“叮铃铃......”2026年1月的一天，博州12345热线电话急促响起，电话那头传来某女士带着委屈的声音，某女士于2025年12月4日花费160元购买博乐市现代中心城某口腔医院两张会员卡，于2026年1月25日前往进行诊疗时却碰了一鼻子灰，会员卡上显示首颗免费拔牙，第二颗起永久99、补牙及两次洗牙，但未说明符合治疗的具体条件，好不容易挂了号又被工作人员告知下班无法治疗，对方的态度还很生硬。某女士又气又急，要求退回160元会员卡费，并得到一句道歉。热线接线员接到诉求后，第一时间启动“接诉即办”机制，迅速将该诉求派单至博乐市疾控中心。疾控中心工作人员第一时间前往现场核查，一方面向诊所指出会员卡项目说明不清晰、服务态度存在的问题，下达了卫生监督意见书，要求诊所加强医德医风教育，另一方面积极协调退款事宜，考虑到某女士不愿再跑一趟，工作人员提议让诊所派专人到指定地点取回会员卡，再通过转账完成退款。最终某女士顺利收到了160元退款，诊所也对相关人员进行了批评教育。

当热线工作人员电话回访时，某女士的语气已经完全舒缓“钱退回来了，他们说以后会注意服务态度，我对这个结果很满意，谢谢你们！”。

这桩小小的消费纠纷，在12345热线的牵线协调下，最终变成了一次暖心的民生服务实践。

博州12345热线始终把群众的“小事”当做“大事”来办，携手各部门，用实际行动为群众排忧解难，让政务服务的温度传递到每一位群众心中。

审核人：李宏伟