近年来，博州住房公积金管理中心始终坚持以人民为中心的发展思想，将“接诉即办”作为提升服务效能、优化营商环境、解决群众急难愁盼问题的关键抓手。通过“渠道整合、闭环管理、源头防控”三维发力，打造“响应快、处置准、服务暖”的全渠道“接诉即办”工作体系。

诉求“直通”零延迟 秒级响应“拆堵墙”

畅通手机公积金APP、12345热线、12329热线、官网以及各管理部柜台、银行延伸网点等线上线下诉求渠道，实行“7×24小时智能客服+12329自助语音服务+人工专席兜底”保障模式，方便群众反映诉求建议。安排专人负责对接办理诉求工作，接到工单后，第一时间受理市民诉求，第一时间联系诉求人，第一时间核查处理，第一时间反馈结果，确保全年诉求工单接得住、办得快，群众诉求“一键直通、高效拆墙”。

处置“闭环”提质效 精准施策“解痛点”

建立“收单-分派-处置-反馈-回访-考核”全流程闭环管理体系，通过时限倒逼诉求办理进度，将评价结果纳入个人绩效考核，与评优评先、绩效分配直接挂钩。聚焦贷款办理周期长、多头跑等高频痛点，靶向推出“开发商网厅”、商业银行延伸网点，将服务窗口前移至房地产开发企业、4家商业银行，上线住房公积金贷款购房“高效办成一件事”服务，打通公积金系统与不动产登记系统的接口通道，由“多窗办理”变为“一窗受理”，有效减少群众跑动次数71%。诉求办结后及时向群众反馈结果，并通过电话或线上评价等方式进行满意度回访，2025年群众满意率100%，实现诉求“事事闭环、痛点清零”。

源头“清源”防未诉 服务前移“暖民心”

高度重视群众利益，创新“被动接诉”向“主动治理”转型路径，成立执法队伍，针对未按时、足额缴存公积金的企业，每月下旬通过电话沟通、上门催缴的方式，详细了解企业经营状况和未及时缴存原因，督促企业按时缴存。今年以来，中心组织业务骨干深入企业开展住房公积金政策扩面宣传活动，鼓励企业依法为职工缴存住房公积金，开展政策上门宣讲覆盖企业91家，实现“未诉先办暖人心”。对9家企业下达《住房公积金催缴通知书》，以法律手段规范企业的缴存，有效减少职工因断缴产生的投诉。经中心工作人员积极沟通协调，成功为80余名缴存职工追缴住房公积金70余万元，切实维护缴存单位、缴存职工的合法权益。

审核人：马莹