时间：2017年4月1日上午12：00-12：40

地点：博州人民广播电台

主持人：懿阳 联系电话：15209099800

主题：银行业消费者权益保护

一、介绍参播人员及作开场白

主持人介绍参播人员：

各位听众朋友，今天来到自治州行风监督热线节目直播现场的是博尔塔拉银监分局党委委员、副局长刘毅。请咱们的嘉宾向听众问个好。

刘 毅：主持人好，各位听众朋友，早上好！欢迎您关注并参与“银行业消费权益保护”工作，我们将认真倾听您在银行业消费维权方面遇到的问题。

主持人：今天来到节目现场的还有：

博尔塔拉银监分局 办公室主任 李华、

监管一科科长 郎红亮、监管二科科长 张泳，

工行博州分行行长肖功亮、

农行博尔塔拉分行行长助理李鹏、

中行博州分行行长方浩、建行博州分行行长焦永恒、

农行博尔塔拉兵团支行副行长许祥飞、

邮储银行博州分行副行长马啸云、

博乐农商银行董事长刘军、

精河县农村信用合作联社主任张铁成、

温泉县农村信用合作联社理事长许波平、

博乐国民村镇银行董事长尹芝民一起参加直播，欢迎你们的到来。今天的直播节目，主持人和嘉宾一起就博尔塔拉银监分局在加强银行业消费者权益保护工作及履职服务承诺、落实投诉办理等方面的问题同大家做互动交流。各位听众朋友如果有什么问题需要咨询或者举报投诉，可以随时拨打我们栏目的3部热线：2320111，2320333和2320444。

二、主持人与嘉宾互动

主持人：博尔塔拉银监分局作为博州银行业金融机构的监管部门，你们在保护博州银行业消费者权益方面都采取了那些措施？

刘 毅：分局在维护消费者权益方面也做了一些工作，也取得了一定的效果。为建立银行业消费者保护长效机制，我分局主要采取三项措施切实做好银行业消费者权益保护。

一是要求银行业金融机构严格落实对金融产品的审慎审核责任。将落实消费者权益保护要求作为新产品或服务品种审批的必要条件。在开展业务营销时，各银行业金融机构一定要严格按照消费者权益保护的有关法规和制度的规定规范销售活动。

二是要求银行业金融机构要大力开展金融知识普及教育活动。各银行业金融机构要持续开展宣传教育活动，特别是要针对普通消费者、农牧民朋友以及外来务工人员进行金融知识和权益的宣传，增强维权意识。

三是要求银行业金融机构要认真负责地做好投诉处理工作。各银行业金融机构要严格按照“先机构后监管，先基层后总部”的原则建立统一的投诉处理流程，并通过多种渠道向社会公开，让广大消费者知晓。加快建立快捷、规范、透明的应诉机制，及时妥善处理好每起投诉，坚持保护消费者权益和维护银行声誉并重。

主持人：为了更好的保护消费者权益，博州银监局2017年将会推出哪些具体措施？

刘 毅：一是引导、督促博州银行业金融机构以《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》提出的保障银行业消费者八项权益为核心要义，充实完善各项业务制度和管理制度，使《指导意见》的工作要求贯穿于银行业金融机构战略政策、执行实施、业务经营和监督审查全过程，覆盖各项业务流程和管理活动。

二是以“合规文化建设年”活动为主线，督促辖内银行业金融机构切实有效承担主体责任，进一步加强银行业消费者权益保护规制建设，提高广大消费者对新疆银行业消费者权益保护工作的认知度和满意度。

三是督促银行业金融机构落实理财产品和代销业务的监管要求。督导银行业金融机构加强产品信息披露，严格按“专区双录”的要求，实现自有理财产品与代销产品销售过程全程同步录音录像。同时，我分局将择机组织开展辖区法人机构销售专区“双录”执行情况的评估检查。

四是发挥监管合力，强化行为监管。我分局将积极发挥监管联动的合力增效作用，推动银行业消费者权益保护与日常监管深度融合。进一步明确考核评价实施各环节中消费者权益保护职能部门和机构监管部门的职责定位、工作内容、协作机制和具体参与方式；继续开展消费者权益保护考核评价工作，督导辖区银行业金融机构建立消费者权益保护工作制度、完善组织架构和运行机制，并结合考核评价及日常监管中发现的重点问题，跟踪督查银行业金融机构整改情况，对于需要整改的问题视情况采取多种监管手段，强力督促银行业金融机构落实整改要求，充分发挥考核评价结果在银行业金融机构经营行为纠偏和消费者权益保护工作质效提升方面的硬约束作用。

五是注重解决群众关切的热点难点问题。我分局将通过持续的非现场监管和开展专项现场检查，及时采取有效措施，纠正银行业金融机构损害消费者权益的各种行为，提升银行业金融机构主动服务消费者的意识和水平，特别是提高对农民工、残障人士、下岗失业者以及老年人等特殊群体的服务水平。并认真落实中国银监会《关于推进通过法定途径分类处理信访投诉请求工作的意见》（银监办发〔2015〕184号），对受理分类、转办机制等做出调整，同时加强对银行业金融机构投诉数据的收集及统计分析，进一步提高消费者投诉处理的工作效率。

六是提升金融知识宣传内容及教育成效。继续加强“3·15”消费者权益保护宣传咨询、“金融知识进万家”服务月活动。通过开展公众金融知识需求调查，准确把握金融知识宣传重点和宣传形式，督促银行业金融机构通过广播电视、报刊杂志、官方网站、客服电话、网上银行、短信微信、营业网点等渠道，开展常态化金融知识宣传普及，同时注重加强与政府有关部门的协作与配合，充分利用各方资源，营造网点有资料、手机有信息、身边有活动、电视有新闻、网络有简讯、报纸有报道的立体化宣传氛围。向公众提供更加便捷和人性化的咨询服务，及时回应公众关注热点，特别是消费者反映较为集中的安全用卡、信用卡收费、银行理财、代销业务等问题，积极履行社会责任。

主持人：请刘毅副局长向听众朋友介绍一下银行业消费者投诉渠道。

刘 毅：在正常情况下，消费者如果要投诉银行的产品和服务，可直接与各家银行业金融机构联系，各行都有面向广大消费者的投诉渠道和处理流程。

若对银行处理投诉的方式方法感到不满意，或银行并未在收到投诉后约定时间内给予回复，银行业消费者可向银监分局反映。银监分局收到书面投诉后，会把投诉转发有关银行处理，并要求银行迅速调查及直接回复投诉人。如果投诉事件重大，我分局也会要求银行对投诉事件做出详尽解释及回应。

博尔塔拉银监分局地址：博乐市顾里木图路东399号

邮政编码：833400 投诉电话：0909-2228060、2234182

银行本身就是服务行业，更好地为实体经济和广大金融消费者服务，既是银行业的使命所在，也是其自身发展的内在要求。随着银行和我们每个人的生活关系越来越紧密，银行业消费者对银行服务品质也有了越来越高的要求，我分局将督促辖区银行业金融机构积极承担消费者维权的第一责任，坚决依法严处银行业金融机构在处理消费者维权过程中的违规行为。

在此，衷心感谢广大消费者的监督，也衷心希望能继续得到你们的关心、支持和帮助，希望通过大家的共同努力，积极推动博州银行业的改革发展，为博州经济金融和谐发展和长治久安做出新的更大的贡献。

博尔塔拉银监分局联系人：王菲，

联系电话：0909-2230025，18099796505。