新春将至，年味渐浓。为切实保障各族群众度过一个欢乐祥和、平安有序的春节，州12345热线立足“接得更快、分得更准、办得更实”核心目标，提前谋划、精准发力，以“一号响应、一线应答、一办到底”工作机制为支撑，全面启动春节前服务保障专项行动，用专业与温情筑牢民生诉求“连心桥”，让群众的“急难愁盼”有人管、有人办、办得好。

提前部署强保障，筑牢服务“安全网”

针对春节前人流、物流、车流集中，消费纠纷、交通出行、水电气暖保障等诉求易发多发的特点，州12345热线早部署、早行动，全面强化服务保障能力。在人力配置上，优化排班值守方案，实行“主班+备勤”双轨制，增配应急接线力量，重点加强高峰时段接线值守，确保热线24小时畅通无阻，实现6秒内快速接通。在诉求预判上，深度分析历年春节期间热线运行数据，梳理出市场价格、旅游服务、欠薪维权、供暖供水等高频诉求，提前对接市场监管、交通运输、住建、人社等职能部门，更新完善联络员信息库和政策知识库，为即时解答群众咨询奠定坚实基础。同时针对涉旅、涉民生紧急诉求，严格落实“1224”快速处办机制，确保紧急事项第一时间响应、第一时间处置。

协同联动聚合力，织密民生“服务链”

秉持“群众诉求无小事”理念，州12345热线深化跨部门协同联动，推动形成“热线统筹、部门联动、闭环处置”的治理格局。针对春节前消费维权热点，与市场监督部门建立“诉求直转+快速核查”工作机制，从源头上减少问题积累、防范风险扩散，切实提升诉求处置质效和群众满意度。聚焦农民工欠薪维权重点，主动对接人社部门，将欠薪诉求纳入“接诉即办、快调速裁”通道，让农民工安心返乡过年。深化“12345+110”“12345+综治中心”联动机制，针对春节期间可能出现的交通拥堵、邻里纠纷等情况，实现诉求信息实时共享、处置力量快速联动，确保问题在基层高效化解。同时，强化与赛里木湖景区等重点区域的协同，优先分派涉旅诉求，保障游客“游得顺心、玩得安心”。

高效处置解民忧，彰显服务“加速度”

“电话这头连的是万家灯火，我们守住的不仅是线路，更是民心。”这是州12345热线话务员们的共同信念。热线始终以群众满意度为标尺，全力提升诉求处置质效。对政策咨询类诉求，依托完善的知识库和“三方通话”机制，83%的诉求在受理端实现即时答复，对需转派处置的诉求，严格落实“清单式管理、跟踪式督办、闭环式落实”要求，通过预警提醒、挂账销号、提级督办等方式，推动合理诉求有效解决。据统计，1月以来，博州12345热线接通率保持100%，办结率达94.43%，一件件民生实事的高效解决，让政务服务的温度直抵人心。

下一步，州12345热线将持续坚守岗位、履职尽责，以“不打烊”的服务、“不断档”的响应，全力守护春节期间各族群众的幸福安宁，用实际行动践行“事不在小、关键在办”的服务理念，让新春的暖意通过热线传递到千家万户。

审核人：李宏伟