今年以来，博州12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）以一个号码服务企业和群众为目标，以“事不在小、关键在办”为服务理念，围绕“接得更快、分得更准、办得更实”核心任务，积极构建“一号响应、一线应答、一办到底”工作机制，全力提升热线服务能力和水平。上半年，累计受理诉求量50027件，同比上升9.78%；接通率99.97%，同比上升1.23%；办结率98.66%，同比上升1.12%；满意率99.87%，同比上升12.18%。

一是强化平台建设，推动政务服务“一号响应”。健全承办体系，整合归集州、县、乡三级210余家单位作为热线成员单位，同向发力解决群众诉求；设置企业服务专席，健全完善涉企服务专家库和知识库，为进一步提升涉企服务质效奠定基础；优化升级12345热线管理平台，建设智能坐席助手，工单登记效能提升30%；针对涉旅游类诉求建立“1224”快速处办机制，畅通游客投诉及高效解决渠道。

二是强化协同联动，推动民生诉求“一线应答”。开通“政事快办”专席，住建等行业主管部门进驻话务大厅在线接听、解答群众诉求，推动诉求“快转、快办、快结”，接办化解供暖诉求1000余件；完善热线平台知识库，组织各级各成员单位录入知识信息2万余条，实行“三方通话”快速处办机制，近85%的诉求在受理端得到即时答复；每月开展“热线大讲堂”，邀请热点诉求行业部门开展政策宣贯、业务指导、互动问答；加强与司法、公安、综治中心等部门协同联动，构建“12345+行政执法监督”“12345+110”“12345+综治中心”等联动机制，打造协同治理新生态。

三是强化闭环管理，推动问题解决“一办到底”。深入挖掘热线数据，每月对普遍性、系统性诉求进行梳理分析，形成运行专报，提出意见建议；建立预警提醒机制，针对旅游服务、噪声污染、供水服务等苗头性、趋势性问题，及时发送预警提示函；对短期内未解决诉求实行挂账销号、逐件推进，做到清单式管理、跟踪式督办、闭环式落实，推动屋顶漏水、天然气未开通等挂账诉求如期解决到位；联合州解诉办、政府督查室以及州纪委监委党风政风监督室，用好热线督办、提级督办、联合督办、推送纪检监察“四位一体”督办机制，切实形成工作合力；与博尔塔拉融媒体中心联合开设《12345·声音》专栏，进一步总结经验、树立典型，更好促进热线服务水平提升，收到群众表扬来电454件、赠送锦旗3面。

审核人：李宏伟