博乐农商银行2017年行风监督热线参播稿件

2016年部分客户反应现如今申请贷款很难，即使申请上贷款额度也不够？

回答：如果是首次与我行发生信贷业务，那么准入的时候我们确实要严把关，只要你信用水平、资信情况等条件都符合我行条件，我们会考虑准入；如果你已经申请了贷款，但是额度不够，可以提出申请，客户经理在确定你的综合能力后会适当的调整您的授信额度，再满足你的贷款需求。

针对保险、公证等中间收入的问题，部分人员反应保险额度过高或者有搭车销售的问题？

回答：博乐农商银行保险是本着自愿购买的原则进行管理的，为使客户能够保障意外风险，建议贷款客户自愿购买保险。主要是保障客户的利益。

 个别支行，由于历史遗留问题，出现客户手上有股金本，但是股金却没有的问题？

回答：博乐农商银行在2013年改制时，已对已有购买农村信用社股金的社员，进行了公告，要求有股金的客户来办理网点进行兑付。对于还没有兑付的客户可能不了解博乐农商银行的工作流程，致使股金本还在手中。请留下这位客户的联系方式，我们会在会后查明原因及时与您联系，解决您的问题。

同样在一个村上，却出现额度、利率不一样，利息计算不一致的问题？

回答：我行的利息是根据您的贷款额度、期限和利率来计算的。每位客户的贷款利率、额度是根据您在我行的信用级别确定的，您的信用级别是按照您的家庭财产、个人生产经营能力、个人历年还款信用、与我行的资金往来等要素进行评分的，因此，在利率市场化的今天，您在我行贷款资金支持的同时，发家致富、养育儿女、赡养老人，但一定要保持自己的良好信誉。使您的信用级别逐渐上升，就会享受我行贷款、存款等方面的优惠待遇。

有客户反应，往年都在博乐农商银行申请贷款，但是今年贷款额度降低的问题，比如2015年贷了20万，而且按时归还了，但是今年的额度反而降低了？

回答：在全社会都提倡“讲信用”的同时，我行的客户系统也进行了升级，对每位客户的个人信息进行了细化管理，系统自动评分，根据您的评分评定您的信用等级，确定您的贷款额度。可能您的其他指标在棉花价格缩水的同时，有所下降，致使您的贷款额度发生变化。如果确实无法种植，我们会按照其他贷款规定满足您的需求。

同样是一个村的村民，为什么有的能贷上款，有的却不能贷上？

回答：这种现象主要存在于您的户口不是我行管辖范围、或在我行建档时您没有及时建档、或是以前年度在我行有不良贷款、担保等，造成个人失信，虽然你们是同一个居住区域，我行也会按照“银行管理制度”进行办理贷款业务。

有的客户反应，你行出台的肉牛肉养殖贷款、下岗失业贷款贷不上，这样相应的补贴也就无法获得？

回答：针对这类政府扶持类贷款，我行是指定专行、专人进行办理，只要您符合条件，我行会很高兴满足您的需求。我行十分欢迎这类客户。请您及时与我行经办支行联系，养殖的是0909-2269511或拨打18016805177，下岗的是0909-2269375

为什么你们10年不要的贷款，现在冻结我的卡，我没有贷款、也没有担保，现在我黑名单，带不上款，咋办？

答：这种现象主要是，2015年以来全国范围内在打造信用环境，征信系统进入全面升级阶段，系统对会您的身份证进行识别，如法院公告的老赖名单客户、人民银行征信黑名单客户等以后均不享受飞机头等舱、影响孩子上学，以后的各种优惠补贴均会受到限制。针对您的这种情况，请您留下联系方式，及时查明原因，在规定的时限内给予答复。在线客户，如果还有其他问题请拨打我行4008961333，给予及时解答。

 

资金业务

一、假币

1.柜面人员收到假币如何处理

按照《中国人民银行假币收缴鉴定管理办法》第二章第六条规定，金融机构在办理业务时发现假币，由该金融机构两名以上业务人员当面予以收缴。对假人民币纸币，应当面加盖“假币”字样的戳记；对假外币纸币及各种假硬币，应当面以统一格式的专用袋加封，封口处加盖“假币”字样戳记，并在专用袋上标明币种、券别、面额、张（枚）数、冠字号码、收缴人、复核人名章等细项。收缴假币的金融机构（以下简称“收缴单位”）向持有人出具中国人民银行统一印制的《假币收缴凭证》，并告知持有人如对被收缴的货币真伪有异议，可向中国人民银行当地分支机构或中国人民银行授权的当地鉴定机构申请鉴定。收缴的假币，不得再交予持有人。

2.持假币人员对金融机构假币鉴定有异议的

持有人对被收缴货币的真伪有异议，可以自收缴之日起３个工作日内，持《假币收缴凭证》直接或通过收缴单位向中国人民银行当地分支机构或中国人民银行授权的当地鉴定机构提出书面鉴定申请。

中国人民银行分支机构和中国人民银行授权的鉴定机构应当无偿提供鉴定货币真伪的服务，鉴定后应出具中国人民银行统一印制的《货币真伪鉴定书》，并加盖货币鉴定专用章和鉴定人名章。

持有人对金融机构作出的有关收缴或鉴定假币的具体行政行为有异议，可在收到《假币收缴凭证》或《货币真伪鉴定书》之日起60个工作日内向直接监管该金融机构的中国人民银行分支机构申请行政复议，或依法提起行政诉讼。

3.收缴的“假币”为真币

对盖有“假币”字样戳记的人民币纸币，经鉴定为真币的，由鉴定单位交收缴单位按照面额兑换完整券退还持有人，收回持有人的《假币收缴凭证》，盖有“假币”戳记的人民币按损伤人民币处理；经鉴定为假币的，由鉴定单位予以没收，并向收缴单位和持有人开具《货币真伪鉴定书》和《假币没收收据》。

二、大小额现金支取

按照人民银行大额提现报备规定，50000（含）以上现金提现应提前一天进行报备。

按照《反洗钱法》规定，客户办理现金提款业务时，金额5万元（含）以上，需提供本人身份证。本机构以外（如精河、温泉），现金打款业务，金额1万元（含）以上，需提供本人身份证。

三、汇兑业务

1.大额电汇多少万元进行报备

按照大额资金预约出账报备要求，结合我行头寸资金实际，出账金额超过200万元（含）以上，至少提前一天预约报备。

2.电汇退汇后重新发起汇兑，为什么还要收费

电汇业务若退汇重新发起，视同重新汇兑，汇费与原业务相同。

四、代理人办理业务

1.密码挂失、挂失业务及其他特殊业务，均不能由代理人办理。

2.转账业务、现金取现业务，需提供代理人与本人身份证原件。

五、柜面发放小面额人民币

1.小面额可以在哪些网点兑换

2014年9月29日，我行在博尔塔拉报刊登《现金收付业务设立小面额现金主办网点的通知》，确定营业部、巴扎支行、青得里大街支行为主办网点。用于满足一般营业网点柜面不能满足备付的小面额现金兑换需求，便利公众兑换现金。

按照合理需要的原则为社会公众办理主、辅币券别调剂业务，建立和完善小面额现金备付制度，依据“一般要求，柜台解决；特殊需求，网点解决；大额需求，定点解决”的原则为社会公众提供小面额现金服务，以预约等方式搭建供需双方之间的桥梁。

办理人民币券别调剂和兑换人民币业务是金融机构的义务，《中华人民共和国人民币管理条例》“第二十二条 办理人民币存取款业务的金融机构应当按照中国人民银行的规定，无偿为公众兑换残缺、污损的人民币，挑剔残缺、污损的人民币，并将其交存当地中国人民银行。第二十四条 办理人民币存取款业务的金融机构应当根据合理需要的原则，办理人民币券别调剂业务。”因此，积极投放和回笼人民币是金融机构应尽的义务。

六、残损币兑换

1.残缺污损人民币的兑换

残缺、污损人民币兑换分“全额”、“半额”两种情况。能辨别面额，票面剩余四分之三（含四分之三）以上，其图案、文字能按原样连接的残缺、污损人民币，金融机构应向持有人按原面额全额兑换。能辨别面额，票面剩余二分之一（含二分之一）至四分之三以下，其图案、文字能按原样连接的残缺、污损人民币，金融机构应向持有人按原面额的一半兑换。纸币呈正十字形缺少四分之一的，按原面额的一半兑换。

电子银行业务

博乐农商银行以“学习型、服务型、创新型”为目标，坚持“科学布放、合理搭配、提高质效、严控风险”的原则，不断以科技支撑来促进电子银行业务发展，积极提升运行质量，通过ATM机具、企业网银、个人网银、手机银行等电子银行业务来缓解柜面工作压力。

博乐农商银行现有营业网点16个，其中农区网点5个、兵团网点3个，城区网点8个。随着自助银行业务的普遍推广，博乐农商银行不断加强对自助设备的风险防范，为客户提供更为全面、综合、安全的金融业务。将传统的柜面讲解和微信宣传有效的结合起来，不断提升社会公众对金融产品、风险防范的意识。

代办农村社会保障卡发放和激活

博乐农商银行作为博州地区的发卡行之一，按照有关规定，代发社会保障卡，本着“便民、利民”的宗旨，采取“多点着力，多方合作”策略，认真做好社会保障卡发放激活工作，博乐农商银行不仅在激活工作上下功夫，也积极与博乐市社会保障管理局协调沟通，为社会保障卡的有效使用做出努力。

代办社会保障卡补（换）卡

博乐农商银行社保卡即时补换卡业务2016年8月23日顺利上线，此项业务由博乐农商银行营业部负责对外办理，可对损毁和丢失的社保卡及时办理补（换）卡业务，有效的缩短了参保人待领卡的时间。

公务卡

博乐农商银行目前已对外办理公务卡，根据公务卡办理相关办法，对所需要单位所在开户行，要求准备相应资料，并由开办网点进行审核后上报电子银行与卡部进行录入、审查、审批。

福民卡

“福民卡”又称金卡，是我前上级行推出的高端客户储蓄卡，与传统玉卡相比具有减免各项服务费用及个性化服务等特色。客户可根据对信用社的贡献度进行申请办理，享受专属服务等便利。“福民卡”将消除跨区域消费限制，更好的为客户提供全渠道、立体化的现代金融服务，凡持卡客户可享受多重优惠，如免开卡费、免年费、免挂失费、免短信费、免个人网银、手机银行、系统内免收异地存取现手续费，享受VIP通道。

金卡有效期限10年。金卡仅限客户本人使用，不得转借或出租他人。客户遗失金卡，可补发新卡。

金卡客户还可享受贵宾通道服务；提供专职客户经理服务；免费开具个人资信证明；办理个人贷款业务可在人民银行规定范围内享受不同额度的贷款利率优惠；享受博乐农商银行定价政策规定范围内的阶段性优惠服务。到博乐农商银行各营业机构办理业务或咨询业务时，可优先受理；优先办理各类个人贷款的申请、审批、放款；优先使用博乐农商银行推出的新业务、新产品；换新钞、换零钞的优先服务。在重要节日、客户生日等特殊纪念日，开展短信温馨问候、提醒、礼品等亲情服务。

网银业务

博乐农商银行目前开办的网银业务逐步走向成熟阶段。网上银行业务降低经营成本,降低交易成本,网上银行可以为用户提供任何时间、任何地点、任何方式的全年365天24小时全天候服务。更好的客户服务，网上银行除可以为用户提供基本的对私账户查询、转账结算、代缴费、通知存款等。还有对公账户查询、转账、代发工资、集团客户等网上支付功能。

目前博乐农商银行针对棉花收购企业采用企业网银刷卡方式，办理收购资金转账业务，不但提高了棉花收购企业的收购效率，而且还节约了大量的人力，物力减少了现金流动风险。

博乐农商银行对个人网银、企业网银转账行内、外，任何金额均免费。博乐农商银行的网银业务还代办非税缴费、交通罚款缴费、福彩站点缴费、体彩站点缴费等业务，减少了客户的等候时间，同时也增加了满意度。

POS机

农商银行POS机具办理手续简便，只需提供客户营业执照、税务登记证、开户许可证或银行卡就可办理。不收押金，安装速度快。安装后定期对商户走访，在走访的同时做好对商户的辅导培训工作，解决特约商户在实际应用中遇到的问题。免费为客户提供POS纸卷。

不断完善农村金融服务，持续推进乡镇基础金融服务全覆盖并向村一级有效延伸，让更多老百姓享受到方便、快捷的金融服务。

博乐农商银行助农POS取款是在农村乡镇的指定合作商户服务点布放银行卡受理终端，向银行借记卡持卡人提供小额取款和余额查询，为了积极推进普惠金融，对在农区的商户安装了助农取款，此次设立助农取款服务点，拟补了当地金融服务的空白，满足了百姓的日常金融服务需求，既方便了百姓，惠及了商户，同时也提升了我行的社会形象。

目前，博乐农商银行已设立6个助农取款服务点，覆盖了周边20个金融服务空白村队。

后期博乐农商银行将继续对农村基础金融服务空白行政村进行助农服务点布放，力争在2020年底前对51个农村基础金融服务空白行政村，实现金融服务全覆盖，全面消除空白村政村，切实做到“助农取款惠聚民生，情系农民服务万家”。

ATM机

目前，博乐农商银行已安装ATM机44台，其中存取款一体机23台、取款机21台，覆盖了博乐市的每个乡镇场。并且在兵团的双河市、85团、84团、86团安装的ATM机，为兵团填补了四个空白点，有效解决了客户取款难的问题。

博乐农商银行ATM机营业点均安装有语音对话报警装置，对撬盗和破坏事件进行探测报警，并具备报警联动及报警联网功能。除联网报警外，离行式自助设备还具备集中监控设施，专人24小时值守。

ATM吞卡处理，领卡人在吞卡次日起4个工作日内，持身份证件到吞卡行领取补吞卡。吞卡次日起4个工作日内无人认领，我行会按照规定要求进行作废处理。

中国人民银行日前发布了《关于加强支付结算管理防范电信网络新型违法犯罪有关事项的通知》，宣布从加台电账户实名制、阻断电信网络新型违法犯罪资金转移的主要通道、加强个人支付信息安全保护、建立个人资金保护长效机制等方面采取有效措施，筑牢金融业支付结算安全防线，“重拳”整治电信网络违法犯罪。

个人ATM转账资金在24小时后到账。

为最大限度阻断诈骗分子诱导受害人进行资金转账和赃款变现，自2016年12月1日起，除向本人同行账户转账外，个人通过自助柜员机（ATM，含其他具有存取款功能的自助设备）转账的，发卡行在受理24小时后办理资金转账。在发卡行受理后24小时内，个人可以向发卡行申请撤销转账。

根据规定，自2016年12月1日起，银行在不存款人开通非柜面转账业务时，应当与存款人签订协议，约定非柜面渠道向非同名银行账户和支付账户转账的日累计限业务限额等，超出限额和笔数的，应当到银行柜面办理。

特别提醒：

一是在《通知》实施过程中，银行和支付机构向个人重新核实身份，不会以任何理由要求个人提供密码、短信验证码等敏感信息，也不会以任何理由要求个人进行转账等涉及账户资金的操作，个人只需携带本人身份证件到银行柜面或者按照银行和支付机构规定流程核实身份即可。

二是由于个人通过自助柜员机发起的转账业务，在受理后24小时之内可撤销，不法分子可能会利用转账撤销实施新的诈骗，请大家收款时务必审慎确认，防止不法分子借机实施诈骗。

助农取款:

博乐农商银行始终坚持“服务三农”的市场定位，牢固树立“三农业务做大做优、非农业务做细做精”的经营理念，积极贯彻落实国家“强农、惠农、利农、便农”政策，努力加快农村地区银行卡受理终端布放，改善农村支付服务环境，提升农村地区金融服务水平。目前，博乐农商银行一在博乐市达镇、乌镇、贝乡、小营盘、84团.86团.双河市共布放助农取款机具25台。

银行卡助农取款服务是通过银行卡收单机构在农村乡（镇）、村的指定合作商户服务点布放银行卡受理终端，向借记卡持卡人提供小额取款和余额查询的业务。

只能办理取款和查询余额，而且每张卡每天累计最高取款金额不超过2000元（含）人民币。

助农取款在取款和查询余额的时候是不收取费用的。取款业余要看情况，如果是同城（不小于地级市行政区划）不收费，如果是异地的，不超过本行异地汇兑手续费。也就是，对不是我们行的银行卡，手续费收费标准是不超过农民工银行卡特色服务取款手续费（取款金额的0.8%，最低1元、最高20元）。

助农取款是对持卡人的手续费收取通过系统自动设置从银行卡内直接扣收，禁止服务点向持卡人收取任何额外费用。

助农取款严禁为信用卡（含贷记卡和准贷记卡）提供取款服务。

助农取款服务推广工作是中国人民银行深入贯彻落实党的十七届三中全会、五中全会和《中共中央国务院关于加大统筹城乡发展力度进一步夯实农村农业发展基础的若干意见》（中发［2010）1号）文件精神，专为便利偏远农村地区小额现金支取的一项实事工程。其意义在于通过开展银行卡助农取款服务，构建起支农、惠农、便农的“支付绿色通道”，切实把安全、经济、便捷的现代化支付服务延伸到万村千乡，将政府部门有关惠民利民政策的温暖送到老百姓身边，进一步改善农村地区支付服务环境，提升农村金融服务水平。

银行卡助农取款服务受理终端可使用固定POS机（销售点终端机）或带硬件加密功能的电话支付终端。在固定线路通信网络缺乏或严重不稳定的情况下，经当地中国人民银行分支机构批准，收单机构可布放屏蔽SIM卡（用户身份识别卡）漫游功能的移动POS机和带硬件加密功能的无线电话支付终端。

银行卡助农取款服务点的选取是坚持平等自愿、风险可控的原则。服务点应具备有固定场所、运营稳定、经营规范、信誉良好、热心为农户服务等基本条件，并能遵守银行卡支付相关规定，具有一定的经济实力。

银行卡助农取款服务点申请材料须包括工商营业执照、负责人身份证件、税务登记证，不能提供税务登记证的，可使用土地使用证、户口簿、村委会出具的加盖公章的经营证明等替代资料。

收单机构在收到申请资料并核验真实后，应对商户进行现场考察并拍照留存，必要时还应广泛听取当地政府、村委会和群众意见，在对商户进行资信状况调查后确定服务点。服务点确定后，收单机构应上门为服务点安装受理终端，严禁未进行服务点入网审核提前安装受理终端。

 

 

 

邮储银行博州分行“行风热线”参播稿（3.26）

王伟军：主持人好，各位观众朋友好！我是邮储银行博州分行纪委书记、副行长王伟军，很荣幸参加博州行风热线栏目。中国邮政储蓄银行作为一家覆盖城乡、网点众多的国有大型零售商业银行，充分依托邮政金融百年历史，于2016年9月正式挂牌上市。

中国邮政储蓄银行博州分行于2008年3月27日正式挂牌成立，邮储银行博州分行先后开办个人、公司、信贷三大业务板块。截至目前，下辖3个一级支行，4个自营网点。共有员工122人，共有党员40名。近十年来，邮储银行博州分行始终坚持“普惠金融、服务三农”的社会责任，践行“普之城乡、惠之于民”的普惠金融理念，坚持“支持经济、服务地方”的工作方针。全行员工齐心协力，奋勇拼搏，将“五个转型工作要求”和“七点工作主张导向”落实到各项工作中，强化执行力，不断夯实可持续发展的基础，在转变发展方式和提高企业效益上下功夫，取得了较好的经营管理工作成效。

一是精耕细作，丰富涉农产品服务三农。近年来，在政府大力推动和扶持农村金融的政策环境下，把农村金融作为自身的优势业务实施长远的发展战略，持续完善城乡金融服务功能，以零售业务和中间业务为主，为城市社区和广大农村地区居民提供基础金融服务。其一，在邮储银行“绿卡”品牌基础上，邮储银行坚持推荐产品升级与优化，先后推出“绿卡通、福农卡、邮乐卡、金晖卡、乡情卡、易汇通卡”等多元化卡支付品种，同时积极推出金融“IC”卡，不断丰富银行卡各类服务功能，为城乡居民提供多层次、多元化零售金融服务。其二，不断加快业务结构调整和贷种创新，积极加大邮储资金回流当地，围绕小额贷款做起服务“三农”的大文章，先后开办了农户联保贷款、农户保证贷款、商户联保贷款、商户保证贷款，为博州当地诸多农户和农村商户解决了资金紧缺的困难。

二是实心实意，扶小助微助力实体经济。邮储银行博州分行以“一行一品”商业模式创新思路，开发符合博州地域特色、融资特色的产品，为满足小微企业资金“短、小、频、急”的要求，积极与各政府部门、企业协会进行金融服务对接，争取上级专项信贷资金扶持，将金融服务与政策支持有机结合，搭建小微企业金融服务平台，努力为小微企业量身打造额度循环支用的贷款使用模式，企业客户可根据自身经营情况灵活选择还款方式，最大限度帮助小微企业节省利息开支，降低融资成本，同步提供快捷、高效的信贷服务。

三是重视企业文化，走出特色品牌发展之路。以服务立行，是邮储银行自成立以来的品牌特色，始终视服务为邮储品牌的灵魂。充分发挥城乡网点众多的地理优势，不忘“根植城乡，服务三农”的企业使命，合理利用各项有利金融政策，整合一切可配置城乡资源，以服务特色来提升自我价值，秉着以示范网点为标准的信念立行，积极响应政府“三农”政策号召，落实邮储银行“三农”宗旨要求，坚持“服务树立品牌形象，特色迎合市场需求”的发展模式，用邮储特色谱写与客户共赢的美好局面。

 

近年来邮储银行的信用卡业务做得风生水起，能否介绍一下？

高莉：大家好，我是邮储银行个人金融部负责人高莉。随着邮政储蓄银行各类金融业务的开办，为政府各部门和社会各界提供了更加丰富的金融服务产品。在邮储银行“绿卡”品牌基础上，邮储银行坚持推荐产品升级与优化，先后推出“绿卡通、福农卡、邮乐卡、金晖卡、乡情卡、易汇通卡”等多元化卡支付品种，同时积极推出金融“IC”卡，不断丰富银行卡各类服务功能，为城乡居民提供多层次、多元化零售金融服务。并于2012年7月开通手机银行业务，由网点工作人员协助客户交易基本转、汇款业务。

 

信用卡业务方面。目前邮储银行主要发行的信用卡有：普卡、金卡、鼎雅白金卡、全币种信用卡、生肖信用卡这几种。

普卡：普卡作为我行首款人民币银联标准贷记卡，在充分借鉴其他银行信用卡产品的功能和特点的同时，紧密结合我行业务发展现状，针对我行客户对信用卡的实际需要，量身打造了这款经济、实用、特色鲜明的信用卡产品。不仅主附卡永久免年费，而且分期付款起点金额低，手续费低，安全便捷，让您优先享受从容生活，充分体现我行信用卡“方便”、“实惠”、“安全”的核心的价值理念。

金卡：中国邮政储蓄信用卡金卡：是面向中高端人群发行的一款标准贷记卡，产品除具备循环信用、消费分期、预借现金、密码可选等服务外，还具有尊贵VIP服务、附属卡额度调整、48小时失卡保障、免费交易提醒、高额度预借现金、生日双倍积分、精彩礼品兑换等多项特色服务，可令持卡人尽情享受境内和境外“先刷卡消费后还款”的便利和实惠，随时随地，无忧用卡。

鼎雅白金卡：中国邮政储蓄银行鼎雅白金信用卡是一款银联标准贷记白金卡，专为社会精英人士设计，提供较高的信用额度，以满足高消费服务需求，除享受我行基本金融服务外，还提供涵盖保障、出行、酒店和境外礼遇等白金卡权益增值服务，带给持卡人高品质的用卡体验。

全币种信用卡：中国邮政储蓄银行全币种信用卡是我行特别推出的第一款带有银联、MasterCard标识的双标卡，无论海内海外，一卡在手，您即可无忧刷卡消费，同时支持人民币还款服务，您无须购汇还款，安心尽享邮储全币种信用卡带给您的优质、贴心的服务。

生肖信用卡：中国邮政储蓄银行信用卡生肖卡是我行以生肖贺岁邮票为卡面主图案的生肖集邮系列信用卡，即具备我行金卡级IC信用卡的全部功能，不仅包括消费、取现、分期、免息期等基本信用卡金融功能，还包括电子现金功能，支持脱机小额支付、圈存充值与查询等IC卡金融服务。

 

 

 

 

工行博州分行2017年3月行风热线节目参播稿

 

关于客户对自己账务有疑问，支出不明的问题。

客户遇到这类问题首先可以登陆网上网上银行、手机银行查询支出明细，一般情况下客户账务支出情况在网上银行、手机银行上都可以查询具体明细。如果无法查明，可以与开户行联系，由本人携带身份证明前往开户行查询支出状况明细。网点大堂经理、负责人都可以为客户提供帮助。

 

关于客户未办理过相关贷款业务，却经常收到95588催收短信的问题。

为了确保贷款客户能够正常还款，在贷款到期还款日前，我行都要发送相关短信提示客户。但是，部分贷款客户更换手机号码后没有及时来到我行进行变更。经过一段时间后，该手机号码变更所有人，但是贷款催收短信正常发送。可能导致没有贷款客户收到催收短信。针对这种情况，客户不必惊慌。客户可以携带个人身份证明到我行网点查询相关信息，如果没有贷款，可以由我行工作人员在系统中进行调整，调整后就不会再受到短信。

 

关于客户使用自助设备上被吞卡或未吐钞，或者存款未记账。

客户遇到此类问题首先不要惊慌，如果是使用附行式自助设备，在我行网点营业时间，可以携带本人身份证明和相关银行凭条、银行卡到我行网点的大堂经理或者网点负责人处留下复印件，在两到三个工作日内，可以领取卡片，或者由我行将进行查账返帐。对于离行式自助设备，我行采取分别维护的原则，即，博乐市锦绣小区自助银行、北京南路自助银行、农五师新客运站自助银行、南城行政大厅自助银行由北京路支行管理；友好自助银行、边防支队自助服务区、蒙医院自助服务区由博州分行营业部管理；州医院自助设备、小营盘自助设备由顾里木图支行进行管理。客户如果在以上自助银行发生吞卡现象，客户可以携带本人身份证明和相关银行凭条、银行卡到以上网点的大堂经理或者网点负责人处留下复印件，在两到三个工作日内，可以领取卡片，或者由我行将进行查账返帐。

 

关于客户通过快捷支付消费时，提示不成功已造成扣款，但款未及时退还个人银行卡内的处理。

一般客户遇到这类问题时，可以先与快捷支付供应商取得联系，同时客户可以携带本人身份证和银行卡亲自前往我行查询账务明细，如果退款我行将有详细的记录。我行会积极协助客户查询退款情况，告知客户。

 

客户关于产生不良信用记录后应该怎样消除，同时如果对不良信用记录产生质疑时应该向哪个部门主张，怎样处理？

金融消费者个人应当在日常生活中注意养成良好的意识和习惯，从根本上避免因出现负面记录而给自己造成的不利影响。首先是注意养成良好的消费习惯和还款习惯，对于日常消费、贷款和各类缴费，要注意还款期限，避免出现逾期，以诚为本，恪守信用，树立良好的信用意识。其次是妥善安排有关信贷活动，并做好关联预警提示。选择合适的还款方式，采取有效的提醒措施，确保每笔贷款和信用卡按时还款。

如果目前自己的信用报告中存在负面记录，那么首先是要避免出现新的负面记录，其次是尽快重新建立个人的守信记录。商业银行等金融机构在判断一个人的信用状况时，着重考察的是这个人最近的信贷交易情况。如果一个人偶尔出现了逾期还款，但此后都是按时、足额还款，这足以证明其信用状况正在向好的方向发展。

如果金融消费者个人信用报告产生异议时，您可以向当地人民银行征信管理部门提出本人版信用报告的查询申请（根据条例规定，您每年可免费查询2次），本人版信用报告会清楚展示您质疑的业务是哪家金融机构提供的。您既可以向信息提供机构，也可以向当地人民银行征信管理部门提出异议核查申请。如果您质疑的业务是我行提供的，则建议您持本人身份证及人行提供的本人版信用报告到我行网点，现场填写异议核查申请表并提供身份证复印件，我行将及时启动异议处理流程，并向您反馈处理结果。

 

客户关于解决排队难的问题。

排队难，排队时间长一直是困扰银行的老大难的问题，我行积极采取多项措施,内抓服务效率,外增多种渠道,有效缩短客户等候时间,提升客户满意度。缓解排队难，排队时间长，我行主要采取了以下三个方面的措施：

一是做好分流引导工作。增加营业厅大堂经理的职数，做好对进门的客户百分之百的热情接待和分流，推行首问负责制，避免客户往返来回和解决排队时间长的问题。

二是加强岗位练兵。进行员工技能考核，提高办理业务的速度和准确度。

三是加大自助设备投入。布放了取款机、存取款一体机、自助查询机、网银演示机、电话银行、手机银行、对公自助打印机、打卡机等设备，满足了客户的多种需求。

 

关于安全使用网上银行问题。

安全使用网银主要包括以下几个方面：

1.账号管理。保管好自己的账号银行账号是客户重要的个人隐私，如无必要，尽量不向陌生人公开银行账号，绝不在陌生网站上填写银行账号等信息。合理设置网上银行登录别名。网上银行登录别名是客户可设置一个网上银行登录名称（ID）以代替输入银行账号，登录名称可由6-15位字母、数字或下划线符号组合而成。设置成功后，每次登录网上银行时只需输入登录名称（ID）和密码，无需再输入长串卡号。既提高了登录的速度，又可以降低卡号等重要信息泄露的风险。

2.密码管理。作为网上银行的客户，应该是唯一知道客户网上银行密码的人。一旦卡号和密码被他人窃取或猜出，账户就有可能在网上被盗用，从而造成不必要的损失。因此，加强安全防范意识，养成良好的网上银行交易习惯，让不法分子无机可乘。在任何时候及情况下，不要将客户的账号、密码告诉别人；不要相信任何通过电子邮件、短信、电话等方式索要卡号和密码的行为。

3.正确连接网上银行。访问我行网站时请直接输入网址登录，建议将工商银行网站地址添加到浏览器的“收藏夹”中，不要采用超级链接方式间接访问我行网站。在登录工商银行网站或网上购物支付的界面后，请客户仔细检查浏览器右下角状态栏上的挂锁图标对应的证书信息每次使用网上银行后，不要只关闭浏览器，请点击页面右上角的“退出登录”结束使用，这样可确保个人计算机内存里已删除客户曾浏览过的全部页面纪录。小心识别虚假网站，若有任何怀疑，请立即致电95588或点击门户网站首页下方的“联系我行”中的“在线留言”与我们联系。

4.安全工具的保管。U盾保管确保U盾在客户的控制范围之内；使用过程中，不要开启操作系统、MSN和QQ等工具的远程协助功能；使用完毕，要及时拔离电脑，避免他人趁机盗用。

 

关于特殊群体特事特办规定。

为满足个人客户多样性、特殊性和差异性，创新金融服务方式和手段，提升我行个人金融业务服务水平，依据《中国银监会办公厅关于做好特殊消费者群体金融服务工作的通知》（银监办发[2013]289号）和总行《个人金融业务“特事特办”服务工作规程》（工银规章[2013]115号）等相关文件规定，并结合我行实际，特制“特事特办”实施细则。

所谓“特事特办”服务是指因账户所有人老弱病残、出国、意外事件等特殊原因，账户所有人无法亲自到本地区营业机构办理须由账户所有人本人办理的业务，或账户所有人与营业机构不在同一地区，需要由异地营业机构紧急办理相关业务时，我行以客户授权委托他人代办、上门现场办理等方式向个人客户提供的金融服务。

特事特办服务范围包括：借记卡启用，借记卡、存折、存单密码重置，正式挂失（含挂失申请、挂失处理）办理，持卡人连续输错密码超限账户被锁定后的解锁，个人账户销户等账户管理类业务。

对患严重精神疾病、不满10周岁的未成年人等无民事行为能力人，由监护人代账户所有人办理业务。监护人代办业务的，应要求其提供监护关系证明，如法院裁判文书、户口簿、账户所有人所在地区街道办事处等机构出具的加盖公章的监护关系证明等，并通过有效证件核实监护人身份。患严重精神疾病的，监护人还应提供乡镇以上公立医院相关医疗诊断证明。

对于因病神志不清、昏迷或失去意识等无法出具委托公证手续的，可由其家人代账户所有人办理业务。家人代办业务的，应提供亲属关系证明文件（如户口簿、结婚证、账户所有人所在地区街道办事处等机构出具的加盖公章的证明等）、医院诊断证明、代办人出具的情况说明（说明内容包括但不限于代办原因、账户所有人与代办关系及声明提取资金全部用于该客户的医疗救治等）、账户所有人与代办人身份证件等，在核实无误且审核代办人提供资料真实、有效，可为客户办理业务。

对于聋哑客户，应及时引导客户在残疾人专柜优先办理，通过文字书写、手语等方式与客户交流，并提供其他必要的服务。对于账户所有人肢体残疾无法书写或按手印的，可委托他人代办业务，营业机构应通过录音、拍照，或进行录像等方式全程记录服务现场情况，完整采集服务现场视听资料、电子数据等证据材料。

对失明或无文字识别能力的客户，应及时了解客户需求，告知业务办理的相关事项，并向客户宣读相关协议或须知。业务处理结束后，应再次告知客户业务处理信息，并请客户以按手印的方式对业务处理结果进行确认。营业机构应通过录音、拍照，或进行录像等方式全程记录服务现场情况，完整采集服务现场视听资料、电子数据等证据材料。

对账户所有人死亡或宣告死亡的情况，按现行法律法规，由合法继承人持公证机关出具的继承证明书或法院判决书办理财产过户或支取。业务申请人不知道账户所有人账户信息的，按照司法部、银监会《关于在办理继承公证过程中查询被继承人名下存款等事宜的通知》（司发通〔2013〕78号）有关规定，由申请人提供公证机构出具的《存款查询函》，为申请人查询账户所有人账户信息后，再按以上规定办理相应的存款继承过户或支取。

对账户所有人被宣告失踪的情况，按现行法律法规，由法院指定的财产监管人持法院出具的相关证明文书前往营业机构办理相关业务。营业机构应严格按照法律文书进行业务处理，不得超范围办理其他业务。

对账户所有人入狱的情况，可由监狱部门出具账户所有人的身份证明、服刑证明和监狱部门加盖公章确认的账户所有人本人出具的委托授权书，明确委托人与被委托人的关系，以及其应承担的法律责任。由被委托人持上述证明材料以及被委托人有效身份证件前往营业机构代账户所有人办理相关业务。业务需要且监狱部门允许的，可按照本细则前款“上门为客户现场办理业务”的规定提供上门服务。

对行动不便的客户自行或由他人陪同直接前往营业机构办理业务的，营业机构应在第一时间安排专人主动接待，了解客户需求，安排专门窗口及时为客户办理相关业务，并在业务处理完毕后主动将客户护送出营业机构。

在提供上门服务前（包括上门核实账户所有人身份及上门现场办理业务），对于无法准确判断账户所有人身体状况的，营业机构应根据实际情况请业务申请人提供就诊医院（乡镇以上公立医院）、所在街道办事处以及所在社区居委会等机构或账户所有人工作单位等提供的诊疗记录、残疾人证明或其他身体状况证明材料。业务申请人不能提供上述书面证明材料的，应通过电话或其他方式与医院、街道办事处、社区居委会或账户所有人工作单位取得联系，了解账户所有人的真实情况，经核实确认属实的，可提供上门服务。

 

当客户在接受工行服务过程中遇到问题、不满，存在意见和建议需要投诉时怎么办？

答复处理要点：如果客户在接受工行服务时，遇到问题、不满存在意见和建议需要投诉时应采取以下方式。首先找到大堂经理和网点负责人反映问题情况。如果没有解决，可以拨打工行博州分行服务办监督电话：0909-2223187，反映情况，将由服务办工作人员负责解决问题，同时答复客户，也可以直接拨打95588反映问题情况。95588将会把工单转到博州分行服务办，由服务办负责人解决问题，答复客户。

 

客户未能正常接收到余额变动提醒短信

答：无法收到余额变动提醒原因如下：

1.目前已将免费定制的余额变动提醒，由“短信”切换为“融e联消息”方式发送（其中信用卡交易金额超过300元时，不改变提醒发送方式），您可通过我行门户网站(www.icbc.com.cn)或手机门户(m.icbc.com.cn)下载；

2.融e联接收时，请保持客户端为联网登录状态，并将“接收新消息通知”设为开通；

3.批量交易（如工资到账等）的短信会延迟发送；

4.小额账户管理费及利息入账不发送通知。

如非上述原因，可能与服务状态、接收手机号、提醒起点金额或通讯等原因有关。请您登录网上银行，选择“全部-信使.预约-工银信使-我的工银信使-修改”功能具体查看，或拨打95588查询短信发送情况。

 

介绍怎样预防非法网站或链接导致资金损失。

答：我行网站由专业部门管理，运行稳定，一般情况下不会出现“系统维护”的提示。若遇重大事件，系统必须暂停服务时，都会提前通过门户网站、95588服务电话等渠道公告客户，但绝对不会通过邮件、短信、电话等方式要求客户到指定的网页修改密码。此外，银行任何情况下都不会以邮件、短信、电话等方式通知客户中奖，并要求客户在领取奖金前先支付税金、邮费等。为防范上述诈骗行为，保护您的账户资金安全，我行特别提醒您：

1.请仔细核对短信或邮件内容。如果含有电子密码器过期、失效等内容，要求登录指定网站办理电子密码器升级、校准、维护、更新或电子密码器积分兑换等事项，则很可能是诈骗信息，请不要相信。

2.请仔细核对网站地址。如果要求登录特定网站（包括手机网站）输入账号、手机号、密码等信息，请仔细核对网站网址。正确的工行网站域名为icbc.com.cn，例如：门户网站为www.icbc.com.cn，手机网站为m.icbc.com.cn。如果网站网址不正确，则很可能是假冒网站，请千万不要登录，更不要输入上述个人信息。

3.保管好各类密码。账户密码、电子银行登录密码、电子密码器产生的动态密码、手机接收的验证码等可用于办理资金转出交易，请您妥善保管，千万不要向包括工商银行人员在内的任何人提供密码内容。

4.请不要轻易点击软件安装链接。如果短信或邮件中含有链接要求客户安装软件，请确认该软件来源可信，否则不要安装。同时，要注意及时查杀手机病毒，保护手机安全。

5.请不要轻易向他人转账汇款。如果电话、短信或邮件要求您向他人转账汇款，请不要相信，防止上当受骗。

如您对收到的信息有疑问，可拨打工行客户服务电话95588咨询。如已将信息提供给对方，请及时办理卡片挂失、修改密码或考虑关闭电子银行，并建议您向公安机关报案。