参播人员：

张卫兵 博州邮政管理局纪检组组长、党组成员、副局长

徐文琪 博州邮政管理局行业管理科负责人

博州邮政分公司：

鱼逢春 中国邮政集团公司博州分公司副总经理

刘宴军 中国邮政集团公司博州分公司网运部副主任

快递企业：

赵湘漪 博乐市申通物流有限责任公司负责人

王秀芹 博尔塔拉蒙古自治州乐圆通速递有限公司负责人

姚伟忠 博乐市中意通快运服务有限责任公司负责人

张春芳 博乐市韵达快运有限责任公司负责人

“行风监督热线”之邮政服务发言提纲

“学、转、促”活动开展情况

一、公开承诺亮明身份 扎实推进“学、转、促”专项活动

为确保“学、转、促”专项活动的深入推进，博州邮政管理局开展党员干部公开承诺、亮明身份的推进作风建设活动。

一是做到无论何时何地，坚持不懈佩戴党员徽章。以表明党员身份，树立党员意识，强化责任担当。

二是设立党员示范岗。突出党员引领作风，激励带动广大党员干部更好地服务群众。

三是利用宣传栏制作党员履职承诺，将党员的姓名、职务、岗位职责、承诺事项和监督电话等进行公示，并置于办公场所醒目位置，便于让群众知晓党员岗位，了解党员职责，监督党员履责情况，促进作风转变。

· 充分结合“学、转、促”活动与法制宣传工作

一是结合“学、转、促”专项教育活动，开展法制专题党课，深入学习习近平总书记系列重要讲话；学习国家基本法律、党内法规和行业相关的法律法规。

二是组织全体党员干部集中观看《永远在路上》、《将改革进行到底》、《榜样》、《忏悔录》等警示教育片，引导党员干部观看《人民的名义》优质反腐电视剧，筑牢党员干部廉洁自律底线。

三是组织专题送法进企业活动。充分利用日常检查、专项检查、联合检查等契机，积极开展“送法进企业”活动。加大对新《禁寄物品指导目录》、《邮政行业安全监督管理办法》、《快递市场管理办法》、《反恐怖主义法》等维护国家安全和社会稳定的法律法规的宣传力度。

三、开展“主题党日+”活动搭建“学”、“转”、“促”新平台

一是通过“主题党日+（专题学习、专题党课、电化教育）”等形式，以党性教育为核心，确保党员的思想学习活动有‘靶子’和‘准头’，有针对性地开展党章党规、业务技能学习和理想信念、党风廉政教育等，不断提高党员的思想政治素质，坚定理想信念，从而搭建“学习”新平台。

二是通过“主题党日+（组织生活、民主议事）”等形式，紧紧将广大党员的思想、行动凝聚到一起，推动党内生活严起来，党员作风实起来，组织功能强起来，人心民力聚起来，从而迸发强有力的红色动能，将“转作风”新平台搭建起来。

三是通过“主题党日+（志愿服务、激励帮扶、爱心救助）”等形式，全面落实党中央治疆方略、自治区党委、自治州党委各项工作措施。围绕中心工作要求和基层群众需求，因地制宜开展便民利民、扶贫帮困、信息咨询等各类党员志愿服务活动，切实把党的惠民利民政策落实到基层，搭建了“政策落实”的新平台。

· 将“学、转、促”学习成果落实到工作中，推动行业发展

博州邮政管理局将理论学习服务于工作实践，充分发挥单位监管和服务职能，积极与快递企业进行沟通协调，有效促成温泉县中通、申通、韵达品牌快递的合并经营和哈镇中通、韵达、圆通合并经营的模式，达到降本增效，合作共赢的目的。

博州县、镇级快递营业网点存在规模小、业务量少、营业场所狭小等经营劣势，同时，为保证寄递渠道的安全，各营业网点均需配置X光安检机，企业经营压力巨大。因此快递向博州邮政管理局提出合并经营、整合资源的想法。博州邮政管理局对此经营模式的可行性和实践性进行充分调研，组织企业开展座谈，积极给予引导，对企业合并经营过程加强指导并提出要求，要求合并经营的企业要以安全为中心，相互签订相关协议，明确职责，确保三项制度有效落实，不打折扣。同时，对合并经营网点的营业场所、安全设备等设施进行了现场核查。

通过合并经营，不仅为快递企业降低了成本，提高效益，同时集中经营也为用户提供了便捷，得到了用户的肯定，取得了积极效果。温泉县部分试点乡镇网点经营面积由独立的40㎡增加到合并的140㎡；安检水平也相应提高，由小型安检机升级到1台功能更全、更强的中型安检机，过机安检制度得到有效落实。

在今后的工作中博州邮政管理局将按照规定动作，创新学习形式，明确学习内容，重点抓好党员干部学习成效，继续推进“学、转、促”专项活动的深入开展。

二、改变服务方式，拓展服务领域，优化作业组织，努力提升服务水平

（一）推行工时精细化管理。采取调整营业天数及优化设置日营业时间的方式，对全州20个网点进行了工时调整，其中有15个网点增加了营业天数，有5个网点延长了日营业时间。网点用工配置进行优化，客户满意度明显提高。

（二）服务领域不断拓宽。我公司在注重速递、金融、集邮等传统业务挖潜的同时，结合“服务三农”，不断增加业务种类，拓宽服务领域，丰富服务内涵，以满足社会各界对邮政服务的需求。一是大力发展农资物流业务，依托邮政渠道，向农村提供质优价廉的农业生产资料和快消品。二是积极同各及地方政府沟通，逐步在村队设立村邮站。三是拓宽合作伙伴，加大了与税务局、通信公司、保险公司等客户合作的深度与广度，促进了我公司各项业务的全面均衡发展。

目前全州有31个电子化支局可提供代开税票服务。所有31个电子化网点可提供代缴电费服务。博乐市17个网点可办理代售汽车票业务。全州所有电子化网点均可提供缴纳话费、机票销售业务。 现全州有代收代收兵石油10处，中石化2处。博乐团结路、友谊路支局还开办了代售火车票业务，精河县伊犁路支局、沙山子支局计划9月开办代售火车票业务。

（三）先后组织870人次各族职工进行岗位练兵，截至目前，对全州所有支局长、营业人员均进行了业务技能考试，通过开展岗位练兵、技能培训等活动，使前台营业人员业务水平和处理时限有了明显的提高。期间还邀请专家就邮政服务礼仪进行了专题讲座，加强邮政营、投人员的职业道德和服务意识教育，提高了邮政员工的业务素质。

（四）进一步优化作业组织,提高邮件传递时限。我公司分营以来先后多次优化邮路，调整作业组织。州公司结合投递网建设对邮运网络和现行生产作业计划多次优化、调整，博乐市区增加了特快专递投递段道，新增投递频次，一是博乐-温泉、博乐-阿拉山口两条二级邮路的运行班次由原来的周五和周六班调整为周七班。二是博乐至贝林哈日莫墩农村邮路的运行班次由原来的周三班调整为周五班，从而加快了邮件的传递速度。

（五）寻求多方支持，努力解决投递“最后一公里”的问题。农牧区从乡镇至村队的投递工作，根据自治区人民政府办公厅《关于解决农牧区邮件报刊投递问题的意见》（新政办[1991]55号）文件精神，农村投递人员由乡镇政府雇佣，报酬由自治区财政解决一部分，邮政公司根据业务量核算一部分，当地政府根据经济情况解决一部分。随着经济社会的发展，乡镇政府不在介入农村投递员的管理，也不再解决农村投递人员的报酬，为了断续履行邮政所承担的普遍服务和特殊服务的义务，我公司每年大约需要支付农村投递委代办费55万，即使这样，农村投递队伍依然不稳定。在此，我们也希望政府、监管机构在农村投递方面能给予更多的帮助、支持和理解。

三、以解决热点、难点问题为抓手，力促服务质量。

（一） 从落实制度入手，着力解决热点、难点问题

今年我公司进一步从严执行《博州邮政服务规范实施细则及考核办法》，认真落实了《邮政普遍服务标准》和《邮政投递服务规范》及《博州邮政局缺报少刊赔偿管理办法实施细则》等服务制度。突出解决缺报少刊等用户反映比较突出的服务热点、难点问题。州局现业今年1——7月累计向用户补偿缺报少刊赔款359元。

（二）以改善窗口服务为重点，加大服务检查力度。

我公司今年以加强营业网点文明服务和服务纪律，增强临柜营业人员主动服务意识，作为今年推进“邮政服务形象工程”的切入点，下大力气改善窗口服务。

一是制定了切实可行的实施方案。

为落实这项工作，结合我公司实际，制订了以局容局貌、仪容仪表、文明服务、服务纪律为主要检查内容，以暗查暗访为主要方式，以全州城市网点和规范化服务窗口为主要检查范围的实施方案，并明确了检查的方式方法、考核办法。

二是确立了以窗口营业人员文明服务为重点的检查内容。

针对我公司窗口服务存在的薄弱环节，我公司确定的“主动、热情、礼貌地接待每一位用户”和“接待用户要亲切、自如地使用‘十字’服务用语”等三方面为重点的服务检查内容，着力解决窗口服务中的难点问题。

三是采取了行之有效的检查手段。

在检查中，检查组采取明察暗访，以暗查为主的方式进行检查。对未认真执行实施方案规定要求的营业人员，严加考核，决不姑息。继续采用向社会发放用“用户意见征询函”、定期走访用户、定期收集整理各服务网点“用户意见薄”意见等方式，广泛征求、了解用户用邮意见，为不断改善服务提供依据。

我公司在服务中虽然做了大量的工作，服务质量得到了进一步改善，服务水平不断提高，但是，我们也清醒地认识到，我公司服务工作中还存在职工业务素质、综合素质不高，部分服务网点局房老化、服务设施陈旧、城乡投递体制尚未理顺等问题，我们的服务工作，距离广大人民群众对我们的要求还有不少差距，服务手段跟不上，服务功能不健全，服务的深度和广度都有待于进一步扩展，服务质量、服务水平更需要进一步提高，这些都需要今后不断加以完善。

快递行业的四大痛点

从草根到主角，中国最早的民营快递企业至今已走过了20多个年头。在“互联网+”的大浪潮下，快递业已被提升到国家战略的新高度。但受发展水平、相关政策等影响，所有快递业企业目前面临着四大痛点。

痛点一低价竞争成风成本居高不下

伴随着电商的快速发展，国内快递业务量也呈现出井喷式的增长。但低门槛也使得快递业早已进入到白热化的竞争状态，甚至已经进入了“五毛”时代，即每票快件利润低于0.5元。由价格战引发的恶性竞争成为摆在快递行业面前的一大痛点。

与前两年相比，国内快递业对大客户而言，仍大量存在“5元全国包邮”现象。有快递网点负责人表示，不同快递企业为争抢客户甚至直接采取恶意压价行为，“企业为保住客户或拓展市场只能以微利甚至亏损的方式接受”。在恶性竞争下，是快递行业服务的高度同质化。与恶性竞争对应的是快递业运营成本的激增。作为劳动密集型产业，人力成本给快递企业带来巨大的压力。目前快递员仍然处于劣势地位，基本社会福利普遍无法得到保障。虽然目前主流快递企业已经开始规避价格战，淘汰“以价换量”的经营方式，但诸多小型快递企业，仍将低价作为最主要的竞争力。为此，在“互联网+物流新格局”论坛上，包括快递企业、电商企业在内的企业代表将共同讨论，在电商之外，物流企业还有哪些发展空间呢？

痛点二“最后一公里”难题待解

“最后一公里”难题成为快递业的一个顽疾。虽然近年来，快递行业开始探索智能快递柜、菜鸟驿站等模式欲破题“最后一公里”难题，但在业内看来，由于消费习惯、布局不便、缺乏专属交通工具等因素，“最后一公里”短期内仍是困扰快递企业的难题。随着智能快递柜的出现，以为是快递业解决末端派送难题的理想途径之一。快递是居民接受的一种便民设施，消费者使用习惯也是影响快递柜布局的一个重要因素，“送货上门”已经成为行业标准。但是电动三轮车的尴尬地位始终是快递业发展的软肋。自去年全国多地开始严打“违法电动三轮”后，快递业的末端派送面临“生死考验”。虽然此前由国家邮政局审议通过的《快递专用电动三轮车技术要求》行业标准已正式实施，但由于不具备强制性、缺乏交通部门认可等因素，快递“专用车”依旧是摆在新标准面前的难题。

痛点三：上市弯道超车草莽发展成隐患

近来的快递业并不平静，欲冲“快递第一股”成为各家企业的共同选择。虽然已不断有快递企业获得资本青睐，拿到巨额融资，不过，在分析人士看来，混乱的管理制度、不规范的财务报表等快递企业早期草莽式发展留下的“肌瘤”将成为上市路上的绊脚石。

今年以来，快递企业上市的消息开始集中爆发，包括圆通、宅急送、中通、百世汇通等快递企业先后曝出上市消息，今年7月，德邦物流也正式发布了《首次公开发行A股股票招股说明书》，向证监会提交IPO申请，拟在上交所上市。

资本成为快递企业上市的诱惑。上市给快递企业带来的巨额融资将给企业从硬件到软件带来巨变。

虽然各家均被曝出早已启动上市计划，但摆在快递企业面前的是快递企业早期疯狂发展留下的“肌瘤”。粗放式发展和低价竞争成为国内快递企业的共性，企业管理模式存在畸形。按照上市要求，企业在管理制度、公司架构、财务透明等方面还存在诸多问题。对于以加盟为主的快递企业而言，上市也是以“总部+自营网点”的模式上市。虽然国内快递市场被普遍叫好，但还没有到热钱随便捡的地步。

痛点四：高峰用工荒难摆脱低效形象

每到“双11”等高峰期间，“招兵买马”成为快递企业的共同选择。快递员在此期间也被描绘成“月薪过万”的土豪。虽然快递业在电商疯狂造节下，具有明显的波峰波谷，但技术含量低、运转低效仍是快递企业的现状。

人工分拣对于国内快递业而言仍是最基本的运作模式。有统计数据显示，去年“双11”期间共有125万名快递员参战，处理快递量达到5.86亿件。

虽然快递企业已经积累了丰富的高峰运营经验，可以通过与第三方外包公司合作等方式进行提前备战，但为此快递企业也付出了惨痛的代价。为抢夺快递员，有快递企业去年“双11”期间甚至开出了月薪1.5万元的高价，而企业为了支付高额工资只能收取更多快件。最终竟然造成快递企业高峰期送得越多，亏得越多的恶性循环。而过了高峰之后，快递企业不得不辞去临时大量增加的快递员，造成行业人员的高流动性。

同时，人工低效的运营模式也使快递企业不能提供更多定制化、规模性服务，提高用户体验，增加快件附加值。有统计数据显示，虽然我国快件总量去年已超过美国，成为全世界快件量第一大国，但我国的快件收入仅相当于美国的1/8甚至1/10。在徐勇看来，快递业需要采用更多的最新技术，建立精细化、标准化的运营体系。