博州政办发〔2022〕73号

各县市人民政府，各综保区、景区、工业园区管委会，州人民政府各部门、各直属机构：

《自治州各级政务（便民）服务大厅标准化规范化便利化建设提升方案》已经自治州人民政府研究同意，现印发你们，请认真贯彻落实。

2022年12月30日

（此件公开发布）

自治州各级政务（便民）服务大厅标准化规范化便利化

建设提升方案

为深入贯彻落实深化“放管服”改革优化营商环境工作部署，依据《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）、《关于印发〈自治区各级政务服务大厅集中服务模式建设指引（1.0）版〉的通知》（新政资函〔2021〕14号）和《关于印发〈自治区乡镇（街道）、村（社区）便民服务中心（站）建设指引〉的通知》（新政资函〔2022〕27号）等文件要求，着力推进政务服务标准化规范化便利化运行，建立健全以自治州一体化政务服务平台为支撑，州、县两级政务服务中心为主体，乡镇（街道）及村（社区）便民服务中心（站）为基础，横向协同到边、纵向联动到底的四级政务服务体系，以一流政务服务营造一流发展环境，结合自治州实际，制定本方案。

一、指导思想

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，牢固树立和贯彻落实创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念，进一步规范行政权力运行、优化政务服务供给，降低制度性交易成本，解决影响群众和企业办事创业的难点堵点，进一步激发社会和市场活力；坚持问题导向，强化顶层设计，注重资源整合，优化各级政务（便民）服务大厅建设，不断简化优化企业和群众办事流程，促进政务服务运行规范、程序严密、过程透明、结果公开、监督有力，切实增强政务服务的主动性、精准性和便捷性，为推进政府治理创新提供有力支撑和保障。

二、总体目标

按照优化营商环境、推进依法行政和建设服务型政府的总体目标，以“便捷、优质、高效”服务为首要目标，重点在优化政务（便民）服务大厅环境、规范窗口行为、健全管理制度、完善服务功能、提高工作效能上下功夫，力争在规范行政权力运行、优化政务服务供给上有新突破，最大程度方便群众和企业，基本实现全州各级政务（便民）服务大厅环境更加优良、运行更加规范、功能更加齐全、管理更加科学、体系更加完善、作用更加明显的标准化、规范化、便利化建设目标。

——政务服务标准化。逐步推动各类政务服务平台整合，建立统一的标准规范，促进政务信息资源互认共享，实现政务服务事项清单标准化、办事指南标准化、管理制度标准化，考核评估标准化等，让群众和企业享受规范、透明、高效的政务服务。

——政务服务规范化。以政务（便民）服务大厅为载体，规范建设管理要求，合理设置功能区域，优化办理流程，量化服务指标，完善功能标识，提升网上服务，合理配置资源，线上线下融合发展，高效规范运行。

——政务服务便利化。按照群众和企业办事需求，以用户为中心，统一集中办理，“一站式”服务，落实减条件、减材料、减环节、减时限、减跑动、优服务，深化“一件事一次办”，创新应用云计算、大数据、区块链等新技术，加快政务服务方式、方法、手段迭代创新，提高政务服务的自助化、个性化、智能化水平，实现政务服务精准供给。

三、主要任务

根据总体目标，围绕构建统一、规范、多级联动的综合性政务（便民）服务实体大厅体系，以服务驱动和技术支撑为主线，重点开展服务组织设置、服务设施设备、窗口设置配置、服务标准规范、监督考核机制、强化组织保障等六个方面内容，以服务组织设置标准化提升规范化发展能力，以窗口设置配置提升协同化治理能力，以服务标准规范提升整体化服务效能，以强化运行监督提升流程化约束能力，以自助服务开放和应用提升智慧化服务能力，以强化组织保障提升制度化推进能力。

四、总体架构

㈠ 服务组织设置

1.

各级政务（便民）服务大厅根据运行需要设置履行管理职能的服务机构，主要履行组织、协调、监督管理和指导服务职能，主要为：

（1）综合协调，负责大厅的日常管理、协调及后勤保障工作。

（2）业务管理，负责事项和窗口人员进驻，业务运行管理与协调工作。

（3）监督考核，负责对实体政务（便民）服务大厅工作人员、窗口进驻人员及其服务工作的检查、监督、考核工作。

（4）信息化管理，负责大厅网络的开发、实施、运行管理以及网络信息的采集、编辑、发布工作。

2.机构职能

县（市）行政服务中心接受自治州行政服务中心的业务指导，同时对乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站在统一建设标准、统一窗口设置、统一服务内容、统一工作规范、统一管理体制等方面进行业务指导、工作协调和监督的职能。确因安全或场地限制等因素，经本级人民政府批准不进驻本级政务（便民）服务大厅的，应纳入本级政务（便民）服务大厅一体化管理，由所属业务主管部门和本级政务服务管理部门实施双重管理。

乡镇（街道）便民服务中心履行管理职能的服务机构可由乡镇（街道）党政班子成员具体分管，配备专（兼）职人员具体负责便民服务中心日常管理，村（社区）便民服务站参照乡镇（街道）执行。

3.人员配置

实体政务（便民）服务大厅人员要保持相对稳定，主要分为部门进驻人员、管理人员和服务人员三类，具体要求见附件1。

㈡ 服务场所设置

1.建设场地。各级政务服务大厅场所选址应结合本地实际，从服务便利性角度考虑，宜选择在交通便利、公共设施较完善的地点，并向乡镇（街道）、村（社区）延伸。有条件的县市可将各级政务服务大厅建设纳入社区公共配套设施统一建设，或探索社银合作服务。

乡镇（街道）、村队（社区）便民服务中心（站）应充分利用现有党政机关服务设施、党群组织活动场所、村（社区）服务设施等场地，按照因地制宜、集中便民的原则，整合基层站所政务服务资源，提供肩并肩服务。

2.建筑面积要求。各级政务（便民）服务大厅应根据本地的人口总量、业务办理量、经济社会发展水平等情况规划建设，以满足本区域政务服务功能定位的需求。各乡镇（街道）要整合站所服务资源，统一规划、统一建设便民服务大厅，办事大厅面积一般不低于100平方米，暂时不能达标的，要创造条件，尽快达标。村（社区）便民服务大厅原则上利用村（社区）现有办公场地挂牌办公，面积须达到30平方米以上。

3.标识管理。县（市）级及以上政务服务大厅外观应按自治区统一规范标识为“xxx政务服务中心”。乡镇（街道）统一名称为“xxx便民服务中心”、村（社区）统一名称为“xxx便民服务站”。对设有政务服务大厅分厅的，应按层级挂“xxx政务服务中心xx分中心”。

政务服务实体大厅内设标识主要包含导向指引标识、公示牌、窗口标识牌、各类标志等，各类标识设置的具体要求见附件2。

4.空间布局。乡镇（街道）级及以上政务（便民）服务大厅（中心）包含但不限于以下功能区：取号区、咨询（辅导）区、自助服务区、等候区、业务受理区、投诉受理区、办公区等，各功能区的具体功能及要求见附件3。有条件的地方，可以开设窗口工作人员心理辅导室或减压室。村（社区）便民服务大厅空间布局参照以上要求结合实际情况设置。

5.窗口规范。各级政务（便民）服务大厅窗口高度、宽度、座位间距以舒适并满足办事需要为宜。窗口实行开放式办公，前台电脑的摆放桌面宜与办事群众接待的台面垂直或平行摆放，以不影响办事群众与政务服务人员面对面交流为宜。鼓励有条件的地方，探索建设无前台服务模式，打造开放式窗口岛屿布局，为办事群众提供一对一、面对面的办事服务。

㈢ 设施设备配备

政务（便民）服务大厅服务设施设备主要包括办公设备、服务设备、保障设备、专用设备、服务设施、绿化设施、无障碍设施等，各类服务保障设备的具体配置要求见附件4。

政务（便民）服务大厅信息系统应符合自治区一体化政务服务平台信息化系统所需要求。

㈣ 事项进驻要求

1.事项管理。严格落实“三集中三到位”改革要求，全面推动服务事项向政务（便民）服务大厅集中，做到授权到位、进驻到位、管理到位，确保“应进必进”。各县市要将与群众利益密切相关且适合在乡镇（街道）、村（社区）办理的城乡低保、社会保障、卫生计生、医疗、土地流转、就业培训、文化教育、体育健身等高频政务服务事项，惠民政策、农业生产、科技知识等公共服务事项，以及水、电、气、电视、通讯等与群众生产生活密切相关的服务事项纳入便民服务中心（站），加强指导培训，确保接得住、办得好。

2.简政放权。坚持放权赋能，按照“能放则放、能减则减、能转则转”的原则，支持将更多惠民便企事项下放或委托至县（市）、乡镇（街道）、村（社区）办理（代办）。支持面向企业、法人事项进一步向县（市）、乡镇（街道）延伸办理或委托办理（收件）；支持个人办理事项进一步向县（市）、乡镇（街道）、村（社区）延伸办理或委托办理（收件），切实打通政务服务“最后一公里”。

3.清单管理。建立政务服务事项清单管理制度，在权力清单基础上，逐项明确政务服务事项名称、编码、类型、设定依据、行使层级、受理条件、申请材料、办理时限、收费项目等要素，制定公布州、县（市）、乡镇（街道）、村（社区）政务服务事项清单，梳理后的同一事项要与国家、自治区标准规范保持一致。对因新设、承接、下放、取消、调整等事由依法变动政务服务事项清单的，由相关部门提出申请经本级人民政府同意后报政务服务管理机构及时更新完善，并向社会公开。变动办事指南的，随事项清单要素的调整同步调整，无需重新编制。

4.规范环节。政务服务事项实施的流程包括受理、审查和决定环节。

（1）受理。受理过程中，应按规定及时接收，一次性告知并收清所有材料。依法建立政务服务事项受理单制度，根据工作实际，出具合法有效的《受理通知书》或《不予受理通知书》，对于不予受理的，要说明理由和依据。能够当即办理的事项，可直接出具相应证件，不再出具《受理通知书》。实行一次性告知制度，对申请材料不齐全或不符合法定形式的，应以当场、电子邮件、网络留言、手机短信等适当形式及时告知需要补正的全部内容，并出具一次性告知书。

（2）审查。针对每个政务服务事项，应编制全面细致、可操作性强的操作规程，进一步规范办事指南。办事指南应包含事项名称、受理条件、设定依据、申请材料、办理流程、办结时限、收费依据及标准、办理地点等要素，全方位、多维度的描述事项。

（3）决定。严格依据相关法律规定，明确作出决定的方式及送达方式。能够由受理人当场进行审查和作出决定的事项，受理人应当当场作出决定。除当场作出决定的外，应当在承诺期限内按照规定程序作出决定。依法作出不予许可决定的，应当出具《不予许可决定书》，并书面告知行政相对人享有依法申请行政复议或者提起行政诉讼的权利。作出决定后，应通过多种形式予以公开，供行政相对人查阅。决定可采取现场领取、邮寄等方式及时送达申请人。现场领取的，送达人员应做好登记，请申请人签字确认；快递邮寄的，须要求申请人在邮寄回执上确认。在送达过程中，送达人员还应就决定的效力范围、作出决定之后的后续环节（如年检、竣工验收、变更与延续）等注意事项告知申请人。

便民服务中心（站）代办的政务服务事项，根据自愿原则，接受群众委托，帮办代办相关业务。

5.网上服务。推进政务服务事项向网上办事大厅集中，实行网上办事大厅与实体政务（便民）服务大厅办事服务信息同源管理，确保线上线下办事服务信息内容准确一致，方便群众和企业办事。积极开展“并联审批”“上下联审”，构建“多证合一”“多评合一”“多审合一”等审批服务新模式。协调建立统一的数据交换接口标准，推动州、县（市）、乡镇（街道）、村（社区）之间、政务服务管理机构与其他职能部门之间信息共享、互联互通和业务协同，构建面向公众的一体化在线政务服务体系。拓展网上办事广度和深度，延长网上办事链条，实现从网上咨询、网上申报到网上预审、网上办理、网上反馈“应上尽上、全程在线”。实时汇入网上申报、排队预约、现场排队叫号、服务评价、事项受理、审批（审查）结果和审批证照等信息，为群众和企业办事线下“只进一扇门”提供有力支撑。科学合理设置服务分类，避免出现“有栏目无内容、空架子不实用”等问题。完善平台搜索、咨询等功能，确保事项办理“找得到、查得清”。

㈤ 窗口设置规划

可根据实际情况，本着快办、好办的原则，通过不同组合形式统筹规划设置各级政务（便民）服务大厅窗口模式。

1.咨询窗口。乡镇（街道）级及以上政务（便民）服务大厅要设置综合咨询窗口，统一提供咨询、引导服务，及时解答群众询问，准确指引至办事窗口。

2.部门窗口。政务（便民）服务大厅可按照进驻部门业务分类进行窗口设置，将进驻事项分配至对应窗口，实现专人受办。有条件的地方，通过事项优化、流程再造、人员培训后，实现部门设置窗口内部开展无差别业务受办工作。可结合实际，将业务相关联的部门窗口设置在一个办理区域，便于企业、群众办理实现“一条龙”服务。

3.专项一窗。结合相对集中行政审批制度改革、工程建设项目审批制度改革、证照分离改革等工作，实体政务（便民）服务大厅可结合实际开展“投资建设”“市场准入”“工程建设”等领域专窗设置，通过并联审批等形式，持续提升政务效能。

4.综合一窗。政务（便民）服务大厅设置综合办事窗口，逐步整合部门单设的办事窗口，按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”模式，合理设置无差别或分领域综合办事窗口，由部门派驻人员或招聘派遣制（编外）工作人员集中受理相关部门事项，实现“一窗受理、综合服务”。

5.特色（专区）专窗。以企业和群众需求为导向，根据深化“放管服”改革、优化营商环境等工作要求，政务（便民）服务大厅可结合实际综合考虑“项目代办”“企业服务”“一件事一次办”“小微企业和个体工商户”“老年服务”“公安服务”“办不成事反映”等特色（专区）专窗设置。

6.通办窗口（专区）。政务（便民）服务大厅可结合实际，单独开设通办窗口（专区），含全疆通办、跨省通办等，也可结合部门窗口、综合窗口等形式，合署建设通办窗口（专区），开展代收代办业务。

7.全科窗口（分类综窗）。在乡镇（街道）便民服务大厅、村（社区）便民服务大厅全面推进全科窗口设置，实现由“单一窗口”向“分类综窗”“全科窗口”的转变。

8.其他。政务（便民）服务大厅可进一步延伸涉企涉民服务链，将供电、供水、供暖、天然气、有线电视、网络等与企业和老百姓密切相关的便民服务纳入政务（便民）服务大厅部门窗口或专区专窗实行集约化办理。

㈥ 服务标准规范

1.制度建设。政务（便民）服务大厅应推行并落实首席代表、首问负责、服务承诺、限时办结、一次性告知、并联办理、政务（信息）公开、失职追究、服务行为规范、身份亮明、进驻人员管理、进驻和调离登记管理等制度规范。有条件的地方，可以推行首席咨询制、帮办代办制、容缺办理制、承诺告知制等。乡镇（街道）便民服务大厅应推行并落实首问负责、一次性告知、限时办结、窗口管理等制度，鼓励探索建立考勤、考核、奖惩评价机制；村（社区）便民服务大厅应重点建立完善预约代办、服务台帐等制度，规范代办行为，承担便民服务中心相关事项的转办、协办职责。

2.服务礼仪。政务（便民）服务大厅窗口人员要注重自己的仪容仪表，言行举止，注意文明服务用语，做到微笑服务，塑造良好的政务服务形象，窗口工作人员服务礼仪具体要求见附件5。

3.工作纪律。政务（便民）服务大厅窗口人员要增强纪律意识，严格遵守工作纪律，严格落实政务服务管理规定，避免出现吃、拿、卡、要等不廉洁行为，以及推诿、扯皮、散漫、慵懒等不作为行为，提高行政服务效能，营造便捷、高效的营商环境，窗口人员纪律要求见附件6。

4.政务（信息）公开。政务服务事项清单、办事指南和窗口服务电话等政务信息应当通过各级人民政府门户网站、政务（便民）服务大厅、一体化政务服务平台、移动端、自助终端等途径对外公开，并支持应用程序、二维码等方式浏览查询，实行同源管理、同源发布。同时采取摆放纸质办事指南、一次性告知书、申请材料示范样本、制作《办事指南》二维码、公布代办政务服务事项清单、代办人员名单等方式，在公示栏、窗口或显著位置公开公示，方便群众查阅获取。

㈦ 创新服务模式

1.拓展便民服务。政务服务要以方便群众为基本原则，充分考虑群众生产生活特点，合理安排工作时间，减少群众排队等待时间；根据实际情况需要，鼓励开设窗口办事“延时服务”，有条件的地方可探索开展节假日轮值办事服务。

2.预约办理服务。根据申请人要求，在约定时间办理特定事宜。提供网上预约与电话预约服务。

3.绿色通道服务。对老、弱、病、残、孕、军人等特殊群体，紧急性的重大项目，以及密切关系民生的紧急事项，建立特事特办绿色通道，简化办事程序。

4.上门服务。倡导对身有残疾、瘫痪在床等行动不便的群众，提供上门服务。

5.帮办代办服务。主动为复杂事项或特殊困难群体提供无偿全程帮办代办等便利服务。便民服务中心（站）应依托党员干部、社区工作者、“访惠聚”工作队员、大学生村官、志愿服务者、物业工作人员等，组建代办工作队伍、充实帮办代办服务力量、建立帮办代办制度、明确帮办代办界限及范围，为基层企业群众提供进村入户、政策咨询、帮办代办、进度跟踪、信息反馈等服务。

6.跨层级联办。梳理跨层级办理事项，通过流程衔接、数据流转等方式，对需跨越多个层级才能完成全部办事流程的事项进行流程关联，实现“一次申请、自动流转、直至办结”的运行模式。

7.邮寄送达服务。鼓励开展“快递接件受理”“快递办件送达”等服务，在办事申请、结果送达等环节，为申请人提供多样选择。

四、监督考核

㈠ 电子监察

州、县（市）两级行政服务中心应结合自治州一体化政务服务平台建设电子监察网络平台，实现对进驻政务（便民）服务大厅的政务服务事项流程监控、效能监控、异常报警等功能。

㈡ 投诉处理

各级政务（便民）服务中心（站）应建立问题受理、转办、督办、反馈以及问责的全流程投诉处理运行机制，运行机制应与12345政务服务热线有机衔接，完善投诉处理工作制度，通过公布投诉电话、电子邮箱、通信地址、设置意见箱和投诉受理部门（窗口）、完善视频监控系统等多种形式，统一受理企业群众对窗口及工作人员的投诉。

㈢ 评价考核

各级政务（便民）服务中心（站）应建立健全政务服务考核、评价体系，明确相应的内设机构和人员负责窗口服务评价，通过日常巡查、电子监察、现场服务“好差评”等方式，加强大厅窗口及工作人员工作作风、行政效能、服务质量等方面的监督、管理和考核，定期公布考核结果，落实奖惩措施。政务（便民）服务大厅（中心、站）窗口服务评价相关要求和指标详见附件7。

五、组织保障

㈠ 思想认识到位。推进各级政务（便民）服务大厅标准化规范化便利化建设，是深化“放管服”改革、优化营商环境的重要举措，是推进政务服务向基层延伸、加强市域社会治理现代化管理的有效载体。各县（市）、各部门要高度重视，切实加强组织领导，推动责任落实，进一步明确目标、压实责任，坚持规划引领，强化整体设计，扎实做好人员、经费保障工作，确保政务服务体系建设改革取得显著成效。

㈡ 责任分工到位。深刻领会推进各级政务（便民）服务大厅标准化规范化便利化建设的思路和框架，明确分工，各负其责，密切配合，合力攻坚，各级各部门对涉及的具体工作要统筹谋划、周密部署，细化职责分工，定人员、定任务、定时间、定要求，列出时间表、细化作战图，倒排工期、挂图作战，扎扎实实推进工作。

㈢ 狠抓落实到位。州直各部门要加强本级政务服务窗口建设，积极指导下级部门整合政务服务事项、简化办理流程、统筹管理职能，保障“最多跑一次”“一次就办好”改革向基层延伸工作落地生效。各乡镇（街道）要加强便民服务中心（站）日常管理和监督，建立严格科学的管理机制和激励约束机制。

㈣ 监督检查到位。将政务（便民）服务大厅标准化规范化便利化建设纳入年度政务服务绩效考核范围，州、县（市）政府督查室要联合相关单位，采取多种方式，定期或不定期开展督查，对工作推进不力，成效不明显，甚至推诿扯皮、不作为、慢作为、乱作为的单位和责任人，依法依纪依规严肃问责，对综合评价高、实际效果好的县市和单位按照有关规定予以表彰奖励。

附件：1.实体政务（便民）服务大厅人员配置标准

          2.实体政务（便民）服务大厅各类标识设置标准

          3.实体政务服务大厅空间布局标准

          4.实体政务服务大厅服务保障设备配置标准

          5.实体政务（便民）服务大厅服务礼仪标准

          6.实体政务（便民）服务大厅窗口人员工作纪律要求

          7.实体政务服务大厅窗口服务评价相关要求和指标

附件1

实体政务（便民）服务大厅人员配置标准

实体政务（便民）服务大厅人员配置主要区分为进驻人员、管理人员和服务人员，具体要求如下：

一、进驻人员

各相关职能部门根据进驻事项办理需要派驻合理数量和符合岗位需求的工作人员。

㈠ 窗口工作人员

1.应为进驻部门的在编在岗工作人员；有条件的地方，可以招聘派遣制（编外）工作人员；

2.掌握相关的国家方针政策、法律法规和进驻事项办理规程；

3.具备从事窗口工作所需的业务和服务技能；

4.有特殊要求的岗位，需具备相应的执业技术要求，并持证上岗；

5.进驻部门在更换调整窗口人员时采取“先进后出”的方式，准备离岗的窗口工作人员要指导接班工作人员业务，保证窗口工作的衔接。

㈡ 窗口负责人

1.应为进驻部门相关业务领域的负责人或更高层级人员；

2.具有本窗口管理职能的权限，根据进驻部门授权开展工作；

3.具备管理窗口所需的组织协调能力；

4.掌握本窗口工作情况，具备协调解决服务窗口工作中遇到的困难和问题的能力。

二、管理人员

实体政务（便民）服务大厅应根据管理机构职能和相关工作需求配备管理人员。

㈠ 负责大厅运维管理及进驻和服务人员日常管理和监督考核；

㈡ 具有组织协调、管理服务等岗位能力；

㈢ 掌握各服务窗口的服务事项，具备解答服务对象常见咨询的能力；

㈣ 组织进驻人员和服务人员进行岗前培训；

㈤ 掌握行使工作职能必备的其他业务技能。

三、服务人员

㈠ 根据实际工作需要，可以招聘派遣制（编外）服务人员，承担政务（便民）服务大厅方位引导、业务咨询、基本政务服务事项常见问题解答等工作；

㈡ 由各级政务服务管理机构直接管理，负责引导问询、秩序维护、环境卫生维护、信息系统维护等；

㈢ 熟悉政务（便民）服务大厅的建筑布局、区域划分与管理制度，具备引导服务对象通过标准工作流程申办事项的能力；

㈣ 担任引导问询与秩序维护工作的服务人员应熟练掌握各服务窗口的基本服务事项，具备解答服务对象的常见疑问的能力。

附件2

实体政务（便民）服务大厅各类标识设置标准

实体政务（便民）服务大厅内设标识主要包含导向指引标识、公示牌、窗口标识牌、各类标志等，各类标识设置的具体要求如下：

一、导向指引标识

㈠ 实体政务（便民）服务大厅外部导向标识应能够引导办事群众方便快捷地来到大厅，各主要出入口设置醒目标志；

㈡ 内部导向标识应能够引导办事群众在实体政务（便民）服务大厅内办事时方便快捷地找到各功能区以及目标办事窗口；

㈢ 便民服务中心（站）整体外观标识由各县市统一规范。

二、公示牌

㈠ 应在服务场所主入口醒目位置设置工作时间公示；

㈡ 应设置政务服务公示牌，内容包括相关政务服务项目的办理流程、所需材料、办理时限等。

三、窗口标识牌

窗口应设置吊牌或电子显示屏，内容包括窗口号、窗口名称等。

四、各类标志

㈠ 禁止标志，如“严禁吸烟”“禁止携带危险品入内”等；

㈡ 警告标志，如“注意安全”“小心地滑”“当心触电”等；

㈢ 提示标志，如“安全出口”“您已进入视频监控区域”等；

㈣ 区域标志，如“自助服务区”“卫生间”等。

附件3

实体政务服务大厅空间布局标准

（便民服务中心（站）可参照设置）

实体政务服务大厅主要包含以下功能区：取号区、咨询辅导区、自助服务区、等候区、业务受理区、投诉受理区、办公区，各功能区的具体功能及要求如下：

一、取号区

㈠ 取号区在空间上应位于实体政务服务大厅入口处。有多个入口的实体政务服务大厅，可在每个入口处设置取号区，也可选择仅在主要入口设置取号区，并在次要入口设置将服务对象导向取号区的明显指示牌；

㈡ 取号区应设置人工服务和排队叫号机，提供人工引导、取号服务。

二、咨询（辅导）区

㈠ 设置应遵循实用原则，可在大厅分类设置咨询专用的咨询辅导区或辅导窗口；

㈡ 应设置明显的标识；

㈢ 咨询辅导区（窗口）应提供办事群众所需的辅导资料；

㈣ 应有固定的工作人员为办事群众提供咨询服务。

三、自助服务区

㈠ 设置在实体政务服务大厅的显著位置；

㈡ 应能为办事群众提供相关政务服务事项方面的自助服务，包括并不限于：为申请人提供网上注册／登录、网上预约、网上申报、网上查询、网上评价及投诉；

㈢ 积极协调推进税务、公安、社保、公积金、不动产登记等部门将群众生产生活密切相关的事项纳入全流程自助办理；

㈣ 应有固定的工作人员巡视自助服务区，负责为办事群众提供正确使用各类自助设备的咨询服务。

四、等候区

㈠ 应位于取号区和业务受理区之间，等候区的设置宜连成一片；

㈡ 有醒目的标识；

㈢ 能提供充分的休息座椅和舒适的休息环境。

五、业务受理区

㈠ 应根据实际情况分类设置各类窗口或专区，便民服务中心（站）以综窗为主；

㈡ 应设置醒目标识，包括编号及主要业务简称等；

㈢ 提供电子或纸质办事服务指南、宣传折页等资料，纸质版要求印刷准确、及时更新、摆放整齐；

㈣ 县（市、区）级及以上政务服务大厅应设置“好差评”

评价器，乡镇（街道）、村（社区）根据实际情况参照执行；

㈤ 服务保障设备配置要求见附件4。

六、投诉受理区

㈠ 应设在大厅较为显著的位置，便于群众投诉；

㈡ 应设置明显的标识。

七、办公区

㈠ 应设置会议室、监控室、办公室等，有条件的可以设置档案室；

㈡ 办公室、会议室等房间应悬挂指示明确的标识牌。

附件4

实体政务服务大厅服务保障设备配置标准

（便民服务中心（站）可参照设置）

按照《政务服务中心运行规范第1部分：基本要求》（GB/T32169.1-2015）、《政务服务中心服务现场管理规范》（GB/T36112-2018）相关国家标准，实体政务服务大厅服务保障设备主要包括办公设备、服务设备、保障设备、专用设备、服务设施、绿化设施、无障碍设施等，各类服务保障设备的配置要求如下：

一、办公设备

窗口前台、后台应配备办公桌椅、计算机、打印机、高拍仪、复印机、碎纸机等；前后台窗口接通互联网、电子政务外网、部门专网；会议室应配备投影、音响、网络、录音等设施设备。

二、服务设备

实体政务服务大厅应配备的智能化设备，包括但不限于计算机、高拍仪、身份证读卡器、排队叫号机、智能触摸查询终端、服务质量评价设备、音视频监控设备、大厅广播设备、自助办理一体机、窗口显示屏、LED电子显示屏等；同时应配备便民服务设备，包括但不限于排队情况显示屏、公用计算机、饮水机、报刊栏、急救包、针线包、雨伞、公用签字笔、老花镜、直尺、橡皮、修正液、便签纸、意见簿等。有条件的地方，可配套建设读书吧、茶歇、母婴室、婴儿车、智能自助交接柜、自助取件柜、便民服务充电站、公益口罩发放机、自动体外除颤器等便民设施设备。

三、保障设备

计算机机房、空调与通风系统、电器照明、供水系统、强弱电管理控制系统等。

四、专用设备

安全消防设备等。

五、服务设施

等候休息座椅、填表桌台等。

六、绿化美化设施

绿化植物、宣传展架等。

七、无障碍设施

无障碍通道、无障碍卫生间、无障碍信息系统、轮椅等。

附件5

实体政务（便民）服务大厅服务礼仪标准

一、仪容仪表

㈠ 规范佩戴服务工牌。工作人员上岗，应规范佩戴或摆放统一的服务标识牌，值班负责人（或大厅值班、咨询人员）应佩戴明显标志；胸卡挂于上衣胸前适当位置；

㈡ 统一着装、保持整洁。有行业规范服装的进驻部门，按照行业统一着装规范统一着装。按统一规定的时间着装、换装；按统一规定配套着装，不应混穿不同季节的服装、不应混穿制服便装、不应歪戴帽、卷袖口、敞衣扣；衣、裤口袋不宜装物品，以免变形，影响美观；工作人员应统一穿黑色皮鞋，并保持清洁明亮；窗口人员上班时不应佩戴袖套；

㈢ 发型自然、不染异色。男性工作人员应勤理发，不得留大鬓角、长发，不剃光头，不蓄胡须；女性工作人员可留各式短发，发型自然；留长发应束起盘于脑后；有刘海应保持在眉毛上方；

㈣ 仪表大方、配饰得体。不得戴有色眼镜从事工作；不得佩戴过多或过于耀眼的饰物，不得留长指甲、染指甲；应保持面部清洁，不得纹身、化浓妆。

二、行为举止

㈠ 坐姿端正，与服务对象面对面交谈时，应挺胸收腹向前倾，目光平视服务对象；

㈡ 站姿挺拔，窗口人员临窗口受理业务时手臂可自然地放在柜台上，但不得趴在柜台上；

㈢ 行姿稳重，行走时身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动；一般情况下应稳步行走，遇紧急情况可碎步快行，不得慌张奔跑；

㈣ 微笑服务，态度温和，认真听取并记录服务对象诉求；

㈤ 言行得体、自然真诚，及时发现并化解服务对象不满情绪。

三、服务语言

㈠ 以礼貌得体的自然语言和身体语言服务；

㈡ 提倡使用普通话、文明用语、言简意赅、语调语速适当；

㈢ 对特殊需求的服务对象，使用与之相适宜的语言进行沟通。

四、工装定制要求

㈠ 没有行业规范服装的进驻部门及大厅相关配置人员，工装的制作由所属政务服务管理机构统筹安排，统一制作，并负责监督管理和发放；

㈡ 春秋装两套，颜色以深色为宜，建议使用年限3年；

㈢ 长、短袖衬衣各两件，以白色为宜，建议使用年限2年；

㈣ 夏裤、裙两条，以深色为宜，建议使用年限2年；

㈤ 冬装一件，以深色为宜，建议使用年限3年。

五、常用服务用语规范

㈠ 您好，您需要办理什么业务？

㈡ 请稍等。

㈢ 对不起，让您久等了。

㈣ 请到xx号窗口办理。

㈤ 请收好。

㈥ 您的xx材料不符合要求，请补正xx材料。

㈦ 不用谢（不客气）。

㈧ 上午好。

㈨ 下午好。

㈩ 再见，请走好。

六、服务禁语规范

㈠ 快点，要下班了。

㈡ 我不管，你明天再来吧。

㈢ 我就这态度。

㈣ 有意见找领导。

㈤ 刚才不是和你说过了，怎么还问？

㈥ 手续不全你来干什么？

㈦ 我说了算还是你说了算？

㈧ 文件上有规定，自己去查了。

㈨ 不知道，不清楚，你去别的窗口问问。

㈩ 没看我正忙着吗，着什么急？

附件6

实体政务（便民）服务大厅窗口人员工作纪律要求

窗口人员要增强执纪守规意识，严格遵守工作纪律，严格落实政务服务管理规定，提高行政服务效能，营造便捷、高效的政务环境。对窗口人员的纪律要求如下：

一、遵守法纪保守秘密。不得违反国家法律、法规及有关规章制度，保守服务对象秘密，维护服务对象权益。

二、准备工作提前进行。服务窗口要提前10分钟做好办理前的各项准备工作，以保证服务窗口按时接待服务对象。

三、对外服务准时满点。严格按照对外公示的时间办理业务，未经批准不得中途或提前停止服务。服务期间因故离开窗口中断服务，必须摆放暂停服务牌，向服务对象明示并引导服务对象在其他窗口办理业务，以防服务对象在无人窗口前等待。

四、利用间隙整理材料。窗口人员整理材料必须在窗口无服务对象情况下进行，严禁出现工作人员为整理材料或处理内部事务，而随意摆放暂停服务牌停办业务的现象，特殊情况必须征得负责人同意。

五、温馨提示减少纠纷。材料离开窗口前必须提醒服务对象在窗口前清点，避免发生纠纷。

六、遗失物品主动归还。发现服务对象遗失物品，应主动当面归还，若不能当面归还的，应妥善保管并积极与服务对象联系，将物品归还服务对象。

七、办公时间尽职尽责。窗口人员岗前不得饮酒，在岗不得饮酒吸烟。办公时间不得擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗或从事与工作无关的事务。

八、服务对象在实体政务（便民）服务大厅排队办理业务时，窗口人员应根据情况主动提示服务对象做好办理准备。

附件7

实体政务服务大厅窗口服务评价相关要求和指标

（便民服务中心（站）可参照执行）

通过明确实体政务服务大厅窗口服务评价体系，对窗口服务评价做到全面、客观、科学，切实树立起工作人员干事创业和提供窗口优质服务的良好导向。

一、评价原则

㈠ 实事求是。重视调查研究，重事实，重内在规律，客观公正评价。

㈡ 公开透明。评价过程和评价结果应坚持公开透明的原则。

㈢ 合法合理。相关法律法规和服务对象的合理诉求是评价的基本原则。

㈣ 时效性。针对切实提高窗口服务质量的时效进行评价。

二、评价机构及人员

㈠ 机构

各级政务服务管理机构应明确相应的内设业务部门负责窗口服务评价管理，部门应具备下列条件：

1.应配置具备评价能力的工作人员，应明确评价岗位及其职责；

2.应建立完善的窗口服务评价工作机制，制定工作计划、管理制度，应明确评价机构对评价对象具有奖惩权限，确保窗口服务评价的公开性、公平性、时效性。

㈡ 人员

内设业务部门评价工作人员应负责窗口服务日常评价工作，评价人员应具备下列条件：

1.应具备实事求是、客观公正的基本素质；

2.应熟悉窗口工作特点、相应业务和法规政策；

3.应加强相关业务知识学习培训，不断总结服务评价工作经验。

㈢ 评价指标

1.考勤指标。主要由全勤、迟到、早退、旷工、病假、事假、公出假等构成。

2.业务规范指标。主要包括事项进驻落实率、窗口授权执行率、办件量、咨询量、办理提速率、现场办结率、网上办理率及办件抽查情况等。

3.服务满意度指标。包括现场评价、回访评价、第三方调查评价，以及服务对象送的感谢信、锦旗等。

4.信息报送指标。包括及时报送窗口或进驻部门有关行政审批服务工作动态信息，如工作会议或有关安排部署、事项变动、流程优化、领导巡查、工作创新等。

5.投诉处理指标。主要由投诉率、处理满意率构成，可结合实际分配给投诉率适当权重，扣除量化评价值。

6.其他加分。主要包括：政府或有关部门书面表彰、典型经验推广，本级或上级领导在有关重要会议上点名表扬、在有关材料上批示肯定，新闻媒体正面报道，工作创新，审批工作建议，延时预约服务等。

7.评优否决项。

（1）在受理或办理审批服务事项过程中出现吃、拿、卡、要等不廉洁行为，以及推诿、扯皮、散漫、慵懒等不作为行为的；

（2）对实体政务（便民）服务大厅已进驻事项，仍要求服务对象不通过实体政务（便民）服务大厅窗口办理而是直接到部门（单位）进行咨询、办理、领取批文证照的；

（3）办理业务录入审批服务系统业务数据弄虚作假的；

（4）因窗口人员原因未按承诺时限办结审批事项，致使行政审批电子监察系统出现红牌的；

（5）向中介机构介绍与政务服务相关业务或从事其他有偿中介活动的；

（6）被相关部门通报批评或被新闻媒体负面曝光的；

（7）考勤作弊的；

（8）与服务对象发生争吵、不使用规范服务用语等行为且不听劝告的。

㈣ 评价程序

⒈制定评价方案。

窗口服务评价方案应明确评价指标、方式方法及工作计划，确保到达评价要实现的目标。

2.获取评价材料。

（1）开展大厅日常巡查，与窗口人员、服务对象面对面交流，获取窗口人员服务行为规范、在岗履职等信息。

（2）通过考勤系统获取考勤信息，开展服务对象满意度评比，服务对象投诉处理等获取服务规范信息。

（3）对窗口办件流程环节进行抽查核查、事后回访，通过行政审批系统、电子监察系统获取办件信息。

（4）协助行风监督机构、新闻媒体、党代表、人大代表、义务监督员等开展明察暗访工作。

（5）其他窗口服务评价材料。

3.实施评价。

（1）对获得的窗口服务评价材料进行查阅核对、分析研究，确保数据准确无误，并注意材料留存。

（2）依据各项评价指标科学合理计分，根据各个项目得分计算总成绩，根据总成绩和窗口日常表现，对窗口服务做出直观的定性结论。

（3）服务评价工作可按月或按季组织实施，评价结果至少公示5个工作日，公示期内窗口对服务评价结果有异议的，评价机构应及时核实处理。

（4）形成评价报告，通报反馈进驻部门，并在一定范围内通报。

㈤ 结果运用

实体政务服务大厅应根据服务评价结果，按一定比例评选优秀服务窗口及优秀服务工作人员，可结合实际给予一定的奖励，并作为窗口工作人员年度考核等次评定的重要依据。