为维护博州文化和旅游市场平稳有序，博州文体广旅局现向社会公布涉文化旅游投诉举报方式及处理流程。投诉举报渠道有多种，最常用的方式有：电话投诉和网络投诉，简要流程如下：

拨打12345便民热线

群众投诉拨打12345便民热线（跨地区需加区号），反映投诉对象、投诉事由以及自己掌握的举证材料（包括票据、合同、消费凭证、照片、聊天记录等），并留下联系电话；12345将投诉信息整理后，形成投诉工单推送本地文旅投诉处理平台；平台客服12小时内电话回访投诉者，完善工单信息，并推送文旅企业或地县两级文旅部门受理；文旅企业或地县两级文旅部门在5个工作日内做出是否受理的答复；对于进入受理流程的投诉工单，文旅企业48小时内办结，地县两级文旅部门将在60日内办结。

“新疆文旅投诉”公众号投诉

群众通过微信搜索“新疆文旅投诉”公众号，进入文旅投诉自助通道，填写投诉者信息、被投诉方名称、投诉事由、诉求；点击“添加附件”上传合同、行程单、转账记录、聊天记录等相关举证材料；平台客服12小时内电话回访投诉者，完善工单信息，并推送文旅企业或地县两级文旅部门受理；文旅企业或地县两级文旅部门在5个工作日内做出是否受理的答复；对于进入受理流程的投诉工单，文旅企业48小时内办结，地县两级文旅部门将在60日内办结。

备注：无法联系投诉人或无举证材料的投诉，将作为无效工单由文旅企业或文旅部门注明理由后24小时内退回平台。通过公众号投诉的，投诉人可通过公众号查询投诉进展。

博州24小时文化和旅游投诉服务热线电话

博州文体广旅局

0909-2318791

博乐市文化市场投诉

0909-2222646

博乐市旅游投诉

0909-2277055

博乐市体育休闲投诉

0909-2277385

博乐市艺术类培训机构投诉

0909–2275317

阿拉山口市文体广旅局

0909-6992886

精河县文体广旅局

0909-5332529

温泉县文体广旅局

0909-8222105

旅游投诉受理流程

（一）旅游投诉一般应当采取书面形式，旅游投诉处理机构在接收到旅游投诉后，在受理之日起5个工作日内，将《旅游投诉受理通知书》和投诉书副本送达被投诉人，被投诉人应当在接到通知之日起10日内作出书面答复，并提出答辩事实、理由和证据。

（二）投诉事项比较简单的，投诉人可以口头投诉，旅游投诉处理机构进行记录或者登记，并告知被投诉人；不符合受理条件的，可以口头告知投诉人，并进行记录或登记。

（三）处理旅游投诉，除《旅游投诉处理办法》另有规定外，实行调解制度，旅游投诉处理机构在查明事实的基础上，遵循自愿、合法的原则进行调解，促使投诉人与被投诉人相互谅解，达成协议。

（四）旅游投诉处理机构在受理旅游投诉之日起60日内，作出以下处理:

1.双方达成调解协议的，制作《旅游投诉调解书》，载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章;

2.调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》。

（五）调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

审核人：孟辉