水机、充电器、无线WIFI、填表桌以及填表书写所需的笔、纸、胶水、剪刀等便民设施。

⑸公开设施。便民服务中心要设置公示栏，内容包括：服务宗旨、服务承诺、中心工作人员职责及分工、工作制度等，并印制办事指南，内容包括：法律依据、申报条件、申报材料、办理程序、办理时限、收费依据及标准、投诉渠道等。

⑹格调统一。便民服务中心各类标识、工作台、桌椅、文件柜、连体座椅要做到美观大方、色调一致（以蓝色、白色为主色调）、和谐舒适。

㈢服务项目规范化

1.服务项目梳理与进驻。各县市要将能下放到乡镇（街道）受理或办理的事项一律下放，要按照“便民利民、应进必进”的原则，将与群众生产、生活息息相关的农林牧、民政、计生、劳保、社保、村镇规划、纪检、综治等部门和基层站所的服务事项统一纳入便民服务中心办理。有条件的地方，可将党员服务、农技服务、职介服务等项目纳入便民服务中心办理。

便民服务中心要制定《乡镇（街道）便民服务中心办事公开目录》，将所有进驻的行政许可、公共服务和便民服务事项向社会公开。凡进驻中心的部门要对窗口工作人员充分授权，杜绝“体外循环”。

2.设置统一对外服务窗口。业务量较多的公安派出所（户籍）、劳动保障、综合治理、农林水、计生等部门设置独立窗口，业务量较少的整合进入综合代办窗口。

3.设置全程代办窗口。行政许可或其他行政服务的受理、审批权无法下放至乡镇（街道）的市场监管（营业执照、食品经营等）、税务、车辆管理、不动产交易等事项，要设置全程代办窗口。

4.搭建网上办事平台。利用现有的行政审批电子监察系统，便民服务中心要全部使用行政审批电子监察系统受理各项行政许可申请。2018年底前实现行政审批网上预审，逐步向网上办理延伸。

㈣内部管理规范化

1.人员管理规范化。各站所、各部门要抽调政策水平高、业务能力强的人员到便民服务中心工作。同时，要加强窗口人员业务培训，树立基层服务窗口良好形象。进入便民服务中心的工作人员，其年度考核由便民服务中心具体负责，原单位不再进行考核。

2.流程管理规范化。所有办件均按即“办件、退回件、承诺件、联办件、补办件、代理件”等六类进行分类管理。即办件即收即办，当场办结；退回件及时答复，注明原因，出具退回通知书；承诺件承诺时限，出具受理通知书；联办件主办窗口受理，相关窗口联合，需上一级部门审批的上报县市行政服务中心全程代办；补办件一次性明确告知需补办材料；代理件主办窗口受理，指派专人统筹、限时办结。

3.制度管理规范化。

便民服务中心要健全考勤、考核、奖惩和问责追究等制度，推行首问负责、一次性告知、限时办结、特色服务、窗口服务行为规范等办事制度。

⑴首问负责制。首问责任人对属于自己承办的事项应立即接办，对不属于本窗口办理范围的，应告知具体承办窗口和责任人。

⑵一次性告知制。凡群众询问或办理属于窗口职责范围内的事宜，必须口头或书面一次性告知办理事项的受理条件、办理流程、所需材料、办理时限、缴纳费用等情况。

⑶限时办结制。办事指南要注明办理流程及承诺办结时限，实行法定办结时限、承诺办理时限和延期办结时限告知制。

⑷上报事项负责办理制。对需报上级有关部门办理的事项，由便民服务中心或主办窗口受理并负责上报，在规定时限内完成与县市行政服务中心的衔接。

⑸责任追究制。完善各项规章制度和窗口工作人员管理办法，严格考评奖惩。窗口工作人员因故意、过失不履行或不正确履行规定的职责，损害办事群众合法权益，造成严重后果的，按有关规定予以严肃处理。

⑹推行特色服务。便民服务中心工作人员对办事群众要热情服务，要根据企业和群众的需要实行延时服务、特殊困难群众代办服务、上门服务等特色服务。办件情况要及时反馈，真正使群众满意。

⑺健全投诉举报制。便民服务中心要设立投诉电话、意见箱等，方便群众提出意见、建议和投诉。

三、工作要求

㈠提高认识，加强领导。各县市人民政府要加强领导，精心组织，把推进乡镇便民服务中心规范化建设作为一项重要工作摆上议事日程。要结合本地实际，制定具体方案，抓紧组织实施，确保认识、人员、事项、运行、监督、考评“六到位”。各县市要组织相关部门对权责清单进行认真梳理，对能下放到乡镇（街道）和基层站所的审批权限予以下放，县市行政服务中心统一制定发布《乡镇（街道）政务服务事项目录》。

㈡加强指导，强化管理。县市行政服务中心要加强与乡镇（街道）便民服务中心的对接，加大业务指导和窗口工作人员培训力度。要尽快实现州、县、乡三级行政审批系统和电子监察系统联网。各乡镇（街道）要加强便民服务中心日常管理和监督，建立严格科学的管理机制和激励约束机制。

㈢注重实效，加强督查。各乡镇（街道）便民服务中心建设要注重实效，切忌做表面文章，流于形式。为确保此项工作落到实处，各县市人民政府要成立指导验收组，加强指导、检查、督促和验收。州人民政府将于12月底前组织督查，并全州通报。

全州各国营农牧场便民服务中心规范化建设参照本方案执行。

附件：博州乡镇（街道）便民服务中心服务事项指导目录(第

一批)

附件

博州乡镇（街道）便民服务中心服务事项指导目录（第一批）