2026年春节期间，博州12345热线话务团队全员坚守岗位、履职尽责，严格落实各项服务保障措施，为各族群众及来博游客提供全天候便民服务，节日期间（2月15日—2月23日）累计受理各类诉求1360件，接通率100%。热点诉求主要集中在民生保障、经济综合、交通出行等方面，占诉求总量的38.12%。

针对春节假期突发情况多、诉求时效性强等特点，州12345热线加强值班值守、强化部门协同、优化处置流程，全力做好服务保障工作。一是畅通渠道、一线通达。提前做好人员排班和应急接话保障，实行“主班+备勤”双轨制，热线工作人员24小时随时待命，确保群众诉求及时响应、准确记录、快速转派，6秒内接通率达99.62%。二是有呼必应、高效处置。深化“热线+”协同联动机制，聚焦水电气暖等涉及群众生产生活问题，精准对接、快速响应，及时补充知识库信息，解决温泉县博格达尔镇仙泉小区停水等公共服务类诉求64件，解答24小时天然气缴费服务点位置等咨询类诉求839件。三是未诉先办、靠前服务。联合公安、住建、市场监管等部门，紧盯交通出行、公共服务、消费纠纷等高频事项、重点领域诉求，提前做好分析预判，节日期间供暖服务、供气服务类诉求分别同比下降62.5%、20%。

审核人：李宏伟