近年来，博州数字化发展局紧扣自治州“博温赛文旅康养一体化”战略，以数字政府建设为牵引，依托赛里木湖景区率先建成“诉求治理AI智能分析平台”（以下简称“诉求治理AI平台”）。平台聚焦文旅领域群众举报、诉求响应处置的痛点、难点，深度融合人工智能大模型技术，通过全量汇聚、智能分析、精准派单、闭环处置，实现了热线服务提质、治理效能提标、群众体验提升，为全州文旅产业高质量发展提供了有力支撑。
一、坚持“一网通揽”，实现诉求渠道全方位整合
针对以往游客投诉举报渠道分散、信息碎片化等问题，平台着力打破数据壁垒，构建全域感知体系。一是全渠道数据汇聚。打通景区服务热线以及主要社交平台、网络社区等数据接口，实现游客咨询、投诉、建议等各类非结构化信息7×24小时自动化抓取与实时汇聚，变“多口进”为“一网收”，确保群众诉求应收尽收、不留死角。二是标准化信息处理。运用自然语言处理、情感分析等技术，对汇聚的海量文本、语音、视频内容进行智能解析，自动提取时间、地点、问题类别、情绪强度等关键要素，生成标准化、结构化的“数据卡片”，将原本分散、杂乱的原始信息转化为可分析、可流转、可追踪的治理资源。截至2026年3月9日，平台已累计分析语音工单18万余条，为精准服务奠定了坚实基础。
二、突出“智能驱动”，实现诉求响应全流程提速
平台以AI大模型为核心，重塑诉求响应处置流程，推动办理质效大幅跃升。一是智能识别与精准派单。依托持续更新的标准化知识库和动态“用户画像”，平台能够对诉求内容进行深度理解与智能研判，自动识别问题症结，并精准匹配至文旅、市场监管、景区管理等具体责任部门，有效避免了人工分派的延迟与错漏。二是高效处置与极速响应。构建覆盖“发现—转办—处置—反馈—督办”全流程的线上闭环工单体系，实现诉求流转处置全程留痕、可溯可查。试点期间，借助智能问答、话术推荐等功能，大量常规咨询实现“秒级回复”，游客投诉的平均响应与处置时长缩短约60%，真正跑出了为民服务的“加速度”。三是风险预警与主动治理。针对景区服务、价格纠纷等高频敏感场景，预设分级预警模型，实时监测舆情动态与情绪倾向，一旦发现苗头性、倾向性问题，即时触发预警机制，推动治理模式从“被动应对”向“主动预防”转变。
三、聚焦“透明规范”，实现文旅监管全过程提质
平台不仅服务于前端诉求响应，更致力于后端监管执法的优化与规范。一是数据画像助力精准监管。通过对海量投诉数据进行聚类分析和深度挖掘，自动生成涵盖安全卫生、价格欺诈等重点领域的“监管清单”，靶向推送至相关执法部门，指导开展精准化、差异化检查，提升监管效能。二是全程留痕规范执法行为。平台对诉求处置及后续执法过程实行全流程数字化监督，相关操作记录、处置结果自动归档，有效压缩了选择性执法、随意性执法的空间，推动了行政执法行为的透明化、规范化。平台上线以来，涉旅投诉办结率提升至98%，营造了更加公平、稳定、有序的文旅市场环境。
下一步，州数字化发展局将在总结提炼“诉求治理AI平台”成功经验的基础上，按照“成熟一个、推广一个”的原则，有序将平台核心能力拓展至城市治理、校园安全、营商环境、“扫码入企”执法监督等更多领域，持续以数字化改革赋能治理能力提升，为自治州经济社会高质量发展贡献数字力量。
（审核人：杨运凯 撰稿人：陶峰）
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