博州政办发〔2020〕22号

各县市人民政府，各综保区、景区、工业园区管委会，州人民政府各部门、各直属机构：

《自治州政务服务“好差评”工作制度（试行）》已经自治州人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

2020年11月3日

（此件公开发布）

自治州政务服务“好差评”工作制度（试行）

第一条为进一步提升自治州政务服务水平，优化营商环境，建设人民满意的服务型政府，根据自治区人民政府办公厅《关于印发建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的实施方案的通知》（新政办发〔2020〕10号）要求，结合自治州实际，制定本制度。

第二条政务服务“好差评”（以下简称“好差评”）是指评价主体在办理各类政务服务事项过程中，对政务服务机构、平台和工作人员的服务质量做出的评价。

评价主体包括办理政务服务事项的自然人、法人或其他组织。

政务服务机构包括州、县市级政府及其具备相应主体资格且行使相应政务服务职能的工作部门、部门管理机构、依法承担行政管理职能的单位和组织、列入党群工作机构序列但依法承担行政职能的部门、具有公共服务职能的企业。

第三条“好差评”的评价范围包括各县市、州直各单位提供政务服务的实体政务大厅、网上政务服务平台、政务服务移动端、便民服务点、短信、服务热线等所有政务服务事项。

第四条“好差评”工作遵循公正、公开、自愿和实事求是的原则，政务服务机构和工作人员不得强迫或干扰评价主体的评价行为。

第五条自治州人民政府办公室负责组织协调“好差评”工作，将“好差评”工作纳入自治州政务服务考核指标体系，考核结果应用于县市、部门年度目标管理绩效考核。

自治州行政服务中心负责组织推进州本级政务服务系统、行政服务大厅改造，按统一规范实现与自治区一体化平台“好差评”系统的对接，从自治区“好差评”系统获取全州“好差评”数据。

1. 州、县市行政服务中心负责组织实施本级政务服务系统改造及评价设备的采购维护。实体行政服务大厅和服务点要在每一个办事窗口设置“好差评”评价装置或评价二维码。按照统一规范实现与自治区一体化在线政务服务平台“好差评”系统的对接，保障本级政务服务“好差评”渠道畅通，归集评价数据，并承担“差评”整改、回访、反馈职责。

   第七条评价人通过线上、线下政务服务评价渠道作出“好差评”，办理一次政务服务事项即可做出一次评价。线上评价渠道包括新疆政务服务网和移动端政务服务应用，线下评价渠道包括实体政务服务大厅、服务点、自助服务终端和“12345”热线电话等。

   第八条“好差评”实行实名制评价制度，各级政务服务主管部门和政务服务机构要严格保护评价人信息，未经当事人同意，不得将评价主体信息提供给第三方（统计、调查核实除外）。

   第九条“好差评”内容包括各级政务服务机构的服务事项管理、办事流程、服务效率、服务便民度，工作人员的服务态度、服务水平，政务服务平台的便捷性、完善性等。

   第十条“好差评”内容分为评价等级和测评内容。评价等级分为非常满意（5星）、满意（4星）、基本满意（3星）、不满意（2星）、非常不满意（1星）五个等级，后两个登记为差评。评价主体在接受服务后5个工作日内未进行评价的，默认为“满意”。

   ㈠服务效能方面：1.是否积极落实首问负责、一次性告知、服务承诺、限时办结等便企利民制度；2.是否做到应办尽办、该办早办、简化手续、减少环节、方便办事；3.是否存在办事层层设卡，“门难进脸难看事难办”“庸懒散”“生冷硬”“推绕拖”等行为；

   ㈡依法办事方面：是否严格依法办事、按程序办事，做到程序规范、过程透明、结果公正；

   ㈢廉政建设方面：1.是否自觉接受企业和群众监督；2.是否存在巧立名目、借机敛财、“吃拿卡要报”等现象；3.是否存在插手、干预企业正常生产经营活动的行为；4.是否存在服务不到位、不积极，工作不主动、不落实等行为。

2. 州、县市行政服务中心应建立“差评”调查核实、督促整改和反馈机制。对“不满意”或“非常不满意”评价要在1个工作日进行核实：

   ㈠经核实为误评或恶意“差评”的评价结果不予采纳；

   ㈡对情况清楚、诉求合理的问题，立行立改，将整改情况于5个工作日内反馈评价人；

   ㈢对情况复杂、因客观条件限制无法短时间内解决的，建立台账，研究提出解决办法，在15个工作日内反馈评价人；

   ㈣对缺乏法定依据的，做好解释说明。

   要做到“差评”件件有整改、有反馈，实名“差评”回访整改率达到100%。对已办结的“差评”，采取人工回访、短信和网上自助评价等途径，按照一定比例进行满意度测评。

3. 州、县市行政服务中心对“不满意”或“非常不满意”的评价通过“12345”政务服务热线工作机制进行转办，及时回应整改，并加强对整改情况的监督检查。

4. 自治州行政服务中心要加强对政务服务的日常巡查和检查，依托博州政府网、新疆政务服务网和新疆政务服务APP实时公布“好差评”结果，定期通报突出问题和典型案例。办事群众和企业可登录新疆政务服务网和新疆政务服务APP查看“好差评”情况。“好差评”结果接受办事群众、企业、新闻媒体、社会各界的监督，实现评价结果和“差评”整改情况全公开。

   第十四条州、县市行政服务中心要建立教育问责机制，对服务评价连续3次排名靠后的工作人员进行批评教育、限期整改。对长期服务评价靠后的工作人员，经教育无明显改善的，政务服务机构要限期调换，对造成不良影响的，要按照作风纪律相关规定严肃问责。

   第十五条对评价主体反映的工作人员涉嫌违纪、违法的具体线索，转相关部门依法处理。

   第十六条本制度由自治州人民政府办公室负责解释。

   第十七条本制度自印发之日起实施。