一、制定背景和必要性

为贯彻落实自治区、自治州关于“放管服”改革决策部署，进一步推进服务型政府建设，规范自治州12345政务服务热线服务平台管理工作，根据《中华人民共和国优化营商环境条例》等法律法规，在广泛征求意见的基础上，经自治州人民政府同意，州人民政府办公室印发了《博尔塔拉蒙古自治州12345政务热线在线平台运行管理办法（试行）》（以下简称“管理办法”），制度自印发之日起实施。

二、任务目标

通过12345政务服务热线集中接受社会公众的咨询、求助、意见、建议和投诉，利用信息化手段逐步整合各部门现有的政民互动渠道。及时解决公众反映的热点和难点问题，提供政策法规、办事程序、生活指南及查询有关部门职能范围等咨询服务，实现“一号对外、诉求汇总、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”，服务范围覆盖政府政务服务和公共服务领域。

三、主要内容

《管理办法》共9章32条，主要内容如下：

第一章总则，明确12345政务热线整合全州各级政府职能部门及公共服务单位热线资源，为公众提供政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察等非紧急类公共服务。实行“一号对外、统一受理，分类处置、按责转办，马上就办、限时办结，统一督办、统一考核”的体制机制。

第二章受理范围，明确热线通过电话、网络等渠道受理群众非紧急类事项，包括：对政务信息、公共服务信息等方面的咨询；需要各级党委、政府及其部门单位解决的诉求；对自治州经济、政治、文化、社会、生态文明建设等方面提出的意见建议；对各级党委、政府及其部门单位在廉洁勤政、工作作风、工作质量、工作效率等方面的表扬或投诉举报；对消费维权和经济违法的投诉举报；其他应当受理的事项。

第三章办理，明确州、县市管理中心负责本级12345政务热线日常管理、运行和保障事务，同时明确受理人员和承办单位主要职责和工作流程。对群众来电反映事项，能当场答复或者处理的，应当直接答复或者处理；不能当场答复或者处理的，应当按照职责、属地或者行业管理要求，及时将工单转至承办单位办理；涉及两个及以上承办单位的，应确定主办、协办单位，实行主办负责制。

第四章好差评，工单办结后，管理中心通过人工、自助语音、短信、线上等渠道向诉求人发起“好差评”满意度调查，“好差评”满意度调查包括热线受理环节和承办单位办理环节，评价结果纳入全州政务服务“好差评”系统，定期通报，并通过媒体向社会公布，接受社会监督。

第五章知识库，明确知识库更新流程等内容。

第六章督办、考核，明确了12345政务热线工作督办情形、疑难问题解决程序和考核结果的应用。州、县市管理中心进行分级督办。对涉及多个承办单位的热线工单，管理中心应当召集有关方面进行协调解决。对经协调仍不能解决或者涉及问题比较复杂的热线工单，由州、县市人民政府办公室协调有关部门解决。

第七章责任追究，明确了12345政务热线责任追究情况、形式。被投诉、举报的单位或者个人对诉求人进行打击报复的，依法追究相关负责人的责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第八章保密安全，明确12345政务热线工作的保密要求，对不宜公开的办理结果，管理中心、承办单位只向当事人本人回复，不向社会公开。

第九章附则，明确《管理办法》由自治州行政服务中心负责解释，各县市参照执行。

通过实施《管理办法》，能全面提升政府服务水平，增强政民互动、服务政府决策，加强政府与人民群众的密切联系，为群众、为社会提供全方位、高效率的政务服务。