为进一步提升自治州12345政务服务便民热线服务质量和水平，增强话务员职业素养与业务能力，3月17日，州行政服务中心召开12345热线话务服务能力提升专项培训，旨在帮助话务员更好地服务企业和群众，提升诉求处理效率，打造一支专业、高效、贴心的政务服务队伍。

此次培训内容涵盖接听基本礼仪、话务措辞技巧、应急问题处理、情绪管理与压力应对等多个方面。针对话务服务工作特点，通过实例讲解，重点培训话务员在接听过程中要始终保持耐心、细心和同理心，充分掌握和使用业务知识，快速准确理解群众诉求，合理把控语音、语调和语速，提升语言感染力，以及如何通过细致入微的倾听和同理心的运用，做好来电人情绪的安抚、缓解和做好自身情绪的管理、疏导，实现有效沟通。

下一步，州行政服务中心将继续坚持内提素质、外树形象，加强各方面培训学习，使12345热线话务员队伍以更加专业的素养、更加饱满的热情投入到政务服务工作中，切实解决企业群众的“急难愁盼”问题，让热线服务更有速度、有力度、有温度，全力以赴办好民生实事。