今年以来，博州牢固树立以人民为中心的发展思想，以一个号码服务企业群众为目标，优化整合政务资源，不断提高服务水平，将12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）打造成为各族人民群众的“暖心线”“幸福线”。

一、畅通诉求渠道，打造“一号对外”总客服。投资500余万元，完成全州统一的12345热线管理平台及硬件建设，配备热线电话17部、坐席25名，提供“7×24小时”全天候人工服务。深化热线运用，实行热线、网站、微信公众号和自治区转件“四位一体”受理模式，多渠道帮助群众解决烦心事、困难事。制定《关于进一步优化博州政务服务便民热线的工作方案》，将32条政务服务便民热线归并整合为12345政务服务热线，实现州域内政务服务“一号对外”。

二、创新高效服务，打造“暖心线”服务群众。开通网站和微信号，实现多种渠道收集意见建议。以“12345＋旅游”“12345进承办单位”“我为群众办实事”等系列活动为抓手，全面精准解决群众和企业关心的难点堵点问题，促进党和政府的惠民利企政策落地见效。定期评选“金牌话务员”和工作标兵，不断提升服务质效。今年以来，受理热线2.92万条，开展成员单位培训17场次、话务员培训57场次，“12345进承办单位”系列活动2次，知识库录入信息2548条。

三、强化考核督办，打造“硬核”热线服务。修订印发《博州12345政务服务便民热线管理制度汇编》等10项规章制度，将热线办理情况纳入政务服务绩效考核内容，做到各个单位有指标、人人肩上有责任，推动群众诉求接得更快、分得更准、办得更实。设立专职队伍，通过大数据平台云端智能分析，线上分类处理、线下督促整改，建立督查台账，跟踪督办结果。对于难啃的“硬骨头”，报政府督查室进行重点督查，形成了“政府推动、热线主导、多头联动”的督查格局，确保群众诉求真正得到落实。今年以来，现场解决不满意工单5次，发出提醒短信1.83万条，督促解决欠薪问题190条427.95万元。

今后，博州将紧紧围绕服务型政府建设，坚持把12345热线打造成为人民呼声“倾听者”、政府治理“连接者”、政务服务“提供者”、群众诉求“督办者”的新时代发展定位，倾情服务群众、悉心服务发展、用心服务决策，以高质量服务、高效能治理，释放更多民生温度，不断增强群众获得感、幸福感。

审核人：赵宝刚