今年以来，博州12345热线紧扣政务服务提质增效工作要求，不断畅通民意诉求渠道、优化工单办理流程、强化部门协同联动、深化数据赋能治理，高效解决群众急难愁盼问题，打造“便捷、高效、规范、智慧”的政务服务“总客服”。截至目前，博州12345热线共受理企业群众诉求5.9余万件，接通率100%，办结率98.51%，满意率100%。

强化队伍建设，服务质效更“优”。结合热线工作实际和多民族地区服务特点，持续抓实话务员能力建设和作风建设。常态化开展专题培训，全面提升话务人员综合能力。严格落实日常管理和绩效考核机制，以实绩定优劣、以考核促提升，引导全体话务人员以严谨细致的工作态度、热情周到的服务形象，全力打造政治过硬、业务精湛、作风优良、服务暖心的专业化热线服务队伍。累计开展各类培训学习20余场次，一次性问题解决率达99.99%。

抓实流程再造，服务响应更“快”。博州12345热线持续深化接诉即办改革，全面落实诉求受理、分类转派、限时办理、跟踪督办、回访评价等全流程工作体系。针对突发类工单，建立快速响应机制，实行优先受理、优先转办、优先处置，最大程度压缩办理时限。对一般性咨询、投诉、建议类工单，严格落实限时办结制度，规范答复口径、统一办理标准，有效杜绝超期积压、重复派单、答非所问等问题，实现群众诉求“事事有回音、件件有着落”。突发类工单办理时限压缩至24小时。

聚焦民生关切，问题化解更“实”。博州12345热线坚持“治标更治本、办结更防复发”的工作思路，依托热线平台大数据，定期梳理诉求热点、难点、堵点，形成月度、季度分析，为各行业领域精准治理、靶向整改提供参考依据。同时，常态化开展疑难工单攻坚化解工作，针对跨领域、跨部门、反复投诉的疑难诉求，主动牵头协调，推动多部门联动处置，切实化解一批长期困扰群众的民生难题，有效提升群众满意度和获得感。累计发布运行情况专报、预警提示函等15期，召开跨部门会商协调会2期，协调解决车辆尾气检测等疑难工单11类。

审核人：李宏伟