一、出台背景及政策依据

推行政务服务“好差评”，是国务院深化“放管服”改革，优化营商环境，推进政府职能转变的重要决策部署。2019年3月5日，李克强总理在十三届全国人大二次会议上作政府工作报告时表示，要建立政务服务“好差评”制度，服务绩效由企业和群众来评判。2019年12月3日，国务院办公厅出台了《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（国办发〔2019〕51号）。2020年3月10日，自治区人民政府办公厅出台了《关于印发建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的实施方案的通知》（新政办发〔2020〕10号），决定在全区全面实行“好差评”工作制度，为全面贯彻落实国务院、自治区人民政府的部署和要求，及时准确了解企业群众对政务服务的感受和诉求，接受社会监督，有针对性地改进自治州政务服务水平，在广泛征求意见的基础上，经自治州人民政府同意，州人民政府办公室印发了《自治州政务服务“好差评”工作制度 （试行）》，制度自印发之日起实施。

二、任务目标

实现政务服务“好差评”线上全覆盖、线下全联通、数据全汇聚、结果全公开，增强群众办事体验，通过差评事项整改，推动部门不断优化办事流程，提升服务水平，让企业、群众获得更好的服务体验。

三、主要内容

㈠评价概念。政务服务“好差评”是指评价主体在办理各类政务服务事项过程中，对政务服务机构、平台和工作人员的服务质量做出的评价。

㈡评价范围。各县市、州直各单位提供政务服务的实体政务大厅、网上政务服务平台、政务服务移动端、便民服务点、短信、服务热线等所有政务服务事项。

㈢评价原则。遵循公正、公开、自愿和实事求是的原则，政务服务机构和工作人员不得强迫或干扰评价主体的评价行为。

㈣评价结果。采取一事一评的方法，分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级。对“不满意”或“非常不满意”评价在1个工作日进行核实；核实为误评或恶意“差评”的不予采纳；对情况清楚、诉求合理的问题，立行立改，5个工作日内反馈评价人；情况复杂、因客观条件限制无法短时间内解决的，建立台账，研究提出解决办法，15个工作日内反馈评价人；缺乏法定依据的，做好解释说明。“好差评”反映的“差评”问题，由“12345”政务服务热线负责向有关部门转办，各承办单位应及时回应并认真整改落实。

㈤结果公开。依托博州政府网、新疆政务服务网和新疆政务服务APP实时公布“好差评”结果，定期通报突出问题和典型案例。

㈥结果运用。“好差评”工作纳入自治州政务服务考核指标体系，考核结果应用于县市、部门年度目标管理绩效考核。对长期服务评价靠后的工作人员，经教育无明显改善的将限期调换，造成不良影响的将按照作风纪律相关规定严肃问责。

通过实施自治州政务服务“好差评”制度，群众可直接实现对办件服务质量进行评价，将有力提升群众参与社会治理的积极性。政务服务部门则能准确了解办事企业和群众的实际需求，并通过差评事项整改，不断推动部门优化办事流程，提升服务水平和服务能力。