参播嘉宾：

阿拉山口火车站党委书记： 白永峰

阿拉山口火车站物流科科长：张四新

阿拉山口火车站客运部主任：马芳芳

参与热线：2320111、2320333、2320444

1.现在涉及铁路行业最常听到的就是货运服务质量发生了很大的变化，具体都有哪些变化呢，作为阿拉山口火车站的党委书记，您能否谈一谈？

答：是的。2013年铁路货运改革以来，不管从与客户业务往来之间的关系处理、态度转变、办理程序、后期服务等等，我们铁路都在持续不断的改进。对于客户来说，在铁路运输一是速度要快、二是价格要低、三是手续要简，我想只要抓住客户切实需要的服务，一定会得到认可。

2.我听说近期铁路的费用有所下调，是真的吗？

答：是的，您说的可能是电气化附加费的调整。为落实国务院减税降费有关部署和要求，铁路总公司根据发改委的通知，研究决定自2017年6月1日起，降低铁路电气化附加费。也就是说，6月1日起装车制票的货物，客户缴纳的铁路运费会发生较大的变化，给客户降低了运输成本，同时也能吸引更多的企来铁路发运货物。

3.白书记，借来行风热线做客的机会，给广大听众及想在铁路发运货物，又不知怎么办理的用户讲讲在铁路如何发运货物，行吗？

答：好的。行风热线这个节目非常好，能给铁路给个做广告的机会。实际上在铁路发货非常简单，客户只需要提出需求，确定货在哪里、发往哪里，铁路会派专职的营销经理与客户对接，为客户制定完整的运输方案，可以上门取货，也可以送货上门，货主足不出户就可以发货、收货。如果广大听众有在铁路发运货物的意愿，可以直接登录95306网站，上面有乌鲁木齐铁路局各个站点的客服电话，可以进一步的咨询。

4.听说铁路货物运输现在也可以协商运输价格吗？有那些要求？

答：是的，我们行业用语称“竞争性一口价”，它是紧贴公路市场的一种定价方式，价格灵活，能快速反应市场，货主反响效果也比较好。但是不是所有的货物都享受议价政策，下列货物暂不执行“竞争性一口价”：石油（润滑油脂0260、其他成品油0290除外）、危险货物、军事运输、超限超重超长货物、国际联运货物。

1.改签可以变更到站吗？

答：可以。自2015年6月10日起实行的。在原车票开车前48小时以上，旅客可任意选择有余票的列车办理“变更到站”，不收取手续费。

“变更到站”只允许办理一次。网上未换取纸质车票的，也可以在网上办理。

2.阿拉山口站售票时间？

答：7:08-11:00 16:00-18:30 21:00-23:32

3.现在提前几分钟停止检票？

答：基本站台提前3分钟，非基本站台提前5分钟。

4.什么时候可以购买学生票？

答;学生票限定在寒假（12月1日—3月31日）、暑假（6月1日—9月30日）期间发售，其他时间不再发售学生票。

5.你们几点钟开始检票？

答:现在阿拉山口站的所有列车检票时间是：票面发车时间前15分钟。

6.发车后可以退票吗？

答：不能，如因伤病等特殊原因，可以在发车后2小时内到售票窗口退票。

有3种情况，开车后1小时也可以办理退票。1.旅客在开车前到售票窗口办理退票，因窗口排队造成车票未及时办理退票的。2.旅客到达车站候车室时列车已停止检票但尚未开车，而到达售票窗口办理退票时，已过开车时间的。3.持电子客票的旅客乘车当日到站时间较晚，开车前换取车票后无充足时间进站上车。

7.为什么我买不到车票或买不到有座位的车票，买票比我晚的旅客又买到了有座位的车票或卧铺车票？

答：票源信息是动态的，遇旅客退票时，退票席位会返回到售票系统后重新上网发售。因此会产生随机票额，由此给您带来的不便，我们深表歉意。

8.在自动售票机购买火车票时，可以购买什么票？

答：可以购买直达票、异地票。

9.为什么在自动售票机上买异地票不收5元服务费？

答：为了方便和鼓励旅客使用自动售票机购票，减少旅客在窗口排队购票，铁路部门推出了免收异地票服务费的优惠政策。

10.“为什么我确认支付后，看不到任何支付网页？”，问事处工作人员应如何回答？

答：要先确保您上网环境安全；确保您没有安装不必要的插件；确定是否中毒；以上都做到，若仍有问题，请您联系您的发卡银行。

11.电话订票的号码是多少？

95105105

12.电话订票后什么时候取票？

当日12点前预订的，订单保留至次日12点；当日12点后预订的，订单保留至次日24点，否则票额将自动返库。取票时需携带购票时所使用的有效身份证件原件，购买优待（惠）票的，还应提供相关凭证（证明）。

13.旅客询问在网站购票又退票后，为什么钱没有及时退还给旅客的银行卡时如何解答?

答：首先，请确认车票已退。其次，提交退款申请后，将按银行规定将应退款额退还至原支付银行卡。（15-20个工作日）如果旅客到时仍没有收到退票款项，请联系发卡银行，

14.旅客咨询：在12306.cn网站办理退票手续后如何获取报销凭证？

答：可凭购票时所登记的乘车人有效身份证件原件在办理之日起10日内到车站售票窗口索取。

15．请问旅客在12306.cn网站预定车票后要求在窗口支付票款可以吗？

答：不可以。旅客在12306.cn网站上申请车票成功后，必须在45分钟内完成网上支付，否则席位将被释放给其他旅客使用。

16．旅客咨询：为什么时刻表中有些车次，互联网售票查询不到？

答：用户进入12306.cn网站车票预订页面后可以查询预订车次的车票，包括各铁路局开通互联网售票的各次列车，（有些铁路局的车次未开通互联网售票）并未涵盖全国所有车次。当某一车次车票销售完后，网站也查询不到该车次信息。

17．旅客咨询：我在12306.cn网站查到的信息是实时的吗？

答：在12306.cn网站，您可以方便地获取车次、席别和价格信息，余票10分钟刷新一次，票价一天刷新一次。

18.旅客咨询：我在查询某一天车票预定信息时，没有车次可以预订，怎么回事？

答：可能有以下几种情形：该日车票还未开始发售，该日车票已售完，该日已过期,

或遇铁路调整列车运行图，临时调整预售期。

19．旅客咨询：在12306.cn网站购票一个身份证可以购多少张票？一笔订单是否有购票张数限制？

答：一个有效身份证件同一乘车日期同一车次限购一张车票（但使用同行成年人的有效身份证件信息为乘车儿童购买儿童票的除外）。一笔订单不能超过5张票，12306.cn网站可根据具体情况做适当限制。

20.我现在人在博乐，买了一张兰州到西安的车票，可以在哈密取票吗？

答：可以，现在车票都是通退通取。

21.对停运的列车，办理退票有何规定？

答：自列车停运命令下达之时起至票面乘车日期后30日内（含当日），旅客持已购或换取的纸质车票，到任意车站退票窗口办理退票，退票时不收退票费。

22.对停运列车网购车票未换取纸质车票的应在何处退票？

答：网购后未换取纸质车票的旅客，可在12306网站或任意车站办理退票。

23.退票是如何规定和收取退票费的？

答：旅客退票须在票面指定的开车时间前办理，并按规定核收退票费。票面乘车站开车时间前15天（不含）以上退票的不收退票费，48小时以上的按票价5%计，24小时以上、不足48小时的按票价10%计，不足24小时的按票价20%计。改签后的车票乘车日期在春运期间的，退票时一律按开车时间前不足24小时标准核收退票费。开车后不予退票，但因伤、病等特殊情况可在购票地车站或票面乘车站开车后2小时内办理。

24.电话订票系统可办理哪些业务？

答：电话订票系统可办理全价票、儿童票、学生票、伤残军人（警察）票，不办理改签和退票业务。

25.办理电话订票和互联网购票时需要哪些有效证件？

答：1．中华人民共和国居民身份证；

2．港澳居民来往内地通行证；

3．台湾居民来往大陆通行证；

4．按规定可使用的有效护照。