为持续提升政务服务质效，博州12345热线积极引入智能化技术，构建起覆盖“接、转、办”全链路的智能服务体系，为热线服务打造了集话前、话中、话后于一体的全方位工作助手。

依托实时语音转写、自动生成规范化工单、智能归口推荐、智能转派单位推荐、重复诉求识别等多项智能化应用，热线服务效能实现显著跃升，工单登记效能提升30%，热线平均通话时长缩短10秒，工单自动填写率达85%，派单准确率超90%，整体话务效率提升40%，成功达成“三提升两降低”的核心目标，即全面提升了工单受理效率、工单流转效率、诉求处办效率，有效降低了热线运营成本与管理成本。同时，为进一步拓宽诉求受理渠道，在“博事通”APP开通12345专属受理入口，支持图片、语音、视频等多元诉求提交形式，打破传统热线的渠道局限，实现服务触达的再延伸。

下一步，博州12345热线将持续拓展智能应用场景，新增智能客服功能，在人工坐席溢出时自动承接来电，实现常见诉求的自动响应与解答，缓解诉求高峰期坐席压力，保障热线“接得住、答得好”。上线智能分析功能，依托民意指数、智能报告、感知预警等模块，推动政务服务从“被动响应”转向“主动服务”，为政府决策和部门履职提供数据支撑。

审核人：李宏伟