关于12315消费者投诉举报处理情况通报

各县（市）市场监督管理局：

按照全疆市场监管工作会议部署，为进一步推进市场监管综合行政执法改革，统一和规范投诉举报处理程序，提升监管执法和消费维权效能，更好保障社会公众利益，先后整合原工商、质检、食药、价监、知识产权等部门12315、12365、12331、12358、12330投诉举报热线及平台。目前，全州12315消费者投诉举报处理情况很差，案件办结率全疆垫底。现将2019年以来各县（市）12315消费者投诉举报中心处理情况通报如下：

一、基本情况

截至2019年5月15日，全州各级12315指挥中心、站共受理咨询投诉举报297件，已办结182件，按时办结175件，逾期办结7件，尚在办理115件，逾期未办结3件，办结率61.28%；共计为消费者挽回经济损失18.37万元。

博乐市：受理数246件，已办结139件（其中逾期办结7件），正在办理中107件（其中1件已经逾期），办结率56.50%，挽回经济损失17.96万元。

精河县：受理数33件，已办结26件，正在办理中7件（其中1件已经逾期），办结率78.79%。

温泉县：受理数6件，已办结5件，正在办理中1件（已经逾期），办结率83.33%，挽回经济损失0.02万元。

阿拉山口市：受理数12件，已办结12件，办结率100%，挽回经济损失0.39万元。

二、存在的问题

区局12315指挥中心对全疆各地州12315消费者投诉举报处理情况按月、季度进行通报，2019年以来博州基本处于垫底状态。

《1月数据通报》博州受理投诉办结率25.93%、受理举报办结率71.43%，在全疆21个地州局中排名第20名，倒数第二。

《2月数据通报》博州受理投诉办结率32.14%、受理举报办结率50%，在全疆21个地州局中排名第17名，倒数第五。

《3月数据通报》博州受理投诉办结率40.43%、受理举报办结率75%，在全疆21个地州局中排名第20名，倒数第二。

《一季度数据通报》博州受理投诉办结率66.86%、受理举报办结率90.48%，在全疆21个地州局中排名第21名，倒数第一。

今年截至5月15日，州局12315指挥中心从“全疆12315消

费者投诉举报信息系统”调取各县（市）局受理案件办结如下：

三、整改要求

㈠提高认识、制定措施。受理处理投诉举报是市场监管部门践行以人民为中心发展思想和消费者至上理念的前沿阵地，是为民服务的一线窗口和民心工程，直接关系社会公众获得感、幸福感和安全感。各县（市）局要充分认识12315热线及平台在化解社会矛盾，消除安全隐患的优势作用，进一步规范强化相关工作。一是要完善和优化处理通道，配齐配强工作人员；二是针对通报提出的逾期办案和结案率低等问题，各县（市）局要拿出整改方案，对问题立刻进行检查，立查立改、举一反三责任到人，按时完成逐个销号处理。特别是博乐市市场监督管理局要针对投诉举报案件办结率仅为56.5%的问题，拿出整改方案，加快办案速度，按时完成任务。三是各县（市）局对在办案件加快处理结案，确保在六月份所有案件结案率必须达到90%以上。

㈡加强宣传，提升形象。各级市场监管部门要通过各类新闻媒体及微信公众号，对外公布市场监管部门热线整合情况，制作展板、折页、手册、演示片等宣传品，开展12315品牌打造推广，大力宣传市场监管部门为民便民新举措，努力提升我州市场监督管理部门新形象。

㈢严格督查、责任追究。各县（市）局要加强督查，严格责任追究、强化落实，保证12315网络畅通，及时做好案件分流、承办以及录入工作，减少并杜绝逾期办结和逾期未办结情况的发生，确保投诉举报案件办结质量，提高办结率，确保投诉举报案件办结率每月在90%以上。州局将不定期通报各县（市）12315消费者投诉举报处理情况，并抄报各县（市）党委、政府，作为州局对各县（市）市场监管局年终绩效考核依据。

自治州市场监督管理局

2019年5月16日