各县市人民政府，各综保区、景区、工业园区管委会，州人民政府各部门、各直属机构：

根据国务院办公厅《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》（国办发﹝2020﹞45号）和自治区人民政府办公厅《关于进一步优化政务服务便利老年人办事服务工作的通知》（新政办明电〔2020〕232号）要求，为切实解决老年人“智能洼地”梗阻问题，让老年人共享信息化改革成果，现就依托自治区一体化在线政务服务平台（以下简称“一体化平台”）进一步优化政务服务，便利老年人办理服务工作通知如下。

一、设置必要的线下办事渠道，为老年人提供现场咨询、指引等便利服务

各县市、各有关部门应确保设置必要的政务服务线下办理渠道，便于老年人办理涉及医疗、社保、民政、金融、电信、邮政、信访、出入境、生活缴费等与日常密切相关的服务事项。实体办事大厅和社区综合服务设施应合理布局，配备引导人员，设置现场接待窗口，在服务窗口显著位置设置“老年人优先”标识，优先接待老年人，为老年人提供咨询、引导等便利化服务和帮助。要优化办事流程，推广“一站式”服务，大力推行政务服务“一件事一次办”，有条件的地方，可以成立专业服务队伍和（或）综合窗口服务团队，强化学习培训，精准服务老年群体，进一步改善老年人办事体验。各级政务服务大厅涉及相关费用缴纳的办事窗口应支持现金和银行卡支付，任何单位不得以格式条款、通知、声明、告示等方式拒收现金。充分发挥政务服务“好差评”制度作用，推动解决老年人反映较为集中的办事难点堵点问题，为老年人提供更加精细化、个性化的办事服务。

二、推动高频政务服务向基层延伸，便于老年人就近办事

到2021年底前，各县市、各有关部门应推动养老金领取、待遇资格认证、户籍办理等高频事项办理向基层延伸，便于老年人就近办、一次办。鼓励推行上门服务，鼓励各级政务服务大厅为行动不便的老年人提供高频事项上门办理服务，不得强制要求其必须到政务服务场所使用智能设备办理业务。要认真落实《政务服务中心服务现场管理规范》（GB/T36112-2018）的要求，在公共休息区、等待区设置“老年人专座”，在老年人服务事项集中的区域要适当增加志愿服务人员，并设置轮椅、放大镜、老花镜和防滑等服务设施。有条件的地方，鼓励配备少数民族语言翻译人员，推行“全程陪办”老年人办理政务服务事项。

三、完善“健康码”管理，不得将“健康码”作为办事场所的唯一通行凭证

各级政务服务大厅不得将“健康码”作为人员通行的唯一凭证，实现老年人等群体可凭有效身份证登记、持纸质证明通行、出示“通行行程卡”作为辅助行程证明等替代措施进入各级各类政务服务大厅，推动各级各类政务服务场所为不便使用智能手机的老年人设立“无健康码通道”，并做好服务引导和健康核验。群众凭全国一体化政务服务平台“健康码”无异常信息或自治区“健康码”绿码均可进入政务服务大厅，无需申领和出示到访地的“健康码”，防止“码上加码”。对因“健康码”管理不当造成恶劣影响的，根据有关规定追究相关单位负责人的责任。

四、优化“互联网+政务服务”应用，让老年人办事少跑腿

各县市、各有关部门要依托一体化平台，进一步推进政务服务数据深度挖掘和共享共用，要按照老年人简便易用的方式，进一步简化优化电话预约、网上预约等智能技术，让老年人办事少跑腿。到2021年3月底前，各县市、各有关部门政务服务平台迭代升级部分功能，实现具备授权代理、亲友代办、一部手机绑定多人等功能，方便不使用或不会操作智能手机的老年人网上办事。到2021年底前，积极运用大数据、人工智能等信息，通过后台数据比对等方式，基本实现社会保险待遇资格认证、津贴补贴领取等涉及老年人高频使用的政务服务事项由系统自动办理，便利老年人办事。

五、推动政务服务应用适老化改造，便于老年人便捷操作使用

进一步扩展和优化政务服务平台功能，抓紧组织开展PC端、移动端适老化改造专项行动，使其更便于老年人获取服务。到2021年底前，各级各部门政务服务平台要完成界面交互、内容朗读、操作提示、语音版、民族语言版、简洁版服务应用，提供相关应用的“关怀模式”“长辈模式”，将无障碍改造纳入日常更新维护。

各县市、各有关部门要按照“三个立即（立即做到、立即整改、立即引导）、三个做好（做好传统方式、做好专用通道、做好人工服务）、三个尽快（尽快出台实施方案、尽快进行个案排查、尽快进行困难上报）”的要求，明确时间表、路线图，建立工作台账，强化工作落实，及时跟踪分析涉及本县市、本部门的相关政策措施实施进展及成效，确保各项工作做实做细、措施落实到位，有关进展情况于2021年1月15日前报州政办（电子版通过OA发至“丁雁南”账号，同时抄送州行政服务中心）。州政办将会同有关方面，围绕有效解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，加强对各县市、各有关部门便利老年人办事服务措施的监督指导、情况交流和问题通报。

联系人：陶峰丁雁南

联系方式：2271029（行政服务中心）2318278（政务服务）

附件：便利老年人办事服务工作措施落实时间表

博尔塔拉蒙古自治州人民政府办公室

2021年1月7日

附件

   便利老年人办事服务工作措施落实时间表