为进一步提升话务人员沟通技巧与应急处置能力，1月5日，博州行政服务中心组织开展2026年第1场12345热线“微课堂”活动暨话术规范专项培训，为热线服务提质增效注入全新动能。

本次培训内容丰富、干货满满，围绕紧急事项、网络舆情风险、跨区域来电等多类场景展开深度话术规范讲解，培训明确了夜间紧急事项三级响应标准、“3W1H”信息确认原则及工单闭环要求，强调了舆情诉求处置快速响应、专业沟通、证据留存原则，规范跨区域来电转办关键环节，还讲解了情绪激动群众来电处理、敏感问题应答等特殊场景的沟通技巧，形成一套完整且规范的话术流程，为话务人员提供了清晰的服务指南。

培训设置案例分析、话术拆解等互动环节，结合优秀服务录音与典型投诉案例，深入剖析话术应用要点。同时，培训还介绍了分层级培训、情景模拟演练、案例复盘等话务质量提升机制。

博州12345热线将以此次培训为契机，持续提升话务人员综合素质与服务水平，以更专业，更贴心、更高效的服务回应群众诉求、解决民生难题，努力把群众的“问题呼声”变成“幸福回声”。

审核人：李宏伟