各县市人民政府，各综保区、景区、工业园区管委会，州人民政府各有关部门、直属机构：

《自治州推进政务服务“州内通办”一体化实施方案》已经自治州第十五届人民政府第40次常务会议审议通过，现印发你们，请认真贯彻落实。

2024年2月19日

（此件公开发布）

自治州推进政务服务“州内通办”一体化实施方案

为加快构建完善博州政务服务“一网通办”体制机制和运行模式，推进政务服务运行标准化、服务供给规范化、企业和群众办事便利化，创优我州营商环境，推动博州政务服务“一网通办”“州内通办”向纵深发展，不断提升主动、精准、整体式、智能化服务水平，提高企业群众办事便利度和获得感，制定本方案。

一、工作目标

2024年，自治州一体化政务服务平台基本完成基础支撑能力升级改造，各级政务服务大厅综合窗口设置比例达到80%，网上可办政务服务事项不低于90%，全州电子证照、电子签章应用共享服务体系基本建成，高频电子证照实现全州互通互认；政务服务事项规范化、动态化管理机制基本建立，高频事项基本实现“一件事一次办”“跨省通办”，“一网通办”基础支撑能力显著增强。

2025年，政务服务智能化、智慧化水平进一步提升，各级政务服务大厅综合窗口设置比例达到90%，网上可办政务服务事项实现100%，企业和群众常用证照电子化90%“免提交”，智慧政务中台、智能客服体系全面建成，“一网通办”示范应用工程取得重大进展；政务服务集成化办理逐步拓展到企业和个人全生命周期，“网上办、掌上办、就近办、一次办、一证办”更加好办易办，“一网通办”创新能力显著提升。

2026年，自治州政务服务标准化、规范化、便利化、智慧化水平大幅提升，各级政务服务大厅综合窗口设置比例达到100%，企业和群众常用电子证照100%“免提交”，政务服务线上线下深度融合、协调发展，全州统一、智慧泛在、便捷高效的网上政务服务能力体系全面建成，“博系列”成为全疆有影响力的政务服务品牌。

二、工作原则

㈠ 坚持统筹推进。按照“就近办理”“最多跑一次”要求，将政务服务一体化、标准化、信息化有机结合，强化部署，有序分工，大胆创新、勇于突破，强化过程监管，注重结果导向，统筹推进“州内通办”工作分阶段、稳步开展，切实打破地域、层级限制，实现便民利民。

㈡ 坚持规范统一。明确“州内通办”办理范围，统一业务流程、统一操作规范、统一服务标准，确保人员配备到位，后台支撑到位，技术服务到位，业务办理到位，大幅提高我州政务服务标准化、规范化、便利化水平。

㈢ 坚持依法行政。注重政务服务的系统性、整体性，加强制度衔接，有效整合各方资源，促进纵横协同、上下联动，构建一体化联合推进机制，提升协同服务能力和综合管理水平。推行“互联网+监管”和信用监管，确保事有人管、责有人负，保障市场主体公平参与市场竞争，切实维护人民群众合法权益。

三、实施路径

㈠ 统一入口，夯实基础。以数字化牵引行政审批制度重塑，建设州县乡村一体化业务受理总门户，探索使用RPA（机器人流程自动化）技术，优化业务受理、事项流转等功能模块，实现各级政务服务事项的统一申报登记，提交的申报材料和数据按属地流转到对应的窗口进行事项办理，形成全州统一综合受理新模式。

㈡ 统一标准，构筑支撑。通过统一事项清单、办事指南、审核要点、工作规程和系统支撑，持续推动减环节、减材料、减时限、减跑动，优化数字政务服务供给，构建“标准统一、就近交件、协同办理、一次办成”的政务服务新模式。

㈢ 统一流程，提升质效。基于一体化政务服务平台开设线上服务专区，线下设置综合窗口，逐步提高网办深度，实现申报、预审、受理、办理、出证、邮寄等全程网办、一站办理，提供“一条龙”服务，实现“一窗受理、综合服务”新模式。

四、重点任务

㈠ 健全政务服务标准体系。按照自治区政务服务标准化相关要求，严格落实事项管理、政务服务中心建设、政务服务实施、便民热线运行、服务评估评价等标准规范，持续完善一体化平台标准规范体系。研究构建自治州政务服务标准体系总体框架，建立标准研制、试点验证、审核发布、推广实施、效果诊断和监督保障等闭环机制。规范审批服务行为，进一步强化前台人员服务规范，严格执行首问负责、一次性告知和限时办结等制度，并加强日常效能督查。推进政务服务事项基本目录标准化，严格按照实施清单和办事指南的规定办理，优化前置服务，加强政务服务事项申报辅导，不得对企业和群众提出办事指南规定以外的要求，不得额外增加或变相增加办理环节和申请材料。（责任单位：各县市人民政府，自治州各有关部门）

㈡ 优化经常性涉企服务。深化“证照分离”改革，推动“照后减证”“一照多址”“一址多照”，试点实施推行告知承诺制服务模式，加快实现信息共享和业务协同。优化开办企业“一网通”和“博贸通”。持续优化企业办税服务，深化“多税合一”申报改革。探索建立一体化政务服务平台“政策直通车”服务专区，推进“博贸通”等惠企服务系统建设，对企业和政策分类画像，实现政策智能匹配、精准推送，企业应享尽享、免申即享。（牵头单位：自治州市场监管局、工信局、行政服务中心，州税务局；责任单位：各县市人民政府，自治州各有关部门）

㈢ 优化提升“博事通”平台功能。依托自治区一体化政务服务平台统一支撑能力，推动政务服务事项在“博事通”平台“应上尽上”，逐步实现各部门业务系统与“博事通”平台互联互通，原则上将州县两级部门政务服务移动端应用均纳入“博事通”平台一体联动、同源管理，统一对外提供服务，实现水电气暖查询、缴费、过户等通过“博事通”平台办理，做深做实全程网办事项。加强“博事通”平台效能监管，完善“博事通”平台运行维护快速响应机制，提升系统运行稳定性便利性。优化网上办事页面设计，简化办事操作，提供更加简明易懂的办事指南和操作说明。建立办事指南、办事流程常态化查错纠错机制，鼓励窗口人员定期“网跑一次流程、网巡一次纠错”，以切身体验补短板、强弱项。（牵头单位：自治州行政服务中心、住建局、自然资源局；责任单位：各县市人民政府，自治州各有关部门）

㈣ 扩大电子证照应用领域。建立完善数据共享协调机制，推进政府部门内部、部门之间、上下级以及社会第三方数据共享。探索依托居民身份证、法人统一社会信用代码证建立“一人一档”“一企一档”，有序推进历史证照数据全量归集，以及新发证照即入库、入库即可用，实行电子证照类型、共享证照目录清单化管理。推进高频电子证照在政务服务领域的场景应用。持续提升在线身份认证、电子营业执照、电子发票、电子收据应用覆盖率。探索实施“免证办”服务，通过直接取消证照材料或数据共享、在线核验等方式，逐步推动实现政府部门核发的材料免于提交，能够提供电子证照的免于提交实体证照。完善全州统一的电子签名印章系统，在全州各级政务服务中心推广电子印章应用，高标准打造博州“无证明城市”。（牵头单位：自治州人民政府办公室，州公安局、市场监管局、行政服务中心；责任单位：各县市人民政府，自治州各有关部门）

㈤ 提升“一站式”服务集中度。建立州县政务服务中心进驻事项负面清单。除法律法规另有规定、涉及国家秘密、场地特殊要求等情形外，政务服务事项均应纳入政务服务中心集中办理，鼓励纳入综合窗口办理。确不具备集中进驻条件的，要纳入政务服务中心一体化管理。积极推进水电气暖服务等事项进驻政务服务中心，并逐步向其他便民服务领域延伸，提供“一站式”服务。探索推动社区（村队）网格+电力网格共建工作，开展网格化、零距离电力服务。集中进驻事项必须在政务服务中心实质运行，严禁“明进暗不进”。完善部门业务综合授权的“首席代表”制度，推进更多事项当场办理、简单事项即时办结。推动无差别综合窗口和分领域综合窗口从重数量向提质量转变。积极推进“标杆大厅”建设，持续加强乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站服务能力建设。（责任单位：各县市人民政府，自治州各有关部门）

㈥ 高效办成“一件事”。贯彻落实“一件事”集成服务改革相关要求，赋能“一件事”牵头部门优化管理，提升实际办理率和全程网办能力。拓展“一件事”集成服务改革覆盖面，围绕自然人和法人全生命周期，从公民出生到身后、企业准入准营到简易注销，新增一批“一件事”套餐。探索实施“互联网＋不动产登记”全程网办。对现有“新生儿出生一件事”等“一件事”套餐开展提质增效优化行动，以点带面提升已上线“一件事”的服务水平。（责任单位：各县市人民政府，自治州各有关部门）

㈦ 持续推动“减证便民”。紧密对接国家层面确需保留的证明事项清单编制情况，梳理完善我州确需保留的证明事项。梳理一批实行告知承诺制的证明事项，群众只需“承诺”即可办理相关行政事项。推行证明事项告知承诺制，按照“成熟一批、上线一批”的要求，进一步拓展告知承诺制适用区域和范围。（责任单位：各县市人民政府，自治州各有关部门）

㈧ 拓展政务便民服务。推动与企业和群众日常生产生活紧密相关的高频政务服务事项向乡镇（街道）延伸，便民服务事项向村（社区）下沉，实现更多事项“就近办”。重点关注老年人、残疾人等特殊群体需求，建立健全帮代办服务机制，梳理公布帮代办事项。对偏远地区推行“群众点单+邮政上门”服务。建立完善政务服务网上预约机制，提供政务服务中心预约、等候人数提醒、等候时间预估等服务。探索推行“政务+邮政”“政务+银行”“政务+通信”服务，支持更多服务事项接入邮政、银行网点和通信自助营业厅自助终端。鼓励拓展工作日延时、休息日预约等服务。（责任单位：各县市人民政府，自治州各有关部门）

㈨ 规范线上线下融合发展。规范服务办理方式，线上线下并行提供标准服务，满足企业和群众的多样化办事需求。对已实现线上办理的政务服务事项，原则上要同步提供线下窗口办事服务，由企业和群众自主选择。申请人在线下办理业务时，不得强制要求其先到线上预约或在线提交申请材料。已在线收取申请材料或通过部门间共享能获取规范化电子材料的，不得要求申请人重复提交纸质材料。推进政务服务事项基本目录和办事指南等在线上线下服务渠道（网上平台、移动端、政务中心、自助终端、政府网站和第三方互联网入口等）同源发布、同步更新，做到线上线下服务范围统一、流程统一、标准统一，线上线下实行无差别受理、同标准办理。（责任单位：各县市人民政府，自治州各有关部门）

㈩ 积极回应群众关切。提升“办不成事”反映窗口功能，持续提供疑难复杂问题兜底服务。建立健全对群众投诉问题的办理程序和督办机制。提高全州各级政务服务中心政务公开专区查阅、咨询等服务便利度。提升政府门户网站及一体化政务服务平台政务服务公开内容的精准性。用好“好差评”制度，实现政务服务事项、评价对象、服务渠道“三个全覆盖”，以及“好差评”联动反馈、“差评”核实整改和整改回访“三个100%”。加大社会监督力度，充分发挥政务服务“体验官”作用，常态化开展系统全员“一线体验”活动，认真开展政务服务第三方调研诊断，全方位、多角度查找问题、改进提升。（牵头单位：自治州人民政府办公室，州行政服务中心、政务服务和大数据发展服务中心；责任单位：各县市人民政府，自治州各有关部门）

五、工作要求

㈠ 加强组织领导。政务服务“州内通办”工作对推动基层政务服务与群众需求“零距离”对接具有重要意义，也是进一步推进“放管服”改革、优化营商环境的重要举措，各县市、各相关部门要切实加强组织领导，提高思想认识，统筹一体推进。

㈡ 加强协同联动。各县市、各相关部门要构建分工明确、权责清晰、统筹高效的跨部门、跨层级协调机制以及政务服务渠道统筹和线上线下协同服务机制，加大建设和运营经费保障力度，不断丰富平台功能、优化服务内容，增强用户使用黏性，推动一体化协同发展，确保改革措施落地见效。

㈢ 加强考核监督。将推进“州内通办”工作任务落实情况纳入对各县市人民政府、各相关部门和单位的绩效考核，加强督促检查，推动落实到位。进一步畅通群众投诉举报渠道，充分发挥媒体监督、义务监督员监督、第三方调研诊断等作用，对工作中推诿扯皮、慢作为、不作为的单位，在全州范围内进行通报批评，必要时对相关负责人进行问责。

㈣ 加强宣传指引。各县市、各相关部门要做好宣传解读和服务推广工作，在宣传中要突出“州内通办”便捷、高效的办事优点，切实做好“州内通办”的业务咨询，为群众精准推送相关服务，真正做到群众会用、想用、愿用，不断提升企业群众的满意度。