博州政办发〔2020〕27号

关于印发自治州12345政务服务热线服务平台

运行管理办法（试行）的通知

各县市人民政府，各综保区、景区、工业园区管委会，州人民政府各部门、各直属机构：

《自治州12345政务服务热线服务平台运行管理办法（试行）》已经自治州人民政府同意，现印发给你 们，请认真贯彻执行。

2020年11月17日

（此件公开发布）

自治州12345政务服务热线服务平台运行管理办法（试行）

第一章总则

第一条 为规范自治州12345政务服务热线服务平台（以下简称“热线”）管理工作，构建社会治理“一号响应”，打造政务服务“总客服”，建设“全天候”服务型政府，根据《中华人民共和国优化营商环境条例》等法律法规，结合自治州实际，制定本办法。

第二条 热线是由自治州人民政府设立，通过电话、网站、手机APP、微信公众号、移动客户端等多种渠道，为公众提供政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察等非紧急类公共服务的综合平台。

第三条 自治州人民政府办公室为热线行政主管部门，负责热线的建设和管理工作，组织实施本办法。自治州行政服务中心为热线工作管理部门，负责热线的日常运行和监督管理工作。自治州12345政务服务管理中心（以下简称“管理中心”），具体承担热线日常管理、运行和保障事务，服从自治州行政服务中心的管理。各县市人民政府参照自治州设置机构、完善职能。

第四条 自治州各委办局、直属单位、公共企事业单位（以下简称“成员单位”）负责热线事项的接收、办理、回复，及时更新完善热线知识库。各成员单位应明确热线工作的分管领导、业务科室，配备专（兼）职工作人员。

第五条 热线遵循属地管理、分级负责、强化监督、注重实效的原则，实行“一号对外、统一受理，分类处置、按责转办，马上就办、限时办结，统一督办、统一考核”体制机制，执行7×24小时工作制度。

第六条 建立热线联席会议制度，主要任务是研究部署热线工作，协调解决疑难复杂热线事项。建立群众反映热点难点分析研判制度，对群众反映较为集中的热点问题，重大敏感性问题，定期梳理、分析、研判，提出工作建议，为各级党委、政府决策提供参考。

第七条 逐步建立与110、120、119等紧急电话联动机制，及与纪检监察、公安、信访等部门案件线索的移送机制，构建共建共治共享社会治理新格局。

第八条 各级各部门政务服务热线应与12345热线整合，实行一号对外、资源共用、数据共享、统一监管。

第二章受理

第九条 热线通过电话、网络等渠道受理以下非紧急类事项：

㈠对政务信息、公共服务信息等方面的咨询；

㈡需要各级党委、政府及其部门单位解决的诉求；

㈢对自治州经济、政治、文化、社会、生态文明建设等方面提出的意见建议；

㈣对各级党委、政府及其部门单位在廉洁勤政、工作作风、工作质量、工作效率等方面的表扬或投诉举报；

㈤对消费维权和经济违法的投诉举报；

㈥其他应当受理的事项。

第十条 热线对以下事项不予受理：

㈠违反宪法和法律法规规定的；

㈡所反映的诉求事项不属于政府工作职责范围或非本州管辖范围的；

㈢已进入诉讼、仲裁、行政复议、信访、信息公开等法定程序或已通过上述法定程序处理的；

㈣对已经受理或正在办理的事项，在规定的办理期限内仍然以同一事实或理由提出的；

㈤对已经按照职责职能处理并明确答复，当事人仍反复投诉的；

㈥涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私，违反社会公序良俗、胡编乱造、恶意攻击骚扰或诉求表述不清、无实质诉求内容的；

㈦ 属于110、120、119等紧急求助类的；

㈧其他不予受理的事项。

对不予受理的事项，要做好解释和引导工作。

第三章办理

第十一条 州、县市管理中心根据实际配置服务坐席，组织受理热线事项，对热线事项处理全过程实行工作流转单运行管理制度。工作流转单应当全面记录诉求人基本信息、受理的具体事项。热线事项的受理、办理、回复、回访、督办情况等信息和内容，作为热线工作管理和监督考核的依据。

第十二条 对诉求人提出的事项，热线受理人员应当按照下列规定进行处理：

㈠对于能当场答复或者处理的，应当直接答复或者处理，并做好记录；

㈡对于不能当场答复或者处理的，应当按照属地管理、分级负责的要求，及时将工作流转单转至承办单位办理；

㈢涉及两个及以上承办单位的，应确定主办、协办单位，实行主办负责制；

㈣对于进入复议、仲裁、诉讼等程序的，应当告知诉求人按原途径解决。

第十三条 对管理中心转交办理的热线事项，承办单位应按下列规定办理：

㈠转办事项应在8小时内签收，24小时内作出响应并联系诉求人，政策咨询、服务诉求、意见建议类事项5个工作日内办结，投诉举报类事项15个工作日内办结，因法律、法规、规章规定有明确办理期限的，办理期限从其规定；

㈡办结事项应在1日内将办理情况回复诉求人（要求不回复的除外），同时反馈管理中心；

㈢对因受客观条件限制暂时无法解决的，应当在办理期限届满前向管理中心提出延期申请，经审核同意可延期办理；延期办理以1次为限，延期的时限和办理期限相同；

㈣同意延期办理的事项，承办单位应制定具体措施，推进解决，并告知诉求人办理进度、解决措施及明确的解决时限；

㈤因提出的诉求不符合法律、法规、规章及政策规定不能办理的，应当向诉求人做好解释说明工作，并向管理中心作出书面说明；

㈥认为不属于本单位职责或热线受理范围的，应当自接收到事项之日起1个工作日内向管理中心申请退回，并说明退回理由和依据。如不同意退回，承办单位应继续办理。

第四章好差评

第十四条 事项办结后，管理中心通过人工、自助语音、短信、线上等渠道向诉求人发起“好差评”满意度调查。

第十五条 “好差评”满意度调查的类型包括：热线受理环节和承办单位办理环节两类。

第十六条 承办单位办理环节“好差评”满意度调查采取五级评分机制，评价结果为：非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意。

第十七条 诉求人对承办单位办理环节评价不满意、非常不满意的，管理中心将发起人工回访，征询诉求人不满意的原因，对不属于因政策或客观原因导致不满意的诉求发回重办。

第十八条 承办单位重办后，提交办理结果，管理中心发起第二次满意度评价，重办事项的满意度以第二次满意度评价为准。

第十九条 评价结果纳入全州政务服务“好差评”系统，定期通报，并通过媒体向社会公布，接受社会监督。

第五章知识库

第二十条 各成员单位应按照规定提供、更新、维护本单位的知识库信息，对本行业本部门更新的法律法规、政策、办事指南，应及时上传至知识库，并根据工作需要配合做好知识内容培训。

第二十一条 管理中心发现知识点空缺、信息不准确、知识无效等情况，应及时反馈成员单位，成员单位应在5个工作日内按要求补充或修订相应知识点。

第六章督办、考核

第二十二条 承办单位有下列情形之一的，管理中心进行分级督办：

㈠超出办理时限未办理热线事项的；

㈡诉求人多次、集中反映热线事项未解决的；

㈢知识库维护更新不及时，更新内容不符合要求的；

㈣其他需要督办的事项。

第二十三条 对涉及多个承办单位的热线事项，州、县市行政服务中心应当召集有关方面进行协调解决。对经协调仍不能解决或者涉及问题比较复杂的热线事项，由州、县市人民政府办公室协调有关部门解决，或提交联席会议研究解决。

第二十四条州、县市行政服务中心应结合绩效考核制定本级热线工作评价办法，报本级人民政府批准后实施。

第七章责任追究

第二十五条 管理中心、承办单位和参与热线工作的单位及其工作人员在热线工作中有下列情形之一的，由上级主管部门或者有关机关责令改正；情节严重的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法依规追究责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任：

㈠对职责内的热线事项拒不接收的；

㈡对受理的热线事项应办未办，经督办仍未办理的；

㈢回复结果与实际处理情况不一致，弄虚作假的；

㈣对诉求人服务态度生硬、作风粗暴，执行热线服务标准不力，导致不良后果的；

㈤违反规定泄露国家秘密、商业秘密和个人隐私的；

㈥其他滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的。

第二十六条 被投诉、举报的单位或者个人对诉求人进行打击报复的，依法追究相关责任人的责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第二十七条 诉求人恶意反复使用、故意长时间占用热线资源干扰热线正常运行，经工作人员劝阻无效，构成违反治安管理行为的，由公安机关依法给予处罚。

第二十八条 诉求人骚扰、侮辱、威胁热线受理人员、工作人员或者诽谤、诬告、陷害他人，构成违反治安管理行为的，由公安机关依法给予处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第八章安全保密

第二十九条 管理中心、承办单位和其他参与热线事项办理的单位及其工作人员，不得将举报、投诉材料和诉求人信息及有关情况透露或者转交给被举报、投诉的单位或者个人。

前款规定的单位和人员与热线事项有直接利害关系的，应当自行回避，举报人、投诉人也有权要求他们回避。

第三十条对不宜公开的办理结果，管理中心、承办单位只向当事人本人回复，不向社会公开。

第九章附则

第三十一条 本办法由自治州行政服务中心负责解释，各县市参照执行。

第三十二条 本办法自下发之日起施行。

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抄送：州党办，州人大办，州政协办，州纪委监委办，州中级人民法院、人民检察院，州党委各部、委，各人民团体，各企事业单位，中央、自治区驻博单位。

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博尔塔拉蒙古自治州人民政府办公室 2020年11月17日印发

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